Финансовые Интернет-услуги: ставки высоки

Уильям Дэвис нервничает. Он давно ждет, чтобы BankBoston Corp., предоставляющая банковские Web-услуги по счетам физических лиц, распространила этот сервис и на своих корпоративных клиентов. Дэвис, помощник казначея в компании Avid Technology Inc., уже не мыслит своей профессиональной деятельности без Сети. Он убежден в том, что значение доступа к финансовым Интернет-услугам для развития его компании в новом тысячелетии будет неуклонно расти.

Как давний клиент BankBoston, Дэвис пока не хотел бы менять банк из-за проблемы доступа к Сети. Но он нетерпеливо поглядывает на часы и замечает: «Нужно, чтобы наши финансовые взаимоотношения развивались как можно более эффективно. Если в мире появятся новые средства, позволяющие повысить эту эффективность, то я хотел бы поскорее получить их в свое распоряжение».

Потребность клиентов, подобных Дэвису, главным образом и заставляет банки делать Интернет-услуги одним из приоритетных направлений в своих взаимоотношениях не только с миллионами индивидуальных, но и с корпоративными клиентами. Не секрет, что за последние 30 лет банки перестали доминировать в финансовом мире, поскольку не внедрялись в такие секторы финансового рынка, как рынок ценных бумаг, ипотечное кредитование и страховой бизнес. Сегодня Сеть дает банкам возможность взять реванш в обслуживании и физических, и юридических лиц через предоставление онлайновых услуг (при условии, что банки смогут обеспечить высокое качество и оперативность обслуживания).

Банки вступают в конкурентную борьбу на рынке электронной коммерции, имея одно очень важное преимущество — длительный опыт осуществления электронных трансакций. Однако в условиях обостряющейся конкуренции добиться победы не так-то просто. Эстер Дайсон в своей книге «Release 2.1: A Design for Living in the Digital Age» («Версия 2.1: Способ выживания в цифровую эру») заметила: «С наступлением цифровой эры банки поставлены перед выбором: или они будут играть первую скрипку, или же на смену им придут новые структуры».

Брокерские компании E-Trade Group и Charles Schwab & Co. начинают захватывать самых ценных индивидуальных клиентов — тех, кто мыслит категориями Уолл-стрита, т. е. активно действует на финансовом рынке. По оценкам компании Jupiter Communications, к 2002 г. брокерские компании будут контролировать не менее половины онлайновой финансовой деятельности частных лиц. Тем временем независимые банки, специализирующиеся исключительно на электронном обслуживании (такие, как Net.Bank из Атланты или CompuBank из Хьюстона), уже получили разрешение федеральных властей на выполнение онлайн-операций в реальном времени (другой Интернет-банк — Telebank — был приобретен в начале 1999 г. компанией E-Trade). Предоставление онлайн-кредитов — еще один перспективный вид бизнеса, которым занимаются онлайновые ссудные компании (в частности, компании LendingTree.com и E-Loan Inc.). В борьбу вступили и крупнейшие представители «карточного» бизнеса. Корпорация American Express открыла виртуальный банк Membership, а WingspanBank.com учредила чикагский Bank One Corp. Наконец, банки все чаще сталкиваются с угрозой со стороны совершенно неожиданных конкурентов — компаний, выпускающих программное обеспечение.

Что же движет этим ростом? Спрос. По оценкам компании GartnerGroup, к 2004 г. более 24 млн. американских семей будут пользоваться электронными банковскими услугами, тогда как в 1998 г. их число не превышало 7 млн. У некоторых банков более 60% прибыли дают корпоративные финансовые услуги, в рамках которых клиенты получают оперативный доступ к информации о проведенных платежах, остатках на счетах, начисленных процентах, операциях купли-продажи финансовых инструментов, переводах средств и т. п. Очевидно, что спрос на подобные услуги со стороны корпоративных клиентов также будет расти.

