Интранет как инструмент корпоративного управления. Часть 2

Введение

Опыт внедрения Интранет в западных компаниях насчитывает несколько лет. Сейчас уже стало ясно, что внедрение только базовых Интранет-систем: внутренних Web-серверов, электронной почты и организации Web-интерфейса к корпоративным базам данных, способно оказать поистине революционные изменения во всех областях бизнеса компании. Однако эти изменения часто остаются в тени при описании технических сторон Интранет. В российской периодике по Интранет управленческие вопросы представляют собой просто "белое пятно". Исключением можно считать перевод работ одного из родоначальников Интранет Стивена Теллина.

Именно управленческие аспекты Интранет находятся в центре внимания данной статьи. В первой части статьи, опубликованной в 3 номере СУБД, определяется место Интранет в ряду других информационных технологий. Предлагаемая вторая часть статьи посвящена анализу связи Интранет с различными сторонами бизнеса: стратегией, организационными формами управления, корпоративной культурой и экономикой организации. Завершается статья кратким анализом перспектив использования Интранет в российском бизнесе.

Интранет и стратегия бизнеса. Эталонные стратегии

Использование Интранет-технологии особенно эфективно в тех случаях, где коммуникации являются критически важной составляющей стратегии бизнеса. В современном стратегическом менеджменте можно условно выделить два вида стратегий: ориентированные вовне, то есть на рынок, на проблемы клиента, и ориентированные внутрь компании, то есть на решение внутренних проблем: организационных, технологических.

• Стратегии, ориентированные вовне, характерны для компаний, ведущих бизнес в условиях быстро меняющегоcя рынка и жесткой конкуренции. Такие стратегии можно условно назвать наступательными.
• Стратегии, ориентированные внутрь компании, характерны для компаний, ведущих бизнес в условиях относительной стабильности рынка и слабой конкуренции. Стратегии, ориентированные на внутренние задачи, можно условно назвать оборонительными.

О наступательных и оборонительных стратегиях можно говорить только как об идеальных типах хотя бы уже потому, что компании могут менять свои стратегии. Изменение стратегии - процесс длительный, требующий постепенной переориентации деятельности всей компании, обеспечивающей преемственность всего бизнеса.

Для наступательных стратегий критически важна поддержка коммуникаций с внешним миром: клиентами, партнерами, подрядчиками, конкурентами. Для оборонительной стратегии, особенно крупных компаний, важна поддержка внутренних коммуникаций.

В компании может действовать несколько самостоятельных бизнес-единиц (БЕ), например, дивизионы, которые имеют свои стратегии. В этом случае стратегия всей компании должна рассматриваться как система стратегий ее БЕ.

Информационная поддержка стратегии

Важнейшей задачей корпоративных информационных систем (КИС) является обеспечение доступа всех БЕ к стратегическим ресурсам компании при сохранении максимальной мобильности и целостности этих ресурсов. Интранет позволяет компании довольно просто создать единое информационное пространство, которое наряду с финансами, производством, логистикой и кадрами становится ее важнейшим стратегическим ресурсом. Корпоративное информационное пространство постепенно становится главным системообразующим фактором бизнеса. Приведем некоторые примеры.

• Для больших транснациональных компаний, например Shell, корпоративное информационное пространство является главным фактором их интеграции, и Интранет здесь играет ключевую роль.
• Единое информационное пространство, построенное на базе Интранет-технологии, обеспечивает мобильность множества БЕ такой широко диверсифицированной компании как, 3М.
• Для некоторых отраслей бизнеса, например, для большинства консалтинговых компаний, корпоративное информационное пространство становится их основным капиталом. Там Интранет-технологии играют ключевую роль как в поддержке корпоративного информационного пространства, так и при оказании консалтинговых услуг, например, такими известными фирмами, как Gartner Group Inc. или Ernst & Young.

Подобные решения могут оказаться чрезвычайно актуальными для многих российских компаний, начиная от гигантов типа РАО Газпром и кончая маленькими компаниями, оказывающими услуги по развязке неплатежей.

