В компании IT Expert прошел первый курс и сертификационный экзамен для сервис-менеджеров в соответствии с новой версией ITIL. Проводивший курс Мартин Бордевайк, менеджер компетенций компании Getronics PinkRoccade, шесть лет назад, осенью 2002 года, читал и первый в России курс по ITIL2. Эти события дали повод для беседы с Мартином и его коллегами из IT Expert. Разговор вышел далеко за рамки обсуждения учебных программ по ITIL и их трансформации в связи с появлением новой версии библиотеки. Самая животрепещущая на сегодняшний день тема — суть нововведений ITIL3.
ИТ-сервис как ценность для бизнеса
Несогласованности в прежнем изложении и изменения, происходящие во внешнем мире, послужили, по мнению Бордевайка, основными стимулами к созданию третьей версии ITIL. Ее разработчики ставили перед собой амбициозную задачу сформировать цельную концепцию ИТ-сервиса, развивающую идеи ITIL2. Как полагает заместитель директора департамента ИТ-консалтинга компании IT Expert Олег Скрынник, из девяти томов второй версии реально изучались и применялись на практике два основных, описывающих процессы поддержки (Service Support) и предоставления сервисов (Service Delivery). Создатели ITIL3 стремились ликвидировать этот недостаток и объединить все концепции управления ИТ-сервисами (IT Service Management, ITSM) в стройную, целостную модель. Пять книг новой версии, выпущенные в конце мая 2007 года, оказавшиеся не лишенными новых несогласованностей, отличаются громоздкостью. Однако и преимущества ITIL3 очевидны.
Распространена оценка, что третья версия ITIL стала «взрослее». И дело не только в стиле и охвате изложения. Принципиальное отличие ITIL3 состоит в подходе к описанию принципов ITSM. Помимо того что процессы управления сервисами теперь сгруппированы по фазам жизненного цикла сервиса, включая его проектирование (книга Service Design), ввод в эксплуатацию (Service Transition) и непосредственно эксплуатацию (Service Operation), в третьей версии выделены два тома, посвященные вопросам постоянного совершенствования ИТ-деятельности (Continual Service Improvement) и стратегии предоставления сервисов (Service Strategy). Последний, несмотря на особую сложность изложения, заслуживает, по мнению Бордевайка, отдельного внимания, поскольку впервые за годы существования ITIL совершенно по-иному расставляет акценты в определении, что же представляет собой ИТ-сервис. Вместо конкретных технологических платформ, на базе которых ИТ-служба формирует тот или иной сервис для бизнеса, ITIL3 предлагает говорить о сервисе как о дополнительной ценности, которую ИТ может предоставить бизнесу.
Как поясняет Скрынник, в соответствии с идеологией предыдущей версии ITIL, ИТ-служба предлагала бизнесу нужные ему сервисы на базе существующей инфраструктуры, стараясь сформулировать в понятных бизнесу терминах характеристики качества обслуживания. ITIL3 меняет приоритеты во взаимоотношениях ИТ и бизнеса, призывая в определении сервиса говорить не о том, что может ИТ-служба предоставить бизнесу исходя из своих технологических и людских ресурсов, а о том, что действительно нужно бизнесу сейчас и может понадобиться в дальнейшем. На стратегическом уровне ИТ-служба вместе с бизнесом анализирует его цели и задачи, чтобы понять, какие дополнительные возможности способны обеспечить ИТ для повышения эффективности бизнеса, улучшения качества его продукции, совершенствования его услуг. Скажем, если банк предоставляет клиентам удаленный доступ к счетам, то стратегия сервисов позволяет выявить, какие ИТ-сервисы сделают этот доступ максимально быстрым и безопасным.
На этапе определения стратегии сервисов ИТ-служба выявляет ту добавленную ценность, которую могут привнести ИТ в основную деятельность компании, и продумывает, как эту ценность реализовать в виде конкретных ИТ-сервисов. Фактически речь идет о совместной реализации бизнес-задач, а не об обслуживании бизнеса. Поэтому, как подчеркивает Бордевайк, ITIL3 позволяет говорить уже не о «выравнивании» целей ИТ-службы с задачами бизнеса, а об интеграции ИТ-стратегии в стратегию основного бизнеса.