Но если крупнейшие финансовые институты (например, банковские группы The Chase Manhattan Corp. и Citibank) уже сейчас уделяют самое серьезное внимание разработке передовых Web-технологий, то большинство банков все же отстают в области предоставления клиентам услуг по онлайн-управлению своими счетами. А в сфере корпоративных финансовых услуг банки действуют еще медленнее, — многие онлайновые финансовые инструменты, предназначенные для корпоративных клиентов, даже в ведущих банках пока находятся на стадии бета-тестирования.

На эти недостатки указывают авторы отчетов, представленных консультационными компаниями Ernst&Young и Mainspring Communications. Проведенный в 1998 г. опрос показал, что большая часть финансовых институтов пока не имеет какой-то четкой ценовой политики в отношении электронной коммерции, а многие из них еще не интегрировали электронную коммерцию в систему распространения своих услуг. Среди четырех главных инноваторов в сфере е-коммерции, названных в исследовании, оказался всего лишь один банк — Wells Fargo & Co. (Сан-Франциско), имеющий около 990 тыс. онлайновых клиентов, подключенных главным образом через Web-сайт Wellsfargo. com. Другие лидеры сетевого бизнеса являют прекрасный пример работы в трех главных сферах бизнеса, претендующих на контроль над Web-долларами, — электронной розничной торговле (Amazon.com), брокерской деятельности онлайн (Charles Schwab) и производстве программного обеспечения (гигант Microsoft Corp.).

Результаты исследования не удивляют вице-президента Chase Manhattan Bank по вопросам электронной коммерции Ричарда Эрарио. Он руководит разработкой программного обеспечения для электронной коммерции в сфере «бизнес — бизнес» (между юридическими лицами) и знает, что его банку сегодня приходится конкурировать не только с почтенными финансовыми гигантами, но и с дерзкими новичками типа CyberCash Inc. и Intuit Inc. «Нашими главными конкурентами в области разрабатываемых нами электронных бизнес-решений являются компании — производители программного обеспечения», — признает Эрарио. — «Именно здесь мы действительно пока отстаем».

Под давлением

В послевоенный период доля банков на финансовом рынке значительно уменьшилась, тогда как рыночная доля небанковских финансовых институтов (страховых, брокерских, ипотечных компаний) возросла. «В 1950 г. банки контролировали 75% всех финансовых операций, сегодня же их доля сократилась до 25%», — подчеркнул Ричард Крон, вице-президент и генеральный менеджер компании CyberCash (ранее он занимал пост директора Центра электронных банковских услуг корпорации KPMG Peat Marwick).

Нельзя сказать, что банки не хотят заниматься электронным бизнесом. По данным компании Meridien Research, сегодня расходы на Интернет пока еще составляют лишь малую часть совокупного бюджета в 150,9 млрд. долл., выделяемого ведущими мировыми финансовыми институтами на информационные технологии, но они постоянно растут. В 1997 г. вся сфера финансовых услуг (включая банки, компании, действующие на рынке ценных бумаг, и страховые компании) израсходовала 550 млн. долл. на развитие Интернет-услуг для корпоративных клиентов. Согласно прогнозам аналитиков Meridien, к 2001 г. эта сумма почти удвоится и составит 926 млн. долл.

Банки занимаются этим бизнесом, поскольку клиенты хотят получить доступ к своим счетам (как личным, так и корпоративным) непосредственно со своего компьютера. Но это не единственная причина: благодаря е-бизнесу банки и сами могут получить значительную экономию. Стоимость обработки трансакций в зависимости от способа их проведения сильно различается: трансакция по Интернету стоит несколько центов, по телефону или через банкомат — уже дороже 50 центов, а во время визита непосредственно в банк — более 1 долл. В то же время результаты опроса, проведенного в августе 1999 г. маркетинговой компанией Cyber Dialogue и консультационной фирмой Booz-Alien & Hamilton Inc., свидетельствуют о том, что многие клиенты вернулись к проведению банковских операций в офисе банка, по телефону или через банкомат. Половина из 1000 опрошенных Интернет-пользователей отметили, что чрезмерная сложность Web-трансакций заставила их отказаться от использования онлайновых банковских услуг. В исследовании Cyber Dialogue делается вывод: чтобы эффективно использовать свои основные преимущества (опыт выполнения электронных трансакций и базы данных о клиентах), банки должны действовать быстро. Авторы отчета рекомендуют банкам осуществлять инвестиции в высокотехнологичные системы проведения трансакций, организацию служб помощи по электронной почте и по телефону, а также в создание наиболее совершенных навигационных инструментов (таких, как поисковые функции и карты сайтов).