Информационная безопасность - элемент корпоративной стратегии

Создав корпоративное информационное пространство, компания становится более открытой, что сразу делает проблему информационной безопасности чрезвычайно острой. Об информационной безопасности следует сказать отдельно. К вопросу безопасности необходимо подходить комплексно. Технические и программные средства обеспечения информационной безопасности средствами Интранет должны входить как составная часть в общую концепцию безопасности, а не заменять ее. Если взглянуть комплексно на вопрос обеспечения безопасности бизнеса многих российских компаний, выяснится, что область защиты корпоративной информации является наиболее проработанной, например, по сравнению с финансовой, организационной, производственной, транспортной, юридической, кадровой или другими областями. В этом случае компания становится похожа на дом, у которого одна стена бронированная, а все остальные - картонные. К тому же, далеко не все стороны безопасности перечисленных областей определяются уровнем защиты информации. Из этого следует, что для обеспечения безопасности компании необходимо, прежде всего, иметь комплексную концепцию безопасности, в том числе и информационой. В этом плане Интранет становится мощным катализатором развития политики безопасности, которая является частью общей стратегии бизнеса.

Интранет и организационные формы управления

Внедрение Интранет-технологии как технологии поддержки корпоративных коммуникаций оказывает значительное влияние на организационные формы управления.

Любые корпоративные коммуникации можно характеризовать с двух сторон:

• официальность - официальные и неофициальные, и
• направленность - горизонтальные и вертикальные.

Неофициальные коммуникации отражают индивидуальные отношения между сотрудниками, когда те представляют только самих себя. В официальных коммуникациях сотрудники выступают как представители подразделений или самой компании. В отличие от неофициальных, официальные коммуникации документируются и поддерживаются традиционной технологией документооборота.

Вертикальные коммуникации отражают отношения подчинения и управления, а горизонтальные - равноправного сотрудничества и координации.

Пока компания невелика и стркутурно проста, официальные и горизонтальные коммуникации обслуживают отношения с внешними организациями. Деятельность компании полностью наблюдаема, неофициальные и вертикальные коммуникации не являются ограничивающим фактором для принятия правильных управленческих решений. Потоки документов просты и удовлетворительно поддерживаются бумажной технологией в том классическом виде делопроизводства, который можно наблюдать в большинстве канцелярий (рис.1(а)).

С ростом компании увеличивается количество уровней управления, появляется специализация подразделений, формируются новые виды деятельности. При сохранении старой технологии корпоративных коммуникаций быстро нарастает интенсивность, сложность и значимость всех неофициальных коммуникаций. Основная нагрузка ложится на среднее звено управления и канцелярию, они становятся "узким местом" организации. Это часто приводит к эффекту "рассеяния контроля", когда нарастает хаотичность управления, и руководство теряет контроль за тем, где на самом деле принимаются решения (рис.1(б)). Компанию начинает лихорадить от постоянных организационных преобразований, и само управление начинает терять устойчивость.

В этой сложной ситуации Интранет предлагает эффективное и сбалансированое решение, обеспечивающее централизованное управление всеми корпоративными коммуникациями. Все официальные коммуникации поддерживаются корпоративной системой электронного документооборота на базе Web-сервера, а неофициальные - средствами электронной почты и телеконференций. Интранет-технология обеспечивает глубокую интеграцию всех видов коммуникаций (Рис.1(в)). Она позволяет централизованно управлять корпоративными коммуникациями, не накладывая ограничений на организационные формы компании. При внедрении Интранет-технологии компания приобретает информационную и организационную мобильность, и корпоративные коммуникации больше не ограничивают руководство в выборе организационных форм своей компании. Решения на базе Интранет-технологии обеспечивают не только высокую степень интеграции и мобильности, но и масштабируемость. Территориальная распределенность и размер компании перестает являться ограничивающим фактором для выбора вида организационной структуры. Внедрение Интранет-технологии фактически перемещает проблему выбора между централизованным и децентрализованым управлением в сферу администрирования КИС.

Интранет-технология нашла свое практическое применение во многих организационных формах. Особенно широкое распространение она получила в проектных формах управления, когда вся деятельность компании рассматривается как поток проектов. Обслуживание клиента или изготовление изделия производится автономной группой, которая использует корпоративные ресурсы, находящиеся под централизованным управлением. После завершения обслуживания или выпуска изделия группа распускается и ее сотрудники становятся свободным корпоративным ресурсом, находящимся также под централизованным управлением. История проекта и каждого сотрудника сохраняется в КИС, которая становится концентратором коллективного опыта всей компании - корпоративной базой знаний.

