Центральная пригородная пассажирская компания подвела итоги трехлетнего ИТ-проекта в партнерстве с системным интегратором «Крок». Внедрено более 10 решений на основе 23 систем с целью повысить качество обслуживания пассажиров, надежность и безопасность перевозок, операционную эффективность компании.

ЦППК — одна из крупнейших транспортных компаний страны. В год ее услугами пользуется свыше 580 млн пассажиров (1,6 млн ежедневно), на долю ЦПКК приходится более 90% пригородных пассажирских перевозок в Московском железнодорожном узле и более 60% пригородных перевозок в России. Алексей Смирнов, руководитель направления интеграционных решений компании «Крок», охарактеризовал реализованный проект как цифровую трансформацию ЦППК. Хотя процессы ITSM, сетевой мониторинг и сервисная шина предприятия — это скорее обязательные компоненты комплексной автоматизации, нежели прорывные решения цифрового бизнеса, в масштабном ИТ-проекте ЦППК действительно присутствуют элементы, способные внести в деятельность компании значительные перемены и способствовать тому, чтобы она стала эффективной и привлекательной для ее главных клиентов — пассажиров.

Прежде всего в ЦППК стремятся повысить скорость реагирования на любые сбои, нештатные ситуации и претензии, перейти к проактивному управлению обслуживанием. Решением этих задач заняты в ситуационно-аналитическом центре, оттуда ведется контроль за всем происходящим на железной дороге и станциях. САЦ помогает улучшить информированность пассажиров: сообщения о нарушениях в расписании поездов выводятся на мониторы на станциях (установлено около 200 дисплеев на 29 станциях в Москве и Подмосковье), о проблемах можно сообщить через колонны связи «пассажир — диспетчер», которые появились на 25 станциях. Постоянно осуществляется мониторинг работоспособности билетопечатающих автоматов, и поэтому их теперь ремонтируют в 12 раз быстрее, а благодаря сокращению числа безбилетных проездов издержки компании снизились на 120 млн руб в год.

ЦППК — одна из крупнейших транспортных компаний страны

По словам Смирнова, работа САЦ строится на максимальной автоматизации (за ситуацией следят всего три диспетчера), использовании роботов и элементов искусственного интеллекта, комплексной интеграции с корпоративными приложениями ЦППК, системами подрядчиков и инфраструктурой РЖД. Если же вмешательство человека все-таки требуется, то делать это с максимальной эффективностью позволяет регламентация процессов управления инцидентами, обращениями пассажиров, событиями по принципам ITSM. Эти процессы реализуются на базе системы HPE Service Manager, а для анализа инцидентов и предпринятых действий используется платформа Oracle BI.

Добавляет «интеллекта» в работу перевозчика решение на базе корпоративного информационного хранилища, в которое собирается первичная информация о продажах билетов и проходах через турникеты. В хранилище, построенное на технологиях EMC Greenplum и Oracle BI, ежедневно загружается до 3 млн новых событий, всего его объем составляет порядка 3,5 млрд записей.

На этих данных базируется управление операционными показателями ЦППК и система выявления мошенничества. Более того, объединив огромный массив информации о пассажирах (вход, выход, покупка билета) с данными о расписании поездов, в ЦППК совместно с «Кроком» построили модель для прогнозирования загруженности поездов, поведения пассажиров и востребованности маршрутов. Это дает возможность оптимизировать тарифы, составлять более удобное расписание и лучше подготовиться к нештатным ситуациям.

Еще одним ключевым компонентом проекта является обеспечение надежности инфраструктуры — как технической (оборудование станций, подвижной состав), так и ИТ. Для технических активов была реализована система техобслуживания и ремонта оборудования на базе продуктов «1С» и HPE SM, а в основе надежного функционирования ИТ — выстроенные процессы ITSM и автоматизированный мониторинг, пока, правда, только сети передачи данных, но планируется расширение на всю ИТ-инфраструктуру ЦППК.