Инструментом выявления ИТ-сервисов, обеспечивающих ценность для бизнеса, является новый процесс управления портфелем сервисов. Дополняя традиционный каталог сервисов из предыдущей версии ITIL, в котором просто перечисляются сервисы, предоставляемые ИТ-службой бизнесу, третья версия вводит понятие «портфеля сервисов». Как поясняет Скрынник, портфель сервисов включает в себя результаты исследований ИТ-службой потенциальных возможностей предоставления сервисов для существующих или новых заказчиков. Новые разработки, которые могут быть востребованы бизнесом в перспективе, возможности передачи определенных сервисов на аутсорсинг, перспективы обслуживания внешних заказчиков, модернизация существующих сервисов для повышения их качества или решения новых задач бизнеса — все эти инициативы составляют портфель сервисов ИТ-организации, отражая ее стратегическое видение своих целей и задач, своей ответственности перед основным бизнесом и потенциала принесения дополнительной прибыли компании за счет новых сервисов и выхода на внешние рынки. И только когда значимость и востребованность ИТ-сервиса становится очевидна, он тщательно проработан и может быть введен в эксплуатацию, сервис переходит в каталог сервисов.
К стратегии сервисов новая версия относит и процесс управления спросом, раньше бывший составной частью процесса управления мощностями. В прежней роли управление спросом рассматривалось как средство контроля за удовлетворением потребностей бизнес-пользователей в ограниченных ИТ-ресурсах. Теперь ему отведено место одного из ключевых стратегических процессов ИТ-службы, который позволяет не реагировать на возникающий спрос, а создавать его, предлагая решения для бизнеса и анализируя все необходимые требования к функциональности, производительности, доступности и другим параметрам обеспечивающих сервис ИТ-систем.
Не только свой опыт
Как особо подчеркивает Бордевайк, ITIL3 учитывает концепции и рекомендации других завоевавших популярность в ИТ источников и стандартов. Идея такой совместимости была заявлена как одна из основных задач при создании новой версии, и она отражает тот факт, что практически ни одна организация, обратившись к идеям ITSM, не ограничивается только рекомендациями ITIL. Широко используются оценки зрелости процессов по стандарту CobiT, основы управления проектами по PMBoK, процессные модели Microsoft или HP, не говоря уже о базовых принципах менеджмента качества в соответствии с ISO 9000.
Как поясняет Скрынник, если в ITIL2 просто декларировалась отсутствие противоречий с другими известными концепциями и практиками и возможность их совместного использования, то в новой версии во многих местах даются ссылки на другие источники, дополняющие или разъясняющие понятия, которыми оперирует ITIL. Например, в ITIL3 много внимания уделяется концепции архитектуры, для получения необходимых подробностей читателя отсылают к описаниям TOGAF.
С чего начать
Как правило, компании, которые обращаются к принципам ITSM, опираясь на ITIL, начинают их внедрение со службы поддержки пользователей, непосредственно связанного с ней процесса управления инцидентами и других оперативных процессов ITIL — управления проблемами, изменениями, конфигурациями, работами. В этом смысле ничего не изменится и с выходом третьей версии библиотеки, считает Бордевайк. ИТ-организациям для успешного старта в ITSM нужны достаточно быстрые и показательные положительные результаты, которые и обеспечивают оперативные процессы. Поэтому те, кто начнет с нуля и будет работать уже с ITIL3, скорее всего, обратятся к процессам, которые теперь собраны в книге Service Operations.
Бордевайк подчеркивает, что при всей новизне ITIL3 она сохраняет все процессы предыдущей версии, а потому переход к ней не потребует каких-либо кардинальных изменений для тех организаций, где уже реализуются принципы ITSM.
«Бизнесу не нужен поставщик услуг в состоянии стресса», — уверен Бордевайк. Источником стресса не должна стать и новая версия ITIL. Бордевайк советует тем, кто уже действует в соответствии с ITIL2, проанализировать недостатки существующих процессов и заняться их улучшением, почерпнув рекомендации из новой книги Continual Service Improvement. Наладив оперативную работу, можно задуматься о стратегических планах развития сервисной модели и обратиться к процессам Service Strategy.