Обычно в западной управленческой литературе Интранет связывается с децентрализацией управления. Это не совсем корректно. Внедрение Интранет приводит не к децентрализации управления, а к большей независимости организационных форм управления от корпоративных коммуникаций, в рамках которых возможна как децентрализация, так и централизация. Децетрализация корпоративного управления является одной из ведущих тенденций современного западного менеджмента. Эта тенденция сформировалась еще 60-х годах, задолго до появления Интранет.

Интранет и корпоративная культура

Как было показано в первой части статьи, внедрение Интранет оказывает глубокое влияние на корпоративную культуру. Остановимся лишь на важнейших аспектах этого влияния.

• Интранет-технология позволяет создать информационное пространство, где автоматически регистрируется авторство любой информации. Все сотрудники оказываются на виду друг у друга. В этой ситуации становится стыдно быть неграмотным в своей области. Значительно повышается престижность высокой квалифицикации, и возникают новые стимулы к ее росту. Интранет-технология создает новые возможности для дистанционного обучения и консультирования. Политика повышения квалификации сотрудников компании становится ведущим элементом корпоративной стратегии. В последние годы появилось новое направление в области менеджмента - создание обучающейся компании (Learning Organization). В концепцию этого вида управления не просто входит систематическое обучение сотрудников, весь бизнес рассматривается как процесс обучения.
• Внутренний и внешний Web-серверы компании фактически представляют собой базу корпоративных знаний и становятся мощными катализаторами управленческих инноваций. Часто внедрение Интранет-технологии дает толчок компании к переосмыслению своей корпоративной стратегии.
• Интранет позволяет сотрудникам компании устанавливать друг с другом прямые связи от первого лица, что делает их общение менее зависимым от множества посредников. Это снижает психологические барьеры общения, развивает доверительные партнерские отношения как внутри компании, так и вне ее, например, с клиентами или партнерами.
• Интенсивное общение сотрудников компании повышает сплоченность и формирует чувство команды. Создаются условия формирования благоприятной моральной атмосферы в коллективе, что является ключевым фактором стабильности кадрового состава компании.
• Рабочее время становится ценностью. Оно приобретает статус индивидуального, группового и корпоративного ресурсов, которые подлежат учету и планированию. Системы учета и планирования личного и группового рабочего времени сотрудников становятся одним из стандартных прикладных сервисов Интранет.
• Автоматическая регистрация авторства любой информации в Интранет серьезно повышает ответственность сотрудников за свои слова. Если связь осуществлялась через Интранет, всегда можно восстановить, кто ЭТО сказал. Это дает возможность "играть по правилам". Повышается значимость формальных процедур: регламента, протокола, стандартов. Не случайно многие компании, внедрившие у себя Интранет, вскоре прошли сертификацию на соответствие стандарту ISO 9000.
• Повышение ответственности и профессиональной квалификации приводит к развитию инициативности сотрудников компании, создается атмосфера творчества. Деятельность сотрудников компании переориентируется с выполнения функций на решение задач.

Интранет и экономика организаций

Функционирование КИС оказывает не прямое, а косвенное влияние на результат деятельности всей компании, поэтому общие экономические показатели эффективности могут лишь косвенно отражать эффект от внедрения Интранет. Количественная оценка показателей эффективности Интранет сопряжена также с серьезными методологическими проблемами, и это тема отдельного разговора. В этой статье будет уместным ограничиться лишь обозначением качественных экономических эффектов с указанием причин их появления.

С полномасштабным внедрением Интранет существенно изменяется структура капитальных вложений в КИС (рис.2.). В первых КИС, построенных в архитектуре Мэйнфрейм, наиболее капиталоемкой частью являлся аппаратный уровень (центральный сервер). С развитием архитектуры клиент-сервер с "толстым" клиентом основная капиталоемкость КИС сместилась в область программного обеспечения. С одной стороны, произошло удешевление серверов, а, с другой, увеличилась покупная стоимость прикладного программного обеспечения и трудоемкость его поддержки и модернизации, что связано с его распределенностю по "толстым" клиентам.

