Служба новостей IDG, Бостон

Если собеседник игнорирует ваше эмоциональное состояние и не выказывает ни сочувствия, ни беспокойства по поводу ваших огорчений, это сводит вас с ума

Компьютеры, способные откликаться на человеческие эмоции, более эффективны и надежны по сравнению с обычными, утверждает профессор Розалинда Пикар, руководитель исследовательской группы Affective Computing Research Group в Массачусетском технологическом институте.

«Скажем, клиника, в которой проводятся врачебные консультации с помощью интерактивных программ, создающих ощущение сопереживания, подвергает себя меньшему риску судебного преследования, чем организация, использующая традиционное программное обеспечение», — заявила Пикар на конференции MIT Information Technology Conference.

Если вы стукнете со всего размаху по кнопке будильника, он зазвенит еще назойливее. Если же нажать кнопочку нежно, звук будет тихий и приятный. Примерно так на примере обычного будильника представляет себе Розалинда Пикард принципы эмоциональных вычислений

«Если собеседник игнорирует ваше эмоциональное состояние и не выказывает ни сочувствия, ни беспокойства по поводу ваших огорчений, это сводит вас с ума, — сказала она. — Между тем, в техническом плане сделать это несложно. Время понизить голос, время успокоиться, время ободрить. Это касается и людей, и компьютеров. Эмоции есть всегда. Их отсутствие сильно осложняет общение с людьми на работе и дома».

Этот вывод был проверен в нескольких экспериментальных интерактивных компьютерных системах. Отчеты о трех различных исследовательских проектах показывают, что пользователи предпочитают программы, проявляющие сочувствие. Предпочтения респондентов выявлялись с помощью ряда средств объективного контроля, включая прямой опрос.

В одном из недавних исследований с использованием программ, которые прерывали пользователей вопросами о здоровье, в то время как те занимались другими делами, удалось выяснить, что люди более отзывчивы к вопросам участливой системы. Они также сочли прерывания со стороны этой системы менее раздражающими, чем от традиционной, «холодной» системы. Участ?ливая сис?тема прерывала занятия пользователей 496 раз, но они насчитали лишь 336 прерываний. Нечуткая система отвлекала их 295 раз, а субъективная оценка числа прерываний достигала 292. «Небольшая демонстрация заинтересованности сильно меняет результат», — заключила Пикар.

Пикар убеждена, что со временем «эмоциональные» компьютеры могут оказаться прибыльным делом.

«Если вы чутко относитесь к расстроенным людям, они становятся более лояльными клиентами», — сказала она. Наибольшая потребность в «эмоциональных» компьютерах ощущается в сферах образования и здравоохранения, однако Пикар предсказывает, что автомобильная отрасль будет первой, кто применит его в своей продукции.

«Он быстро войдет в автомобили по соображениям безопасности, — говорит она. — Эмоциональное состояние водителя смогут оценить специальные датчики. С возбужденным водителем, наверное, лучше говорить приглушенным голосом или не беспокоить его вообще».

Лаборатории Microsoft, IBM и Hewlett-Packard с охотой набирают выпускников института, имевших опыт работы в группе Affective Computing Research Group, что явно указывает на заинтересованность компаний в развитии этого направления.

Пикард также возражает против некоторых эмоциональных проявлений в современных коммерческих программных продуктах. В качестве примера она приводит «Скрепыша», ухмыляющегося помощника в Microsoft Office, который исполняет небольшую церемонию прощания при завершении своей работы: «Когда вы просто хотите его прогнать, а он подмигивает и пританцовывает, это раздражает большинство людей. Вы готовы его застрелить. Но если вместо этого он выглядел бы немного более расстроенным и огорченным, тогда, я думаю, люди захотели бы дать ему еще один шанс».

В своих примерах Пикар часто ссылается на отношения между людьми и собаками. Эту же иллюстрацию она использует, когда другие исследователи указывают, что в науке нет общепринятой теории эмоций. Некоторые из них утверждают, что сначала нужно придумать теорию, объясняющую, что такое эмоции, как их можно обнаружить и распознать, а уж потом применять ее к компьютерным системам.

«Собака служит примером системы, мне кажется, не имеющей четкого представления об эмоциях, но, тем не менее, весьма полезной, — говорит Пикар. — Эта система не столь интеллектуальна, как человек, но вполне способна к проявлению эмоций. Я думаю, что мы разовьем теорию эмоций по ходу дела».

Настройка эмоциональных откликов ПО при долгосрочном взаимодействии — вот самая большая проблема, которую ставит перед собой Пикар. «Сочувствие хорошо работает в начале, в первый день. На второй день оно работает немного по-другому, и еще чуть-чуть иначе на третий. Как совместить его с другими жизненными проблемами? Эмоций не хватает, но не хватает не только их. Мы должны воспринимать их вместе со всеми остальными аспектами диалога, — поясняет она. — Как вы реагируете, когда по телефону говорят где попало? Дома, за рулем автомобиля, пересекая улицу, сидя в такси?»

Пикар беспокоится, что идеи «эмоциональных» компьютеров будут доведены до абсурда, и все вокруг станет эмоциональным, веселым и счастливым. «Иногда нужно, чтобы люди рассердились, например, на плохую программу, чтобы изобрести хорошую — гнев полезен для прогресса», — говорит она.