На языке бизнеса

«Директор информационной службы»

Потребности бизнес-подразделений компаний в информационных технологиях постоянно меняются, причем, как правило, в большую сторону. Их ожидания относительно того, что и как должны обеспечивать ИТ-отделы, растут и нередко оборачиваются конфликтами. Как известно, поиск общего языка — единственный способ ликвидации возникающих противоречий. При этом инициатива должна исходить именно от ИТ-руководства. В самом деле, глупо надеяться на то, что бизнес когда-нибудь заговорит на языке ИТ

По данным Gartner, в США абсолютно без отдачи тратится на ИТ 200-300 млрд. долл. в год — сумма, по признанию аналитиков, колоссальная. Вместе с тем до сих пор так и не выявлена четкая корреляция между инвестициями в ИТ и эффективностью бизнеса.

«Другой проблемой является отсутствие общепринятых метрик в ИТ: чаще всего измеряется не то, что нужно мерить, а то, что наиболее доступно для измерения», — полагает Пекка Сипола, директор Gartner Executive Program. Между тем без наличия адекватных метрик совершенствование процесса лишено смысла.

Главными критериями ценности ИТ являются их соответствие стратегии компании и влияние на ее бизнес-процессы, и лишь за ними следует прямая окупаемость технологий, уверен Сипола. Большинство бизнес-руководителей по-прежнему считают, что ИТ-отделы недостаточно быстро отвечают на потребности бизнеса. ИТ-инфраструктура должна функционировать в масштабе реального времени, необходим мгновенный отклик жизненно важных для организации систем. От ИТ-сотрудников требуется взаимодействие с бизнес-пользователями, от них нужно не только понимание технических проблем, но и способность вникать в бизнес-процессы предприятия. Аналогично роль ИТ-руководителей меняется в сторону большего взаимодействия с бизнесом — это общая наметившаяся тенденция, свидетельствующая об интеграции ИТ в структуру компаний.

К 2009 году по меньшей мере треть ролей, присущих на данный момент ИТ-директорам, изменится или исчезнет, считают в Gartner. ИТ-руководители совместят свои функции в рамках других ролей. По мнению аналитиков, в настоящее время ИТ-директор предприятия совмещает в себе следующие роли: во-первых, функционального руководителя и оперативного менеджера; во-вторых, стратегического партнера и менеджера по управлению услугами; в-третьих, руководителя, отвечающего за технологии ведения бизнеса. Судя по всему, самой главной ролью ИТ-руководителей в долгосрочной перспективе станет определение программы действий для обеспечения гибкости бизнеса и готовности предприятия к отражению различных опасностей, а также использованию возможностей, которые приносят технологии. Gartner отмечает также появление еще одной роли ИТ-лидера — руководителя в сетях бизнес-партнерства. Эта тенденция проявится в том, что он станет более активно вмешиваться в «политические» вопросы и в решение различных бизнес-проблем предприятия.

Ценность важнее затрат

Многие ИТ-руководители все чаще задумываются о том, чтобы часть связанных с ИТ функций передать внешним поставщикам услуг. Как правило, чтобы решить вопрос об аутсорсинге ИТ-услуг, необходимо подготовить обоснование целесообразности его применения, способное убедить топ-менеджеров в полезности затрат. Неизменно встает вопрос выбора стратегии использования аутсорсинга: взять ли его на вооружение как средство сокращения затрат на ИТ или пытаться с его помощью улучшить качество ИТ, повышая их ценность для бизнеса.

Стратегия сокращения затрат понятна менеджменту, измерима и является естественным шагом в обосновании аутсорсинга. Стратегия повышения ценности ИТ для бизнеса требует дополнительных обоснований, развития учета и специальных аналитических методик, что усложняет принятие решения в ее пользу.

«На первый взгляд подход с точки зрения сокращения затрат явно выигрывает. Но в этом случае мало внимания уделяется качеству услуг», — предостерегает Кирилл Скрипкин, директор департамента ИТ-планирования и взаимодействия с бизнесом СУАЛ-Холдинга.

Компания-аутсорсер имеет свободу маневра: в частности, она может пожертвовать качеством услуг, чтобы снизить их себестоимость. В результате качество услуг начинает постепенно снижаться. Это может выражаться, например, в увеличении времени реакции на заявки. При достижении «критической точки» происходит либо смена поставщика услуг (по статистике, это имеет место примерно в 60% случаев), либо смена стратегии, причем 8% организаций принимают решение полностью отказаться от аутсорсинга.

Рост ценности для бизнеса может заключаться в повышении доступности и надежности сервисов, быстроте их предоставления, поддержке бизнес-процессов в условиях изменчивой оргструктуры. От компании-аутсорсера в этом случае требуется высокий уровень зрелости процессов предоставления услуг, гибкая архитектура оборудования и программного обеспечения, а также развитая обеспечивающая инфраструктура.

