Виталий Слизень, генеральный директор компании «Синтерра», считает аутсорсинг эффективным инструментом управления затратами для операторов связи. Такой вывод подтверждается, в частности, исследованиями Infonetics Research; по их данным, в 2009 году объем мирового рынка аутсорсинговых услуг в телекоммуникационном секторе превысил 60 млрд долл. Слизень подчеркнул, что компания «Синтерра» — оператор национального масштаба — на протяжении всей своей истории становления и развития привлекала контрагентов и подрядные организации: без их участия, в частности, немыслимо было бы строительство магистральный сети протяженностью свыше 75 тыс. км.
На определенном этапе аутсорсинг распространился и на обслуживание волоконно-оптических линий магистральных каналов связи. По результатам проведенного в 2007 году тендера с с участием более трех десятков организаций был подписан контракт с компанией «Новые сервисные технологии». Для эффективного взаимодействия с аутсорсером потребовалось преобразовать корпоративные бизнес-процессы, а также разработать и заключить соглашения, гарантирующие качество обслуживания и определяющие ответственность сторон, включая и премии, и жесткие штрафные санкции.
«Не думаю, чтобы в НСТ сегодня согласились на такие условия, но тогда мы первыми в России заключали подобный контракт и поэтому получили вполне определенные преимущества», — отметил Слизень.
НСТ, созданная в 2005 году, — дочерняя компания группы «Компьюлинк», специализирующаяся на техническом обслуживании объектов связи и функциональном аутсорсинге. С заказчиками НСТ (в основном это телекоммуникационные компании) работают более тысячи штатных сотрудников компании, а также специалисты подрядных организаций.
«Во всех федеральных округах мы обслуживаем более 50 тыс. объектов, от таксофонов до узлов связи, ежедневно обрабатывая более 2 тыс. заявок», — заявил Михаил Романов, президент компании НСТ.
Благодаря аутсорсинговому контракту, заключенному «Синтеррой» с НСТ, средняя стоимость обслуживания одного километра волоконно-оптической линии связи уменьшилась почти на 20%, а ежегодная экономия, связанная с хранением, доставкой и учетом запасных компонентов и материалов, достигла 2 млн долл. Вместо средних по отрасли десяти часов теперь на восстановление после аварий тратится лишь шесть.
Учитывая все факторы, суммарное снижение расходов в «Синтерре» оценивают в 200 млн руб. в год при общих затратах около 1,5 млрд руб. на эксплуатацию инфраструктуры, куда входит не только обслуживание кабельных систем, но и поддержка сетевых узлов, оборудования систем абонентского доступа и ряда других объектов сети.
Оценив полученный опыт как положительный, в «Синтерре» решили расширить фронт работ НСТ, поручив ее сотрудникам с января 2010 года выполнение в тестовой зоне функций первого уровня технической поддержки клиентов. В числе этих функций, в частности, круглосуточный мониторинг сети, регистрация и диагностика возникающих проблем, взаимодействие в процессе их устранения с клиентами и операторами «последней мили». Этим занимаются около 90 специалистов НСТ, 20 из которых переведены из «Синтерры».
Необходимость оперативного и эффективного взаимодействия двух организаций в процессе повседневной деятельности потребовала определенной технологической интеграции, обеспечивающей совместную работу центра управления сетью «Синтерры» и единого диспетчерского центра НСТ, где используются такие инструменты, как Oracle Enterprise Asset Management и Naumen Service Desk.
Романов подчеркнул, что рост числа клиентов НСТ, которым предоставляются услуги аутсорсинга и технического обслуживания (в настоящее время их около полутора десятков), делает целесообразным и предоставляет экономическую возможность внедрять различные средства автоматизации — от мобильных и спутниковых телефонов, поддерживающих и контролирующих работу «полевого» персонала, до информационных порталов, предоставляющих заказчикам в том числе и визуальные данные, характеризующие состояние систем, выполнение заявок и регламентных процедур обслуживания оборудования.
В дальнейших планах «Синтерры» — передать на аутсорсинг НСТ около восьми сотен сетевых узлов магистральных систем SDH и DWDM, а затем и оборудование сетей доступа. В компании рассчитывают, что благодаря аутсорсингу затраты на поддержку предусмотренных контрактами систем сократятся почти на четверть. Слизень убежден, что компания-оператор должна сохранить за собой в конечном итоге только функции продажи телекоммуникационных услуг, а все остальные бизнес-процессы и технологические работы передать на аутсорсинг.