Между тем банки развивают новые услуги, но в первую очередь — для индивидуальных клиентов. К примеру, Mellon Bank Corp. разработал сайт-портал, позволяющий клиентам просматривать свои счета, совершать по ним операции, получать доступ к информации взаимных инвестиционных фондов, а также к новостям, спортивной и общественной информации, указывает президент и руководитель подразделения информационных технологий банка Аллан Вудс. Даже небольшие провинциальные банки отмечают рост числа индивидуальных клиентов, живущих очень далеко и не знавших о существовании этих банков до наступления эры Интернета. У банка Salem Five Cents Savings Bank, одним из первых предложившего клиентам онлайновые услуги, сегодня 10% клиентского бизнеса приходится на Web-клиентов (этот банк обслуживает 6000 клиентов во всех 50 штатах США и в 12 других странах).

Но несмотря на то что Интернет-бюджеты растут, у многих банков не доходят руки до обеспечения корпоративных услуг на достойном уровне, поскольку таковые, в отличие от индивидуальных, требуют гораздо более серьезных усилий в «бэк-энд» — программировании и системной интеграции. За последние 10 лет десятки коммерческих банков в США прекратили свое существование, войдя в состав более крупных корпораций путем слияний и поглощений. В результате образовалась довольно странная смесь новых технологий и унаследованных систем.

Возьмем, к примеру, BankBoston, созданный в июле 1996 г., когда гигантский Bank of Boston поглотил своего конкурента — BayBank. А сегодня уже самому банку BankBoston грозит опасность поглощения со стороны бостонской Fleet Financial Group Inc. Аналитики подчеркивают, что успех этого слияния стоимостью в 16 млрд. долл. в значительной степени зависит от способности новой структуры перестроить свою деятельность с учетом требований электронной коммерции. Исполнительный директор корпорации Fleet Терренс Мюррэй заявил, что главная его цель заключается в том, чтобы, сохраняя традиционные банковские услуги, зарабатывать прибыль на предоставлении финансовых Интернет-услуг тем клиентам, которые желают вести онлайновый бизнес. (Осенью 1999 г. у BankBoston было 350 тыс. онлайн-клиентов, у Fleet — 200 тыс.) Однако в 1999 г. главной заботой всех финансовых учреждений была проблема 2000 года, и Интернет-экспансия не стояла в числе приоритетов.

BankBoston должен еще многое сделать в сфере предоставления финансовых Интернет-услуг своим корпоративным клиентам. Если индивидуальные клиенты могут уже сегодня осуществлять платежи через браузер, то корпоративные клиенты все еще вынуждены получать доступ к банковским мэйнфреймам с устаревших клиентских станций на базе ПК. Чтобы перевести корпоративные финансовые услуги в Интернет, BankBoston прежде всего должен привести к единому стандарту пять имеющихся у него программ, каждая из которых обладает индивидуальным набором функций и собственным интерфейсом. Некоторые из этих программ разрабатывались специалистами Bank of Boston, другие достались в наследство от поглощенного в 1996 г. банка BayBank; один пакет работает на базе DOS, остальные функционируют в среде Windows.