С внедрением Интранет клиент становится "тонким" (Communicator и Internet Explorer), простым и дешевым. Основное прикладное программное обеспечение сосредоточено на серверах, что снижает затраты на его администрирование и модернизацию. При этом, по сравнению с архитектурой клиент-сервер, в Интранет резко увеличивается масштаб корпоративной сети. Основная капиталоемкость смещается в область корпоративной информации или интеллектуального капитала. В компаниях, внедривших Интранет, интеллектуальный капитал становится наиболее значимым активом. Ставка на высокую квалификацию персонала резко повышает значимость корпоративного интеллектуального капитала. При этом Интранет-технология позволяет концентрировать коллективный опыт в корпоративной базе знаний, что, с одной стороны, значительно снижает зависимость компании от отдельных своих сотрудников, а с другой - придает интеллектуальному капиталу зримые формы.

• Основные затраты на владение КИС сосредоточены на информационном уровне, поэтому существенное снижение издержек на функционирование КИС может быть достигнута на пути использования внешних информационных ресурсов Интернет.
• Большой интеграционный потенциал Интранет-технологии позволяет сохранить большинство ранее сделанных во все уровни КИС инвестиций. Небольшие по сравнению с системами клиент-сервер начальные вложения позволяют получить быструю окупаемость инвестиций в Интранет. Это дает возможность сделать внедрение Интранет-технологии управляемым и адаптивным, а инвестиции растянутыми и сглаженными.
• Корпоративные Web-серверы постоянно находятся под пристальным вниманием сотрудников компании, которые смотрят на информацию с разных точек зрения. Это способствует раннему обнаружению проблем и является существенным фактором снижения рисков бизнеса.

Интранет и экономика рынка

На первый взгляд может показаться, что внедрение Интранет-технологии касается только деятельности самой компании. Но это не так. Во-первых, внешние Internet ресурсы становятся необходимой частью информационного пространства компании. Во-вторых, внешний Web-сервер компании, если он информационно насыщен, сам становится чьим-то Internet-ресурсом. Если границы аппаратного и программного уровня КИС еще как-то можно определить, то границы информационного уровня становятся весьма размытыми. Информационное пространство компании и всего рынка образуют единое целое. Этот факт требует по-новому взглянуть на вопросы эффективности управления, на проблему оптимального размера компании и идентификации ее границ, на проблемы безопасности и интеллектуальной собственности.

Перечисленные вопросы выходят далеко за рамки данной статьи, поэтому здесь ограничимся лишь несколькими практическими замечаниями.

• Как уже было сказано, одним из эффективных средств снижения издержек компании на поддержку своего информационного пространства является использование внешних информационных Internet-ресурсов. Однако, в этом случае ограничивающим фактором снижения издержек становится качество информации Internet. Низкое качество информации Internet означает, что достоверной информации либо мало, либо велики затраты на доступ к ней. Для того чтобы снижение издержек компании за счет использования внешних ресурсов было существенным, Internet должен преодолеть некоторый порог информационной насыщенности. Но как это сделать, если свои внешние корпоративные Web-серверы мало информативны? Кто инвестирует "первый толчок"? На Западе этот "первый толчок" был дан университетами, профессиональными ассоциациями и государственными организациями, причем университеты и ассоциации спонсировались крупными коммерческими компаниями.
• Расширяются информационные границы не только компаний, но и целых рынков, рынки становятся глобальными. Географическое положение компании и ее подразделений в гораздо меньшей степени является ограничивающим фактором для ее деятельности.
• Информационная насыщенность рынков делает товары более индивидуальными. Однотипные товары начинают различаться не только ценами, но и специфическими качествами. Индивидуализация товара оказывает сильное влияние на механизм ценообразования, а он, в свою очередь, - на модель построения корпоративного управленческого учета.

Интранет в России. Специфика российского бизнеса

История развития менеджмента во всем мире показала, что внедрение любой управленческой технологии приобретает свою национальную специфику. Внедрение Интранет в российских компаниях не исключение. Специфика российских условий во многом определяется современными тенденциями в экономике. Выделим из них те, которые могут оказать существенное влияние на развитие Интранет в России.

1. Процесс приватизации уже определил собственников, у которых появляется реальная потребность в повышении эффективности менеджмента. Однако, в отличие от западного, история российского менеджмента измеряется годами.
2. Явно наметился процесс концентрации капиталов и укрупнения компаний. Рост крупных компаний за счет поглощения мелких и средних приводит к постоянной перестройке систем управления. Нарастают проблемы их управляемости и устойчивости. На первый план выходят задачи полномасштабной интеграции, особенно финансовой и информационной.
3. Возросла потребность крупных российских компаний в иностранных инвестициях для реализации больших проектов.
4. Большинство российских рынков становится конкурентными, что требует от российских компаний переориентации со своих внутренних проблем на проблемы клиентов.

