К концу 2000 г. расходы Мирового банка на управление знаниями составили 45 млн долл. (5% от общей суммы операционных расходов)
«Управление знаниями все еще в моде?» — мне часто задают такой вопрос участники конференций, клиенты и друзья, подразумевая, что эта тема уже начинает надоедать. Уменьшилось число конференций, посвященных данной проблеме, журнал People больше не включает экспертов по управлению знаниями в свой ежегодный список 25 наиболее интересных персон, и даже моя супруга, прежде не интересовавшаяся бизнес-тенденциями, посоветовала мне перейти к освещению других вопросов.
Конечно, управление знаниями уже не так популярно, как раньше. Оно расцвело в тот период, когда в зените славы были связи с общественностью, но сейчас его затмила электронная коммерция. Вы потерпите неудачу, если попытаетесь организовать очередной симпозиум или выпустить книжку по управлению знаниями вообще, хотя определенные компоненты этой сферы — скажем, знания о клиентах или новых товарах — вполне могут оказаться востребованными. Ничто не остается надолго в центре внимания средств массовой информации, и сейчас наступил тот момент, когда нужно признать, что лучшие времена данной проблематики уже прошли.
Но погодите! Да, «поверхностный» ажиотаж утих, однако глубинная активность продолжается. В действительности управление знаниями только начинает проникать внутрь многих отраслей бизнеса. Ранние разработки — яркие, но несерьезные — уступили место фундаментальным проектам, кардинально трансформирующим способы ведения бизнеса. Эти изменения требуют времени, они не подходят для облегченного, построенного на сенсациях журналистского освещения, их способны постичь и должным образом отразить в своих материалах лишь наиболее основательные, одаренные авторы.
Две столь различные структуры, как Мировой банк (World Bank) и компания Ryder System Inc., имеют между собой нечто общее — они последовательно осуществляют интеллектуальную бизнес-трансформацию, предоставляя клиентам доступ к накопленным знаниям в дополнение к своим основным услугам.
Банковское дело на основе знаний
Вот уже более 50 лет World Bank Group предоставляет ссуды развивающимся странам. В 1996 г. Джеймс Вулфенсон, вступив в должность президента Банка, провозгласил, что под его руководством это учреждение должно стать «Банком знаний». Как обычно бывает с прорицаниями «небожителей», банковские служащие, выбиваясь из сил, пытались отгадать, что имел в виду Вулфенсон, а скептики заявили: «Все проходит, и это тоже пройдет».
Но не прошло. Наоборот, появилось множество инициатив, которые проникли во все уголки этой обширной организации. Конечно, как всегда при внедрении системы управления знаниями были созданы хранилища интеллекта, предприняты совместные с другими компаниями усилия по составлению эталонных тестов, развернуты консультационные проекты. Но самый важный результат, которым Банк, в отличие от многих других аналогичных учреждений, может похвастаться, — внедрение этой системы в процесс выполнения главной миссии организации. Даже формулировка миссии была изменена и теперь звучит следующим образом: «Помогать людям оказывать помощь самим себе и окружающей их среде посредством предоставления ресурсов, знаний и возможностей и формирования партнерских связей в государственном и частном секторах». В стратегический план Банка был включен обширный раздел, посвященный управлению знаниями, в котором были зафиксирована концепция этого направления и определены принципы ее применения в рамках Банка.
К концу 2000 г. расходы Банка на управление знаниями составили 45 млн долл. (5% от общей суммы операционных расходов). Каждому сотруднику вменено в обязанность ежегодно не менее двух недель заниматься различными аспектами данного процесса — создавать интеллектуальные вклады для хранилищ знаний, передавать знания своим коллегам, учиться и т. д. Для построения системы знаний и ее совместного использования были организованы особые «тематические группы» по таким ключевым направлениям деятельности Банка, как охрана младенчества, школьное здравоохранение, помощь при катастрофах. В настоящее время существует около 100 таких групп, и примерно половина сотрудников Банка являются активными членами по меньшей мере одной из них.