Новая культура

Чтобы вывести сложные финансовые услуги в режим онлайн, банкам необходимо консолидировать свои стратифицированные (состоящие из разных пластов) структуры. Многие банки до сих пор действуют как объединение хорошо укрепленных феодальных поместий, где программное обеспечение (ПО) и операционные системы(ОС) для выполнения одних функций могут быть несовместимыми с ПО и ОС, обслуживающими другие функции. К примеру, запрос на состояние счета или перевод денег через автоматическую клиринговую систему могут выполняться в одной ОС, торговля акциями — в другой, а международные расчеты — в третьей. Обычно эти ОС работают на разных мэйнфреймах, а банковские служащие получают к ним доступ при помощи различных интерфейсов. Иногда информация хранится в базах данных, имеющих абсолютно несовместимый формат. «К примеру, если банк предоставляет услуги по торговым операциям, автоматическому клирингу и управлению наличностью, то для получения доступа ко всем этим услугам необходимо вводить разные пароли, — отметил директор компании Meridien Research Октавио Маренци. — Банкам, возможно, придется многое менять для того, чтобы предложить клиентам единый интерфейс».

И наконец, «банкам нужно развивать принципиально новые способы ведения бизнеса, — подчеркнула Дайана Браун, вице-президент и генеральный менеджер подразделения финансовых рынков компании Scient Corp., специализирующейся на разработке стратегий электронной коммерции для банков и других корпоративных клиентов. — Прежде всего банки должны разработать интегрированную стратегию по всем направлениям своего бизнеса, но ориентируясь прежде всего не на эти направления или расположение своих филиалов, а на запросы клиентов. Необходимо дать ответы на следующие вопросы: какие функции отводятся каждому из каналов? как построить систему перекрестных продаж? какие задачи клиенты могли бы решать самостоятельно? в каких областях услуги наиболее прибыльны?»

Игра в догонялки

Аналитики считают, что наличие полного набора Web-услуг — как для корпоративных, так и для индивидуальных клиентов — станет одним из важнейших условий выживания финансовых институтов в XXI столетии. И банкиры с ними согласны. «Это должно произойти, и у нас просто нет выбора, — отметила директор финансового управления BankBoston Сьюзен Рагнеттэ. — Клиентам нужна простота в использовании, а Web-технологии позволяют нам разместить в едином окне всю необходимую информацию».

По прогнозам исследовательской фирмы Killen & Associates, при помощи корпоративных финансовых Интернет-услуг банки смогут привлечь дополнительную клиентуру — от 40 до 50 млн. малых и средних компаний — и увеличить таким образом к 2004 г. свои доходы от управления наличностью в четыре раза — до 80 млрд. долл.

Оценив этот потенциал, корпорация First Union Corp. в 2000 г. запланировала вложить в развитие услуг по управлению наличностью 70 млн. долл., причем инвестиции пойдут главным образом в разработку Интернет-продуктов (об этом сообщил Рэндалл Йорк, главный разработчик продуктов в области глобального управления наличностью). Первые продукты банка предназначены для малого бизнеса, поскольку именно в небольших компаниях Интернет становится главным средством проведения операций. Потребности у таких клиентов гораздо менее сложны, чем у крупных компаний.

Некоторые банки уже смогли предоставить своим корпоративным клиентам доступ к сетевым финансовым услугам, и это было встречено с восторгом. Когда Vermont National Bank (с активами 2,1 млрд. долл.) представил свой первый корпоративный Web-продукт, 50 из 225 его коммерческих клиентов подписались на новые услуги в тот же день, как только они стали доступны, — отметил вице-президент банка Джон Ревилла. Энтузиазм клиентов не был поколеблен даже тем, что банк предложил онлайновые услуги лишь по ограниченному кругу операций (переводу средств в автоматической клиринговой системе и нескольким другим видам платежей), тогда как традиционный DOS-пакет (используемый уже свыше 10 лет) обеспечивает гораздо более разнообразные услуги — предоставление информации о состоянии счета и об условиях получения ссуды, а также прямое обслуживание депозита, дебетование и кредитование счетов, платежи поставщикам и в налоговые органы.

