«Директор информационной службы»

В сентябре 2005 года компания DHL в России завершила миграцию операционных информационных систем в глобальный информационный центр в Праге, одновременно заменив их набором новых приложений. В задачи глобального ИT-центра DHL, открытого чуть более года назад, входит обеспечение технической поддержки информационной инфраструктуры подразделений компании DHL в Европе

В сентябре 2005 года компания DHL в России завершила миграцию операционных информационных систем в глобальный информационный центр в Праге, одновременно заменив их набором новых приложений. В задачи глобального ИT-центра DHL, открытого чуть более года назад, входит обеспечение технической поддержки информационной инфраструктуры подразделений компании DHL в Европе. Теперь вся информация о грузах, принятых у клиентов DHL, поступает в режиме онлайн в глобальные базы данных, поддержка которых реализуется через ИT-центр в Праге. Специалисты пражского центра осуществляют обработку, хранение и обмен данных обо всех грузах, обеспечивая круглосуточный контроль качества и безопасности информации. Гарантированная доступность приложений составляет 99,5%. Новая система, используемая в ИT-центре, создана на базе СУБД Informix и позволяет увеличить функциональность, гибкость и оперативность локальных информационных приложений DHL в России и в остальных европейских странах.

Консолидация ИT-услуг в глобальных ИT-центрах стала главной особенностью ИT-стратегии компании. Ранее небольшой ИТ-центр функционировал в каждой стране. Несколько лет назад в связи с ориентацией на снижение издержек при одновременном повышении качества и скорости обслуживания сотрудников было решено образовать три крупных центра, в которых сосредоточились бы ИT-ресурсы компании. Помимо Праги ИТ-центры компании расположены также в Киберджайя (Малайзия) и Скоттсдейле (США). В случае необходимости — к примеру, при природных катаклизмах — любой из трех центров способен взять на себя основные функции других, таким образом обеспечивая непрерывность бизнеса компании.

Цена конкурентных преимуществ

«DHL — в первую очередь компания, занимающаяся экспресс-доставкой и логистикой», — подчеркивает Чарльз Ридинг, директор по работе с клиентами пражского ИT-центра. Для успеха общего дела ключевым моментом является связь между бизнесом компании и ИT-сотрудниками. Они должны знать бизнес-процессы, понимать их суть. Руководство компании поддерживает организацию регулярных семинаров, на которых определяется, в каких направлениях должны развиваться информационные технологии для обеспечения соответствия компании ожиданиям рынка. Это позволяет ИT-специалистам говорить на одном языке с бизнесом и, более того, способствовать его развитию. Глобальный ИT-бюджет в компании составляет 2 млрд. долл., эта цифра показывает, насколько большое значение придают в DHL развитию информационных технологий.

Как и во многих других компаниях, в DHL столкнулись с дилеммой: с одной стороны, требуется обеспечить конкурентные преимущества компании за счет ИT, с другой — сократить издержки на них. Необходим быстрый отклик ИT на изменения бизнеса. Например, одной из важнейших задач является сокращение времени внедрения приложений. Использование глобальных ИT-центров позволяет это осуществить.

Так, с точки зрения развития продаж для компании критически важно наличие развитой системы управления отношениями с клиентами. Проект автоматизации на базе решения Siebel начался в США, и после успешной эксплуатации система была быстро растиражирована на другие страны. На глобальную реализацию системы потребовалось чуть больше года.

Кроме того, для эффективного управления ИT-услугами была необходима их консолидация. «Да, ИT-центр — затратное подразделение, но то, что для решения его задач не используется аутсорсинг, экономит компании значительные средства», — уверен Ридинг.

Еще одна приоритетная область работы — качество ИT-услуг. Этот показатель является ключевым с точки зрения успешности всего бизнеса, и работа информационного центра во многом сконцентрирована именно на этом параметре. Создана формализованная система всестороннего анализа качества, скорости и эффективности ИT-услуг, напрямую связанная с мотивацией сотрудников. Идет постоянное совершенствование показателей эффективности ИТ-сотрудников, направленное на их синхронизацию с бизнесом-показателями.

Гарант стабильности

Что представляет собой информационный центр для российского представительства DHL?

«Использование возможностей глобального ИТ-центра DHL в Праге позволило нам перевести информационное обеспечение компании на качественно новую высоту, — считает Геннадий Столяров, директор по информационным технологиям DHL в СНГ и странах Юго-Восточной Европы. — Мы получили в свое распоряжение новейшую инфраструктуру, перераспределили часть российских ИТ-ресурсов, сконцентрировав их на локальной информационной поддержке наших клиентов, операционного и финансового подразделений, а также расширили спектр информационных услуг DHL в России».

Российский офис DHL практически завершил миграцию приложений в пражский ИT-центр. С их переносом гарантом стабильной деятельности компании станет надежность коммуникаций, развитию которых уделяется большое внимание. Таким образом, существенно снижаются риски. Сейчас DHL в России имеет преимущество перед другими компаниями именно за счет развитой информационной структуры. Использование услуг пражского ИТ-центра уже дало улучшение качества многих сервисов, ранее находившихся в России. Именно из Праги единая служба Service Desk обеспечивает круглосуточную поддержку пользователей.

В глобальном ИТ-центре организована мощная команда по созданию приложений, это значительно сократило время на их разработку.

«Многие проекты, о которых даже не мечтали, сейчас становятся гораздо реальнее, — отмечает Столяров. — Содержание такой команды, равно как и круглосуточную работу службы поддержки, на локальном уровне мы не могли себе позволить».

В настоящее время происходит также миграция электронной почты с нескольких российских серверов на глобальный почтовый сервер ИT-центра. Консолидированный сервер предоставляет лучшие возможности для управления и защиты информации. Перевод российских пользователей планируется завершить до конца этого года. Кроме этого, заканчивается процесс перевода финансовой (биллинговой) системы в ИT-центр в Праге.