С 2008 года на российском рынке начали активно действовать иностранные страховые компании, а вместе с ними появляются и новые модели страхования. Так называемое direct-страхование, которое привнесла с собой на российский рынок компания «Интач страхование», предполагает работу с клиентами напрямую через центр обработки вызовов или Internet. Такой тип взаимодействия с клиентом требует наличия сквозной автоматизации бизнес-процессов, высокопродуктивной CRM-системы.
«Интач страхование» входит в группу компаний Intouch Insurance Group, осуществляющую direct-страхование в Чехии (через компанию Direct Pojistovna) и Польше (Link4).
Для страхового бизнеса, имеющего многовековую историю, direct-страхование — это относительно новая модель, которая стала активно развиваться в 80-х годах прошлого века. Она выгодна как для компании, так и для клиентов, применяется в основном для страхования по достаточно стандартным видам, таким как ОСАГО, автострахование, страхование жизни и т. п.
Выходя на российский рынок, компания отказалась от традиционного пути создания представительств с чистого листа, так как для того, чтобы получить российскую лицензию на ОСАГО, необходимо осуществлять операции по автострахованию на рынке в течение двух лет. Поэтому после тщательного отбора, который занял больше времени, чем планировалось, в октябре 2006 года была куплена страховая акционерная компания «Энергополис», которая на тот момент имела необходимые лицензии, была «чиста» в финансовом плане и уже не вела операционной деятельности в течение года.
Внедрение самостоятельно разработанной специалистами группы CRM-системы Discovery 2.8 позволило полностью автоматизировать бизнес-процессы компании, заняло 10 месяцев и стоило около 1,2 млн евро. Система построена на платформе J2EE и состоит из Web- и EJB-компонентов. В качестве сервера приложений используется BEA Weblogic 9.2, а база данных — Oracle 10g — размещена на серверах IBM p5 c операционной системой AIX. Данные хранятся на дисковых массивах ЕМС. Доступ к системе осуществляется через Microsoft Internet Explorer.
«Система проста в обращении, — заявила Зипи Карпел, вице-президент по операциям Intouch Insurance Group. — Для работы с системой достаточно элементарных знаний компьютера и Internet. Она позволяет осуществлять поддержку оператора call-центра и быстро исправлять возможные ошибки».
Интеграция CRM-системы с call-центром, построенным на решении Avaya, дает возможность в режиме реального времени сформировать предложение клиенту с учетом его истории, рассчитать стоимость полиса и откорректировать ее за счет изменения набора включенных в полис услуг, так как вся андеррайтинговая политика (тарифы и методы их расчета) заложена в систему. Это позволяет отказаться от услуг агентов, избежать необходимости отправления предложения андеррайтеру для расчетов и тем самым сократить время оформления полиса до 10-15 минут, согласовав сроки доставки полиса клиенту (курьером) и способ оплаты.
Система позволяет полностью отказаться от бумажного документооборота внутри компании — имеющийся механизм workflow обеспечивает возможность совместной работы специалистов различных отделов над документами в процессе продажи и обслуживания клиентов. Все действия фиксируются в системе, полисы и необходимые клиентам документы печатаются автоматически, причем каждый документ имеет свой штриховой код, что значительно облегчает процесс обслуживания и урегулирования убытков.
В ближайшее время планируется осуществить интеграцию с платежными системами банков и предоставить возможность российским клиентам оформлять полисы с желаемым набором услуг самостоятельно через Internet.