Кирилл Скрипкин

«Главная проблема рынка аутсорсинговых услуг в России — его малый объем, не способный окупить вложения компаний в инфраструктуру», — уверен Скрипкин. Этим объясняется узость круга поставщиков таких услуг и их потребителей. Кроме того, далеко не все поставщики обладают необходимыми качественными характеристиками. Аутсорсеры должны дорасти до того уровня, чтобы поставлять качественную продукцию (ИТ-услуги) и оправдывать вложенные в нее средства. До аутсорсинга должны дорасти и заказчики. Об этом мало говорится, а между тем зрелость заказчика гораздо важнее способности аутсорсера выполнить обязательства. Грамотная постановка задачи, понимание состава и параметров услуг являются проблемой для большинства компаний.

В целом, считает Скрипкин, вопрос передачи в аутсорсинг актуален в случае существенного отставания ИТ от потребностей бизнеса, когда необходимо резкое повышение их уровня, а также при сдаче в эксплуатацию крупных ИТ-проектов.

В помощь руководству

«На российском рынке термин ?бизнес-аналитика? чаще всего воспринимается как ?умный? синоним отчетности», — признает директор российского офиса SAS по поддержке продаж и маркетингу Александр Гвоздев. Причиной этого, судя по всему, является то, что из всех возможностей бизнес-аналитики именно формирование отчетности используется максимально часто и в наиболее полном объеме. Бизнес-аналитика включает в себя инструментарий и готовые аналитические программные приложения, осуществляющие процесс сбора, анализа и моделирования данных. Согласно сведениям IDC, темп роста рынка бизнес-аналитики составил в 2004 году 36%. Как выяснили аналитики, в качестве основных целей ее внедрения выступают обеспечение поддержки принятия решений и доступа к данным. Главными критериями при выборе системы служат масштабируемость и поддержка создания произвольных запросов.

Именно недостаточная оперативность получения информации, необходимой для принятия решений, и разрозненность данных стали причинами разработки на предприятии «Технониколь-Москва», производящем ограждающие конструкции, системы анализа данных на основе OLAP-технологии.

«Одним из важнейших итогов внедрения системы стало ?обобществление? информации: она поступает к руководству не от сотрудников, которые ею ?владеют?, а как результат функционирования ?независимой? системы, которая обеспечивает ее однозначность и противоречивость», — считает Михаил Сусоров, ИТ-директор предприятия.

Тем не менее для достижения максимального эффекта необходимо добиться массового использования системы сотрудниками. Для этого нужно, чтобы при создании системы соблюдались три принципа: простота эксплуатации, производительность и универсальность (способность удовлетворять потребности различных групп пользователей), считает Сусоров.

«Эффективные средства поддержки принятия решения — реальный фактор конкурентоспособности банка. Современные АБС ориентированы на задачу регистрации банковских операций, и их функциональности недостаточно для поддержки принятия решений высшим руководством», — уверен Александр Строев, начальник департамента развития информационных банковских технологий «Газпромбанка». Руководству необходимы системы, которые обеспечивают всестороннее исследование данных.

К основным требованиям, которые банк предъявляет к бизнес-аналитике, относятся: надежные и производительные процедуры сбора данных (при большом количестве разнородных фронтальных систем — задача весьма трудоемкая), способность работать с большими объемами данных, а также развитый инструментарий, позволяющий выявлять закономерности в данных, строить прогнозные и оптимизационные модели. Использование инструментария бизнес-аналитики позволяет существенно сократить издержки и упущенную выгоду банка, утверждает Строев. Примерами задач, требующих использования бизнес-аналитики, выходящей за рамки традиционного OLAP-анализа, он считает управление рисками и мониторинг клиентских операций с целью выявления финансовых нарушений.

«Менеджмент признал необходимость применения эконометрических моделей в деятельности банка. Это очень важный результат», — подчеркнул Строев.

Инфраструктурные тенденции

По мнению экспертов Gartner, в 2005-2008 годах затраты на ИТ-инфраструктуру по-прежнему останутся самой крупной статьей расходов на ИТ. (В понятие ИТ-инфраструктуры принято включать всю совокупность вычислительного и коммуникационного оборудования, баз данных и межплатформенного программного обеспечения, необходимых пользователям для обеспечения работы бизнес-приложений.)

Вместе с тем на ИТ-рынках развитых стран в последние годы стали происходить фундаментальные изменения в оценке того, что может считаться эффективной ИТ-инфраструктурой и какими путями эта эффективность может достигаться. Сегодня область ИТ является связующим звеном не только для интеграции бизнес-приложений и систем, но и для сочетания различных методик поддержки бизнес-процессов компании. Тема интеграции разнородных данных и приложений далеко не нова. Однако эта область никогда не отличалась наличием устойчивых, долговременных и общепризнанных методов. Они непрерывно изменяются и обновляются.