Компания Genesys обнародовала результаты очередного исследования отношения потребителей к корпоративным контакт-центрам и службам технической поддержки. Исследование проводила маркетинговая компания GMI, опрашивая людей, которые обращались в корпоративные контакт-центры в течение последних 12 месяцев. К опросу привлекались люди из разных стран, в том числе и 307 человек из России. Всего было задано 30 вопросов.
Выяснилось, что 88% респондентов предпочитают для связи с контакт-центрами электронную почту, но 80% не отказались бы и от традиционного голосового общения. Впрочем, 37% российских респондентов предпочитают SMS, в то время как по миру этот показатель колеблется на уровне 15%.
Как и четыре года назад, когда проводился прошлый опрос, работа контакт-центра для потребителя является важной составляющей имиджа компании, зачастую именно плохая работа центров обработки вызовов заставляет отказаться от продукции того или иного производителя. А 56% потребителей заявили, что их отношение к компании намного улучшится, если она будет интересоваться его мнением о качестве своей работы. При этом потребители предпочитают для связи с производителем товара в основном два канала — электронную почту и SMS. Чаще всего потребители хотят получать от компании рекомендации (71% респондентов), объявления о работе компании (66%) и предложения новых продуктов или услуг (60%).
Одна из главных проблем современных центров обработки вызовов — это время ожидания. Основными причинами разочарования в услугах компании были названы долгое время ожидания ответа (65,5% респондентов), грубость персонала (55,4%) и получение неверной информации (46,3%). Причем 74% потребителей предпочли бы заказать обратный вызов компании, чем ждать слишком долго, а если время ожидания превышает 10 мин., то этот показатель вообще увеличивается до 90% клиентов. Поэтому неудивительно, что среди наиболее важных функций, которые должны быть в решениях для организации контакт-центров, опрошенные указывали в основном возможность обратного вызова (73,6%) и поддержку взаимодействия по электронной почте (71,3%).
Работа с электронной почтой и SMS, а также наличие системы обратных вызовов являются ключевыми особенностями новой архитектуры контакт-центров, которую недавно представила компания Genesys. Суть ее в динамическом перераспределении нагрузки на операторов таким образом, чтобы им была обеспечена полная загрузка. В случае если звонков мало, оператор может либо обрабатывать почтовые или SMS-сообщения, либо начать предлагать дополнительные сервисы и продукты компании, что естественно увеличит время звонка. И наоборот, в случае наплыва телефонных звонков в этой работе могут быть задействованы операторы, специализирующиеся на обработке электронной почты или других каналов общения.