Ревилла отмечает, что и индивидуальные, и коммерческие клиенты сейчас не так боятся Сети, как раньше: «Я полагаю, что клиенты уже имеют представление о работе средств шифрования и понимают, что банки способны обеспечить надлежащую степень безопасности. На самом деле Сеть, брандмауэры и программы шифрования дают более надежную защиту, чем настольный модем, включенный в локальную сеть».

Медленным шагом

Несмотря на расцвет Сети, в 2000 г. большинство банков не планируют массового перевода корпоративных финансовых услуг в режим онлайн. Многие клиенты по-прежнему используют монохромные терминалы десятилетней давности, подключенные к банковским мэйнфреймам, и вполне довольны имеющимися у них решениями. Другие весьма неплохо чувствуют себя со старыми испытанными ПК. «Наверное, может показаться, что традиционные сети слишком «засиделись», — отмечает Филип Блай, основатель и исполнительный директор консультационной компании в сфере системной интеграции Inforte Corp. (в число ее клиентов входят Citibank и Harris Bank). — Банки могут начать введение архитектуры, на которую они хотели бы перевести всех своих клиентов, но отказ от традиционных сетей — это значительная перемена для клиентов, и они со своей стороны тоже должны будут сменить технологию».

Многие банки не уверены в том, что их клиенты достаточно опытны в использовании новых технологий. Вот почему First Union вводит свой Web-продукт постепенно, шаг за шагом. Этот продукт позволяет клиентам осуществлять многие онлайновые операции (переводить средства по телеграфу или через автоматическую клиринговую систему, следить за прохождением платежей и за начислением процентов к уплате и к получению и т. д.), но одновременно банк должен постепенно отучать своих клиентов от использования старой технологии. Подобно многим конкурентам, наряду с введением новых Интернет-технологий банк First Union продолжает поддерживать и старые. В течение нескольких лет он предоставлял двойной доступ к информации по управлению наличностью — как через персональный компьютер, так и через «немой» терминал. Чтобы получить доступ к Web InVision (Web-продукту по управлению наличностью), корпоративные клиенты банка First Union входят на домашнюю страницу банка и вводят пароль. С помощью Web InVision они могут осуществлять переводы средств по телеграфу и через автоматическую клиринговую систему и вести бухгалтерский учет этих переводов, давать приказы на остановку платежей и получать отчеты о совершенных операциях в режиме онлайн.

В конце концов банки, не внедряющие корпоративные финансовые Интернет-услуги в полном объеме, последовательно и настойчиво, могут столкнуться с отторжением новых технологий со стороны как корпоративных, так и индивидуальных клиентов. «Большинство банков сегодня корпят над переводом в Сеть стандартных ПК-приложений, используемых корпоративными клиентами, но пока что не особенно озабочены разработкой полнофункционального интегрированного продукта, — утверждает Джордж Кивел, управляющий директор консультационной компании Mainspring Communications Inc. — Конечно, банки что-то делают в области развития Интернет-услуг, но не рассматривают это в качестве стратегической инициативы. Если бы клиенты в массовом порядке начали уходить к конкурентам, предоставляющим услуги по Интернет-управлению наличностью, то банки поторопились бы с внедрением новых технологий. Но значительного оттока клиентов пока нет, и поэтому сдвиги происходят медленно».

«Если посмотреть в корень, то Интернет-продукты стоят тех усилий, которые требуются для их внедрения, только в том случае, когда с их помощью можно делать то, чего нельзя сделать, опираясь на традиционные технологии, или когда они по крайней мере предоставляют тот же набор функций, что и привычные системы, — считает директор компании Meridien Research Октавио Маренци. — Если же вы просто возьмете уже существующее ПК-приложение и предложите клиенту сокращенный набор его функций через браузер, то реального конкурентного преимущества вы не получите».

Об авторе

Анна Цигер — редактор CIO по вопросам технологий и бизнеса, e-mail:azieger@erols.com.

Прочитав эту статью, вы узнаете:

На пути к стандартизации