Возможности использования Интранет

Интранет как одна из технологий поддержки управления, может решать как общие задачи управления, так и задачи, специфические для российских предприятий.

• Интранет может быть использован как первый "мягкий" эшелон интеграции крупных компаний. За созданием единого информационного пространства может следовать как финансовая, так и другие уровни интеграции. Эта проблема особенно актуальна для новых быстро развивающихся финансово промышленных групп.
• Использование Интранет позволяет вывести на качественно новый уровень управление большими инвестиционными проектами. Инвестиционный проект становится наблюдаемым для всех его участников, в том числе и для инвесторов. Способность компании создавать и умело вести проектное информационное пространство на базе Интранет-технологии позволяет существенно повысить инвестиционную привлекательность этой компании.
• Быстрое и стихийное развитие информационных систем в российских компаниях привело к созданию в компаниях "зоопарка" аппаратных и программных средств, построенных в основном на базе PC. Большой интеграционный потенциал Интранет-технологии делает реальным решение задачи превращения такого "зоопарка" в единую КИС. Внедрение Интранет позволит не просто сохранить уже сделанные инвестиции в информационные системы, но и заложить серьезную базу для перехода от стихийного к планомерному развитию КИС.
• Критическим фактором эффективности управления стал уровень квалификации среднего управленческого звена. В этом плане Интранет-технологии могут стать средством как внутреннего, так и внешнего удаленного консультирования и обучения. Из высоко квалифицированных специалистов и внешних консультантов в больших компаниях могут формироваться группы, выполняющие роль корпоративных центров компетенции.

Сдерживающие факторы внедрения Интранет

Наряду с большими возможностями существует ряд факторов, сдерживающих полномасштабное внедрение Интранет-технологии в России.

• Несмотря на бурное развитие рынка Internet-услуг, масштабы его распространения ограничиваются, главным образом, большими промышленно развитыми центрами. Это создает серьезные трудности включения в КИС удаленных от центров предприятий.
• На российских предприятиях еще очень слабо развита сетевая инфраструктура. Большинство существующих локальных сетей не поддерживает базовый протокол Internet - TCP/IP.
• Качество российского информационного пространства в Интернет пока еще достаточно низко. Информативность большинства внешних Web-серверов низка и основное их содержание можно выразить фразой: "Мы существуем". Это связано с неразвитостью маркетинга в российских компаниях. Насыщенность информацией пока еще не достигла того уровня, когда можно получить экономию за счет использования внешних информационных ресурсов Интернет. Языковый барьер делает недоступным для большинства российских пользователей богатые возможности мировых англоязычных ресурсов Интернет.
• Существует значительный дефицит знания об опыте мирового менеджмента и возможностях использования информационных систем. Здесь ограничивающим фактором стал уровень развития высшей школы и консалтинга. Если рынок российского консалтинга сейчас интенсивно развивается, то высшая школа пока еще только начинает выходить из состояния "шока".

Вместо заключения

Многие компании, внедрившие у себя Интранет и не изменившие своих старых форм управления, с удивлением обнаружили, что хваленая технология не дала никакого качественного эффекта. В таких компаниях электронная почта осталась продолжением телефона, а Web-сервер просто дополнил доску объявлений. Новая информационная технология часто не эффективна при поддержке старых форм управления. История развитя Интранет - яркое тому подтверждение.

Интранет - одна из наиболее бурно развивающихся информационных технологий. Внедрение этой технологии в практику бизнеса значительно активизировали поиски новых форм управления. Одним из самых интенсивно развивающихся направлений менеджмента стало управление знаниями (Knowledge Management), технологической базой которого все больше становится Интранет. С точки зрения информационного обеспечения КИС между Интранет и Knowledge Management не существует четких границ. И не случайно. Эти две области развиваются навстречу друг другу: Интранет - от информационных технологий, а Knowledge Management - от теории и практики управления.

Основная трудность эффективного применения этой технологии заключается в необходимости отхода от старых управленческих стереотипов. Интранет может стать находкой для тех компаний, которые ведут свой бизнес в постоянно меняющихся условиях, делают ставку на квалификацию и самостоятельность сотрудников, а также постоянно ищут новые формы своего бизнеса.

Литература