В сфере обслуживания... компьютерных сетей

Какими критериями надо руководствоваться, принимая решение о заключении договора на обслуживание со сторонней организацией? Как правильно оценить возможности различных компаний? Данный обзор,подготовленный по материалам специального раздела NetWork World # 46, 1996 г. содержит ряд универсальных рекомендаций, которые, на наш взгляд, могут оказаться полезными для наших читателей.

Размышляя о том, как наиболее эффективно выполнить текущие задачи по обслуживанию компьютерной сети - от простейших функций администрирования до глобальных коммуникаций через Internet, - оглянитесь вокруг, и вы обнаружите целую армию компаний, готовых прийти вам на помощь. Подумайте, может быть настала пора всерьез задуматься о том, не доверить ли часть своей работы сторонней организации?

Чем больше, тем лучше...

Поставщики услуг связи и производители всех видов компьютерной техники ринулись в сферу обслуживания, преобразуя свои внутренние сервисные службы, которые некогда занимались исключительно решением внутренних задач, в подразделения, предоставляющие услуги по установке и обслуживанию компьютерных сетей. Аналогично, системные интеграторы после завершения основного проекта по установке сети оказывают услуги по управлению сетями и их сопровождению. Всем им приходится конкурировать с такими известными и мощными системными интеграторами, как AT&T Solutions, Computer Sciences Corp. (CSC), Electronic Data Systems (EDS), подразделение Integrated Systems Solutions корпорации IBM и недавно созданная компания MCI Systemhouse, которая объединила сервисный отдел корпорации MCI Communications и компанию SHL Systemhouse.

Поскольку сетевые услуги предоставляет огромное количество компаний, составить их полный перечень, а тем более руководство по предоставляемым услугам весьма затруднительно, если вообще возможно. Нам удалось получить сведения об услугах более двадцати ведущих американских компаний. Хотя некоторые крупные компании, такие как CSC и EDS, отказались предоставить нам информацию, мотивируя это тем, что она не подлежит разглашению.

Наше исследование показало, что большинство компаний, которые сейчас занимаются обслуживанием компьютерных сетей, начинали свою деятельность с предоставления услуг, поддерживающих или расширяющих их основной бизнес. Это важно знать, поскольку наиболее сильные стороны обслуживания, обеспечиваемого такими компаниями, как правило, обусловлены именно сферой их основного бизнеса.

Например, операторы местной и междугородной телефонной связи начинали свою деятельность с предоставления услуг по передаче голоса и данных. Сейчас операторы связи, такие как AT&T Solutions и Ameritech, занимаются проектированием сетей передачи голоса, данных и видеоинформации по заказу клиента, реализуют свои проекты, используя имеющиеся инфраструктуры общедоступных сетей, а затем все это обслуживают.

Производители компьютерной техники, которые долгое время поставляли оборудование и программное обеспечение, а также предоставляли услуги в области информационных технологий, теперь устанавливают, настраивают и даже обслуживают локальные и территориально распределенные сети (это, например, компании Bull HN Information Systems, Digital Equipment, IBM, NCR). Более того, эти компании расширяют сферу своих услуг до поддержки голоса, видео и мультимедиа.

Такой широкий диапазон услуг выгоден и для заказчиков. "Значительную часть контрактов на обслуживание сетей составляют разработка приложений, перевод сетей на архитектуру клиент-сервер, обслуживание центров хранения данных и другие работы в сфере информационных технологий", - говорит Александра Уайтхед, руководитель группы по услугам в сфере информационных технологий консалтинговой компании G2 Research.

Однако по данным некоммерческой организации Outsourcing Institute из Нью-Йорка, на такие задачи, как разработка прикладного ПО и обеспечение работы корпоративных центров хранения данных, было потрачено около 60% от 40 млрд дол., вложенных американскими компаниями в 1996 г. во все виды обслуживания сторонними организациями. Остальные затраты приходятся на обслуживание настольных компьютеров и сетей.

Многие системные интеграторы занимаются, главным образом, сетями передачи данных. Однако они постоянно расширяют сферу своих услуг, включают в нее обслуживание сетей передачи голоса и даже сотрудничают в этой области с операторами телефонных сетей. Так, компания Pinnacle Alliance пытается связать воедино опыт компаний CSC и Andersen Consulting в консалтинге, разработке приложений и системной интеграции с "ноу-хау" компаний AT&T Solutions и Bell Atlantic Network Integration в области телефонии. Другим примером является сотрудничество компаний IBM и Global Desk (принадлежащей Ameritech) в области обслуживания сетей.

В сфере обслуживания сетей сейчас работают системные интеграторы совершенно разного масштаба и различной специализации. К компаниям, специализирующимся в наиболее интересных областях компьютерных технологий, можно отнести BBN Planet - традиционного провайдера доступа в Internet, который начал оказывать такие услуги, как разработка Web-узлов, обслуживание Web-серверов, контроль за работой брандмауэров и поддержка систем электронной коммерции. Компания Entex, ранее специализировавшаяся на системной интеграции в области настольных систем, теперь занимается мониторингом локальных и WAN-сетей на местах и в удаленном режиме. Компания INS - системный интегратор, обслуживающий сетевые службы для операторов телефонных сетей общего доступа, - начала предоставлять консалтинговые услуги по компьютерным сетям, а также проектировать сетевые службы по заказу клиентов.