Подготовка экспертов по ITIL
По признанию Бордевайка, и шесть лет назад, и сейчас проведение тренингов в России для него означает работу с думающей, умеющей вести дискуссию аудиторией. Разница в том, что на первых тренингах слушателям, прекрасно разбиравшимся в вопросах управления ИТ-инфраструктурой, была совершенно не знакома тема управления ИТ-сервисами, а сегодня занятие скорее походит на обсуждение с коллегами животрепещущих вопросов ITSM, чем на общение учителя с учениками.
По мнению Бордевайка, российский рынок быстрее адаптирует новые концепции, чем более консервативный западноевропейский, поэтому курсы по новой версии ITIL у нас будут востребованы. Постепенно складывается структура обучения и сертификации по ITIL3, за подготовку которой теперь отвечает международная организация APM Group.
Как и сертификация по ITIL2, система экзаменов по новой версии включает обязательную сертификацию ITIL Foundation, получив которую специалист может выбрать для себя одну из двух «траекторий» обучения и сертификации, во многом аналогичные прежним Service Manager (подтверждение комплексных знаний по процессам ITSM в целом) и ITIL Practioner (квалификации менеджеров отдельных процессов ITSM). Обе траектории приводят к высшей квалификации специалиста по ITIL — ITIL Expert. Это звание появилось в системе сертификации по ITIL с выходом третьей версии. Для ранее сертифицированных по ITIL2 специалистов предусмотрен специальный экзамен v3 Managers Bridge, который упрощает и ускоряет получение сертификации ITIL Expert.
Курсы по подготовке к сертификационным экзаменам компании, подобно ITIL Expert специализирующиеся на обучении и консалтинге по ITIL/ITSM, разрабатывают самостоятельно; в APM Group их только аккредитуют. По признанию директора департамента обучения IT Expert Романа Журавлева, сложным в разработке оказался только новый курс ITIL Foundation. Охват материала значительно расширился, а объемы курса остались прежними, поэтому его разработчикам пришлось жертвовать привычным для отечественной аудитории уровнем детализации. Сегодня IT Expert предлагает курсы по основам как для предыдущей, так и для новой версии ITIL. Первый востребован теми компаниями, где уже выстроены процессы ITSM, и нужно обучить принятой корпоративной системе своих сотрудников; второй предназначен для неофитов в управлении сервисами. Курсы по ITIL2 исчезнут из расписания, когда будет прекращен прием экзаменов по второй версии, что ориентировочно должно произойти в 2009 году.
Эволюция ITIL — от лучшего к хорошему
ITIL называют библиотекой лучших практик ИТ-управления. В свое время в ITIL2 собирался передовой опыт элиты ИТ. В ITIL3 на смену понятию best practice приходит good practice — «хорошая», или «правильная», практика. То, что было лучшим, исключительным, становится общепринятым. После того как концепции ITIL были закреплены в стандарте ISO 20000, разработчики ITIL3 получили право декларировать: то, что вам предлагается, стало для ИТ-организаций «правилами хорошего тона».
Как замечает Журавлев, с выходом третьей версии библиотека ITIL перестала претендовать на роль «света в конце туннеля» и заявляет о себе как о стандарте де-факто для большинства организаций, работающих в ИТ-отрасли. И разумное отношение к реализации ее идей — не стремиться внедрить все, а извлечь полезные инструменты для решения своих конкретных задач. В этом качестве новая версия знатокам ITIL представляется значительным шагом вперед, и они уверены, что со временем она будет принята сообществом.
Жизненный цикл сервиса и его представление в книгах ITIL3
Важно, что новая интегрированная модель жизненного цикла сервиса в ITIL3 заставляет читателя библиотеки обратить внимание не только на высокоуровневые стратегические аспекты предоставления сервисов, но и на технические детали их реализации, которые раньше также фактически оставались за кадром, поскольку не описывались в двух базовых книгах второй версии. Теперь в том Service Operations, в дополнение к традиционным процессам поддержки сервисов, включены функции администрирования технологической инфраструктуры, в том числе вопросы управления сетями, системами и приложениями.
