CIO, США
Системы CRM используют 75% руководителей, ответивших на вопросы в рамках исследования «Средства и тенденции управления»
Системы управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) как инструмент управления завоевывают все большую популярность у руководителей предприятий по всему миру. Таковы выводы опроса, проведенного недавно компанией Bain & Co. Согласно данным этого исследования, CRM признают вторым по важности средством после систем стратегического планирования среди самых популярных инструментов и технологий управления.
Системы CRM используют 75% руководителей, ответивших на вопросы в рамках исследования «Средства и тенденции управления», цель которого состояла в изучении применения различных методик управления.
В 2000 году, когда компания Bain впервые в своем опросе упомянула о CRM, с системами этой категории работало всего 35% респондентов. По мнению экспертов Bain, популярность систем управления отношениями с клиентами отражает две тенденции: все большее значение, которое разработчики подобного инструментария придают потребностям своих пользователям, и более четкое понимание того, как создавать и правильно применять CRM. Поскольку эффективная система CRM требует совершенного программного обеспечения и больших объемов данных, компаниям нужно определенное время на то, чтобы научиться успешно применять такие системы на практике.
В опросе 2005 года приняли участие представители международных компаний разного масштаба и разных отраслей. Респондентам предлагалось выбрать 25 из наиболее популярных (по мнению специалистов Bain) инструментальных средств и методик управления — как общекорпоративных процессов, таких как стратегическое планирование, так и узкоспециализированных решений, например меток RFID. Кроме того, респонденты отвечали на вопросы о том, каковы, с их точки зрения, наиболее заметные тенденции в современной сфере управления.
Стратегическое планирование — самый распространенный инструментарий топ-менеджера. Его используют 79% компаний, руководители которых приняли участие в опросе. В предыдущем исследовании, проведенном в 2002 году, оно также было признано самым востребованным решением.
Второе место в рейтинге было отдано CRM; к числу других популярных ИТ-инструментов относятся управление цепочками поставок, управление знаниями, разработка планов обеспечения непрерывности бизнеса на случай экстренных ситуаций, а также Total Quality Management. Эти средства используют более половины компаний-респондентов, принявших участие в опросе.
И все же популярность инструментов управления не означает, что пользователи ими полностью удовлетворены. Например, на этот раз по сравнению с 2002 годом намного больше компаний заявили, что они применяют средства управления знаниями, однако эти системы относятся к числу тех, которые вызывают самые серьезные нарекания пользователей. При этом многие другие инструментальные средства, в которых серьезно задействованы информационные технологии, получили весьма благоприятные отзывы.
Опрос 2005 года проводился с целью выяснить общие взгляды руководителей компаний на информационные технологии. Девять из десяти респондентов согласились, что «ИТ могут дать организации значительные конкурентные преимущества». С этой сентенцией не согласны всего 3% опрошенных.
Утверждение, что «наши затраты на ИТ полностью согласуются с нашей стратегией ведения бизнеса», посчитали верным шесть из десяти респондентов. Около 22% с этим заявлением не согласны. Несмотря на то что предстоит еще немало сделать, эксперты Bain пришли к выводу, что ИТ-отрасль достигла определенного уровня зрелости.
Продажи CRM растут
Как утверждают аналитики, рынок сместился от сосредоточения на увеличении производительности и снижении расходов к общему росту бизнеса посредством привлечения новых клиентов. Многие покупатели программных продуктов становятся более осведомленными о своих действительных нуждах и бизнес-возможностях, предоставляемых CRM. Доходы от продажи новых лицензий на системы управления отношениями с клиентами в 2004 году выросли на 2% до 3,5 млрд. долл., после 4,4-процентного снижения в предыдущем году, утверждают эксперты Gartner. Компания SAP увеличила свою долю на рынке и осталась лидером. Далее следует Siebel, только что купленная корпорацией Oracle, представившая предложение On Demand. Компании Salesforce.com удалось занять пятое место благодаря спросу на удаленные решения, увеличив свои доходы на 84,1%. В ведущей пятерке производители распределились следующим образом
