Кирилл Баранов
ПО СЛОВАМ КИРИЛЛА БАРАНОВА, проект с самого начала рассматривался как пилотное внедрение сервисной модели, которую РЖД стремится сделать основой при взаимодействии между всеми своими подразделениями

Российский ITSM-форум организовал конкурс «ITSM-проект года» и подвел его итоги на своей осенней конференции. Победителем стал проект в ОАО «Российские железные дороги», реализованный по методологии и на базе программной платформы компании Hewlett-Packard.

Проект в РЖД действительно масштабный и громкий, его участники не раз рассказывали о его ходе. Кирилл Баранов, заместитель директора Главного вычислительного центра РЖД, на очередном мероприятии, посвященном проекту, отошел от стилистики парадных отчетов и поделился впечатлениями о реальных достижениях и проблемах внедрения ITSM в РЖД.

Баранов подчеркнул, что в компании проект с самого начала рассматривали как пилотное внедрение сервисной модели, которую РЖД стремится сделать основой при взаимодействии между всеми своими подразделениями. Сложность проекта была обусловлена не только масштабами РЖД и его «хозяйства информатизации», разбросанного по всей территории огромной страны, но и тем, что старт проекта совпал с началом реорганизации бизнес-модели компании. РЖД переходила от территориально распределенной структуры к вертикально интегрированному холдингу, объединяющему филиалы по различным направлениям деятельности и относительно независимые дочерние компании. Одним из первых таких филиалов стал ГВЦ РЖД, консолидировавший вычислительные центры 17 региональных железных дорог. Сейчас ГВЦ, чей штат составляет почти 11 тыс. человек, полностью отвечает за всю ИТ-деятельность РЖД.

В ходе проекта реализовано десять процессов управления ИТ-сервисами. В 2011 году, подводя итоги пятилетней работы, в РЖД пригласили для внешнего аудита зрелости ITSM-процессов специалистов компании Marketvisio, и те провели сравнение процессов РЖД с оценками зрелости двухсот с лишним крупнейших компаний из базы COBIT Online. По словам Баранова, результаты аудита, с одной стороны, составляют предмет гордости компании, поскольку с 2007-го по 2011 год в РЖД смогли обеспечить для большинства процессов уровень зрелости, сопоставимый (а то и более высокий) с усредненной статистикой базы COBIT. Однако по показателям 10% лучших мировых компаний РЖД пока отстает.

Реализованные процессы сильно разнятся по уровню зрелости. Отлично отлаженная за пять лет работа службы поддержки пользователей задает высокий уровень процесса управления инцидентами. Рутинной корпоративной процедурой в РЖД стало заключение SLA, и процесс управления уровнем обслуживания — единственный не уступающий лучшим мировым образцам. Но такой важный процесс, как управление проблемами, имеет относительно высокий уровень зрелости только благодаря хорошей реализации в одном вычислительном центре — в Санкт-Петербурге, в масштабах же всего ГВЦ практически не работает. Причина, как объяснил Баранов, в том, что этот процесс требует выделенной группы аналитиков, а у ИТ-службы РЖД для этого нет ресурсов.

Однако, отметил Антон Лыков, технический консультант департамента программных решений HP в России, в РЖД стало практикой декларируемое ITIL постоянное совершенствование процессов. В ходе проекта специалистам ГВЦ в этой работе помогали консультанты НP, но сейчас в ИТ-службе РЖД создан специальный отдел технологий сервис-менеджемента, на который возложена вся ответственность за развитие ITSM.

Для HP проект в РЖД — крупнейшая в мире инсталляция Service Manager. По словам Андрея Кутукова, директора департамента программных решений HP в России, опыт проекта подтолкнул разработчиков компании к дальнейшим изысканиям в области развития масштабируемости продукта. На платформу HP Service Manager в РЖД перешли с ее предшественника Service Desk в начале­ 2012 года. Роман Выходов, заместитель начальника отдела технологий сервис-менеджмента ГВЦ РЖД, рассказал, что миграция была болезненной и заняла почти три месяца, но в итоге компания получила платформу с рядом важных преимуществ, в том числе с гибкими настройками, унифицированной ролевой моделью, единой системой отчетности, удобным тонким клиентом и др.