.jpg) |
| МИХАИЛ ПОТОЦКИЙ: «Информационный сервис позволяет четко обозначить границу ответственности» |
Очередной собеседник в цикле публикаций Computerworld Россия в преддверии юбилейного форума ITMF 2013, Михаил Потоцкий, генеральный директор компании IT Expert, считает, что предметом деятельности ИТ-служб должны быть полноценные информационные сервисы для бизнеса.
На какой стадии развития, по вашему мнению, находятся сегодня взаимоотношения между ИТ-департаментом и бизнесом?
Понятие ИТ-системы как комплекса аппаратно-программных и сетевых средств, являющихся основным объектом проектирования, существует уже многие годы. За это время периодически поднимались дискуссии о том, что ИТ-системы — это еще и бизнес-процессы, и информация, содержащаяся в них, например классификаторы товаров или услуг, без которых не будет работать весь бизнес-процесс. Но в реальной жизни ИТ-службы продолжают ждать от пользователей требований к ИТ-системе как таковой, а не только выражения бизнес-потребностей. То есть после выяснения потребностей производится формулирование требований к системе, и именно ИТ-система становится основным объектом проектирования, а не те информационные сервисы, которые бизнесу на самом деле необходимы. Происходит подмена цели на средство ее достижения, и основным объектом создания в рамках проекта становятся не информационный сервис, а информационная система.
На первый взгляд разница невелика. Действительно, для тех ИТ-департаментов, которые ориентированы на клиента и всем своим коллективом всегда видят непосредственные потребности пользователей, ничего не меняется. Но таких, как ни странно, не так много. И даже если непосредственно с потребителем общаются представители, умеющие работать с заказчиками, то затем видение проблем бизнеса передается в команду разработки, причем в форме именно технического задания на систему. ТЗ становится основным исходным документом для проектирования, и далее работа ведется уже с ним.
Реализация потребностей бизнеса напрямую «всплывает» на этапе создания программы и методики испытаний. А к этому моменту уже зачастую принято много самых разных решений, для которых далеко не всегда основными ориентирами были непосредственные потребности заказчика.
Кроме того, заказчик и сам во многих случаях не знает всех своих потребностей, ведь он не знает возможностей системы! Фактически от понятия «требования» мы переходим к понятию «потребности»: не заказчик должен знать свои требования к системам, а поставщик должен увидеть потребности у заказчика. И далее реализовывать их с помощью ИТ-систем, процессов, методов, знаний и т. д., всегда имея потребности в качестве ориентира для всей команды разработчиков. У заказчиков нет потребности в информационных системах, у них есть потребность в информации! Причем информации, представленной в удобном, полезном для него виде, помогающей ему более эффективно достигнуть необходимых результатов. А это уже информационный сервис.
Информационный сервис — хрупкая категория. Когда потребитель начинает разбираться в устройстве сервиса, о слове «сервис» можно забыть — потребитель сам начинает выступать интегратором сервиса, собирая из компонентов и ресурсов конечный результат, и далее управляет им. Зачем ему поставщик? Он уже сам научился предоставлять себе сервис, даже не задумываясь об этом понятии. Именно так появляются «карманные» ИТ при бизнес-подразделениях.
Таким образом, перед поставщиком ИТ-сервисов встают две основные задачи. Первая — определить сервис таким образом, чтобы он приносил ценность в виде непосредственных конечных результатов улучшения работы потребителей. Вторая — выстроить управление самим сервисом, чтобы он предоставлялся качественно, постоянно и «незаметно», удивляя потребителей своими улучшениями, а не «сюрпризами».
Как, на ваш взгляд, сегодня обстоят дела в области ITSM в России?
У наших компаний пока весьма ограниченный взгляд на ITSM, несмотря на то что с выходом ITIL 2011 (ITIL v.3.1) сделан очень большой шаг вперед. Во многом это вопрос времени, ведь прошло всего полтора года после того, как ITIL v.3 была переписана в более прикладных понятиях, можно упомянуть книгу Service Strategy, и новаторские идеи стали доступны для понимания широкому кругу читателей. Но это, повторяю, вопрос времени.
Пока еще большинство видят в ITSM три-пять базовых процессов. Почему так происходит? Ответ очень простой. Причина в том, что предмет сервиса у многих компаний весьма низкоуровневый: техническое обслуживание серверов, рабочих мест, принтеров, то есть базовый труд специалистов. Это не значит, что он не важный! Это основа построения сервисов, имеющих большую ценность! Но такие инфраструктурные сервисы не требуют создания развитой системы управления. Для них самый актуальный процесс — это управление заявками и нештатными ситуациями (внеплановыми событиями). Зачем нужен процесс управления доступностью сервиса, если под сервисом понимается просто техобслуживание оборудования? Этот процесс реализуется на более высоких организационных уровнях. Доступность — понятие, применимое как минимум для ИТ-систем, а вообще говоря, для информационных сервисов. Очень часто информационный сервис на рабочем месте пользователя агрегирует несколько ИТ-систем. Если так понимать сервис, то, конечно, возникнет необходимость целого пласта процессов, включая управление доступностью, управление непрерывностью, управление мощностями, не говоря уже о базовых операционных процессах ITIL.
Как изменить эту ситуацию?
Убежден, приходит время для смены парадигмы — от информационных технологий к информационным сервисам. Сейчас, например, самой популярной темой обсуждений стали Большие Данные. Но надо понимать, что Большие Данные нужны бизнесу не сами по себе. Конкретному сотруднику необходим информационный сервис, опирающийся на Большие Данные.
Мы просто боялись использовать понятие сервиса, потому что не до конца его понимали и постоянно пытались свести к обслуживанию ИТ-систем и пользователей. Это, безусловно, сервисы, но базового уровня. Полноценные информационные сервисы ведут к совершенно другому мировосприятию, к иной постановке задачи, использованию ресурсов и предоставлению конечного результата. Информационный сервис позволяет четко обозначить границу ответственности, ставя перед ИТ-специалистами задачу не просто ввести в эксплуатацию те или иные системы, а помочь реализовать наилучшим образом бизнес-процессы, причем действуя проактивно. Информационный сервис заключается в улучшении бизнес-процессов, а не только в предоставлении средств их автоматизации.
Сотрудники ИТ-департамента должны выступать в роли экспертов, хорошо знающих не только инструменты автоматизации, но и бизнес. Они должны быть профессионалами, способными дать предложения относительно того, что из огромного спектра доступных функций ИТ-систем добавляет вектор развития бизнес-процессам, и обеспечить реализацию этих предложений в виде постоянно работающего решения, удобного и полезного для пользователей.