.jpg) |
| МИХАИЛ ПОТОЦКИЙ вновь подчеркнул: ключевая характеристика ИТ-сервиса — его нацеленность на значимый для бизнеса результат |
В год своего десятилетия компания IT Expert решила вспомнить, как все начиналось, и вновь обратиться к практике проведения круглых столов для руководителей ИТ-подразделений. Открывая первое такое мероприятие, генеральный директор IT Expert Михаил Потоцкий заметил, что десять лет назад эта инициатива дала толчок формированию сообщества практиков управления ИТ-сервисами, которое в конце концов оформилось в российский форум itSMF.
Потоцкий предложил ИТ-руководителям, собравшимся на круглый стол, поразмышлять над темой, по его словам не новой, но обделенной должным вниманием. В чем состоит ценность ИТ для бизнеса и как реализовать эту ценность с помощью сервисного подхода?
Пародоксально, но, несмотря на уже более чем двадцатилетнюю историю дисциплины управления ИТ-сервисами, формальное определение сервиса появилось лишь в третьей версии библиотеки ITIL, опубликованной в 2007 году. ITILv3 определяет сервис «как способ предоставления ценности потребителям путем облегчения достижения ими желаемых конечных результатов без принятия на себя специфических для данного сервиса затрат и рисков».
Нацеленность сервиса на значимый для бизнеса результат и снятие с потребителей сервиса связанных с ним затрат и рисков — ключевые, по мнению Потоцкого, характеристики, к которым необходимо стремиться при реализации сервисного подхода в ИТ. Однако результат сегодня должен мыслиться по-новому. Если традиционно сервис формулировался как, например, контактный центр, а его ценность состояла в сокращении расходов того или иного отдела на определенную сумму, то в новых категориях аналогичный сервис следует определить как «обслуживание клиентов на основе веб-технологий», а его ценность измерять увеличением продаж компании в целом. Потоцкий призвал формировать стратегию ИТ исходя из логики нового времени, когда потребности бизнеса дают толчок не техническим заданиям на ИТ-системы, а описанию и реализации точных адресных сервисов на основе ИТ-систем.
Развернувшаяся дискуссия показала, что ИТ-директорам проще решать текущие проблемы службы поддержки, чем мыслить в высоких категориях ценности ИТ для бизнеса. Тем не менее жизнь подталкивает их к этому. Во всяком случае, руководители ИТ-подразделений банков отмечали, что бизнес-менеджеров рутинные задачи ИТ-поддержки уже совсем не интересуют — они ждут от ИТ решений, которые внесут вклад в развитие бизнеса. Сокращение издержек, управление рисками, возможность предложить новые продукты и услуги для клиентов — вот те значимые результаты, которые, судя по обсуждению, сегодня рассчитывает получить бизнес от ИТ.
Участники обсуждения задались также вопросом, всегда ли ценность сервиса измерима в деньгах. Материальная оценка ценности наиболее очевидна, поскольку получение прибыли — цель любого бизнеса. Кроме того, многие индустрии уже настолько зависимы от ИТ, что ИТ-составляющая бизнес-сервиса может оказать решающее влияние на его прибыльность или, наоборот, убыточность. И хотя было явно заметно желание участников сформулировать какие-либо качественные критерии ценности сервисов, они не могли не согласиться, что бизнес всегда будет требовать обоснования затрат на ИТ-сервисы, а значит, денежное выражение ценности будет неизбежно.
Подводя итог круглого стола, эксперты компании-организатора пригласили его участников расширить свои представления о стратегическом управлении ИТ и формировании сервисных отношений между ИТ и бизнесом на новой учебной программе IT Expert под названием «Высшая школа сервис-менеджмента».