Важнее всего, что приложенные усилия дают реальные результаты. Тематическая группа «Городские трущобы и модернизация», например, использовала технологии управления знаниями для распространения в Банке своих идей по решению проблемы трущоб в развивающихся странах. Эта группа создала «электронный инструментарий» (на компакт-диске) для сотрудников, работающих над крупномасштабными проектами в области развития городской инфраструктуры, а также составила методику «молчаливой передачи знаний» новичкам от опытных сотрудников.
Смотрите, смотрите — Ryder!
Если вас больше интересует, как с помощью системы управления знаниями деньги делаются, а не одалживаются, то надо сказать, что компания Ryder System Inc. — образец использования такой системы для трансформации своего бизнеса. Эта фирма — лидер в области разработки решений по организации общей логистики и управления перевозками. Конечно, ее деятельность связана с использованием грузовиков (заказчики могут арендовать или приобретать подержанные автомобили у Ryder), но она также имеет отношение и к знаниям. Например, вы производите компьютеры и хотите оптимизировать свою дистрибутивную сеть. Вам нужно знать, сколько необходимо складов, каково наилучшее соотношение между грузовыми и воздушными перевозками, какие стратегии построения партнерской сети позволят свести к минимуму характерный для вашей продукции быстрый моральный износ и что делать в случаях возврата компьютеров недовольными покупателями. Автопарк Ryder, конечно, поможет решить эти проблемы, но еще более ценны знания служащих этой фирмы, сконцентрированные в программных разработках «Решения по организации логистики» и «Решения по организации перевозок». Оборот компании растет очень быстро (в настоящее время он составляет почти 2 млн долл.), и весьма значительную долю в нем занимают доходы от продажи электронных решений, основанных на формализованном опыте персонала.
Руководит внедрением технологий по управлению знаниями Юджин Тиндалл, вице-президент по глобальным рынкам и электронной коммерции. «Сотрудники Ryder, накопленные ими и создаваемые в процессе работы знания — все эти активы влияют на эффективность функционирования компании больше, чем что-либо еще», — утверждает он.
Как и во многих других фирмах, в системе управления знаниями Ryder имеется технический компонент. Это Центр знаний, состоящий из нескольких элементов, выполненных на самом высоком уровне. Среди них, во-первых, централизованное интеллектуальное хранилище в виде портала, страницы которого индивидуализированы в соответствии со специфической ролью каждого отдельного пользователя. Во-вторых, поддержка взаимодействия между служащими компании (например, группа, сформированная для выполнения заказа по разработке наилучшего решения для организации снабженческой цепочки, организует онлайновые совещания, на которых сотрудники имеют возможность поделиться друг с другом своими знаниями).
Одной из самых сложных проблем на пути успешного внедрения системы управления знаниями является выработка правильного подхода к вопросам изменения корпоративной культуры. Многие компании упускают эту трудность из виду, но Ryder сконцентрировала свои усилия как раз на данном направлении организационной перестройки. Программа внедрения системы включает в себя налаживание общения, обучение, изменение служебных инструкций, аттестацию, стимулы, всеобъемлющую рейтинг-систему и создание специальной группы по введению в действие и поддержке управления знаниями.
Мировой банк и компания Ryder работают в разных областях: первый выдает кредиты, вторая предоставляет в аренду автомобили. Но у них есть и нечто общее — в настоящее время они превращаются в центры разработки высококлассных решений, основанных на совместном использовании интеллектуального капитала. Первоначальный ажиотаж вокруг управления знаниями, может, и поутих, но происходящая во многих корпорациях трансформация бизнеса — реальный индикатор стратегической ценности знаний и управления ими.
ОБ АВТОРЕ
Том Дэвенпорт — директор Института стратегических сдвигов консультационной компании Andersen Consulting, e-mail: davenport@cio.com