Конечно, есть и такие компании, которые остались верны своему изначально избранному направлению. Среди них, например, фирма NetSolve, обеспечивающая широкий спектр услуг в области управления территориально распределенными сетями.

...Но принимать решения становится все сложнее

Все больше компаний в сфере обслуживания. Все больше новых услуг. Огромный выбор специалистов. Все это усложняет принятие решения, с какой сторонней организацией нужно заключить договор на обслуживание.

Еще несколько лет назад в сфере обслуживания было легко разобраться. В те времена малочисленные крупные компании, как гладиаторы, сражались за получение больших контрактов (например, таких, как 10-летний контракт на сумму 1,1 млрд дол., полученный компанией AT&T Solutions и предусматривающий полное обслуживание ею всемирной сети компании Textron). Сейчас все не так. За последние несколько лет на рынке появилось большое число специализированных фирм, оказывающих услуги по решению специфических сетевых задач, таких как расширение, модификация локальных сетей или просто управление ими.

Эта тенденция выражается еще и в том, что многие организации предпочитают "разделять" свои владения, доверяя отдельные виды работ, например службу поддержки пользователей или обеспечение работоспособности сети, сторонним компаниям и сохраняя за своими сотрудниками только общий контроль за их деятельностью. Существует также тенденция передавать наиболее срочные проекты, например разработку сетевых приложений и системную интеграцию, сторонним специалистам, а за внутренним персоналом оставлять выполнение каждодневных операций по обслуживанию сети.

Имея множество разнообразных возможностей, трудно принять правильное решение, что же доверить сторонним организациям. В любом случае, передача конкретного вида обслуживания сторонней организации имеет смысл, если при этом:

• снизятся или перестанут расти эксплуатационные расходы;
• повысится управляемость и продуктивность работы;
• вы получите квалифицированный технический персонал;
• сохранятся темпы технического перевооружения;
• появится возможность сконцентрировать усилия ваших сотрудников на основных направлениях деятельности компании;
• вы сможете высвободить внутренние ресурсы для стратегического планирования в области информационных технологий и технического перевооружения вашего бизнеса.

Если вы до сих пор сомневаетесь, стоит ли заниматься поиском сторонней организации для широкомасштабного обслуживания вашей сети, то можете начать с чего-то простого, например с прокладки кабеля или обслуживания настольных ПК. Если вам нужно решить какую-то острую проблему, вы можете, для начала, привлечь кого-то, кто имеет большой опыт в решении подобных задач. Этот "кто-то" может осуществлять, например, контроль за работой вашей сети frame relay в масштабах страны или разработку и обслуживание вашего Web-узла. Впоследствии, когда ваши специалисты накопят необходимые знания и опыт в данной области, вы сможете доверить им выполнение этих функций. В таком случае, вы, по крайней мере, получите необходимый опыт работы со сторонними организациями и решите свои насущные проблемы в области обслуживания.

Если все пойдет хорошо, вы сможете рассмотреть вопрос о расширении области обслуживания и передаче сторонней организации всех функций обслуживания - от самых простых до сложнейших. Можно будет подумать о передаче таких функций, как сопровождение приложений, переход к архитектуре клиент-сервер, обслуживание серверов и центров хранения данных, служба поддержки пользователей, обслуживание ПК, рабочих станций и другого офисного оборудования, управление локальными сетями, контроль за работой сети, резервное копирование и восстановление данных, удаленный доступ к сети, обучение и поддержка персонала, а также управление работой сетей WAN.

Еще один вопрос, на который необходимо ответить, принимая решение о заключении договора на обслуживание: являются ли функции, которые вы хотите доверить сторонней компании, настолько важными для вашей организации, чтобы платить кому-то за их выполнение 24 часа в сутки и 7 дней в неделю? Если это не так, то вы можете просто нанять кого-то для помощи вашему персоналу в основное или нерабочее время.

Вы также должны решить, где будут работать сотрудники организации, с которой вы подписали договор на обслуживание: непосредственно в вашем помещении или вне его. Первый вариант, как правило, обходится дороже, поскольку обслуживающей организации в этом случае приходится выделять персонал для работы только с вашей организацией; во втором же случае этот персонал может делить свое время между несколькими организациями.

Система оплаты услуг сторонней организации также может повлиять на принятие решения о заключении договора на обслуживание. Некоторые организации имеют гибкие цены на свои пакеты услуг, которые зависят от многих факторов и устанавливаются по договоренности с клиентом. Другие организации имеют жесткие тарифы, которые установлены, например, в расчете на один ПК, на один сетевой узел или основаны на затратах времени или расходных материалов. В некоторых организациях система ценообразования основана на использовании разных схем обслуживания, например базовой, расширенной и полной. В том случае, когда вы оплачиваете сервис по наиболее полной схеме, обслуживающая организация обеспечивает вам уменьшенное время выполнения задач и реакции на запросы, большее количество специалистов и их более высокую квалификацию, а также более широкий охват решаемых технических вопросов.

Важно также выбрать правильную политику в отношении обслуживания. Если вы хотите доверить сторонней организации обеспечение жизненно важных сетевых функций, то, возможно, пройдет от нескольких месяцев до двух лет, прежде чем дирекция вашей компании всерьез заинтересуется этой идеей. Даже если вы просто хотите получить помощь в выполнении отдельных каждодневных задач, например простейших функций управления локальной сетью, то может оказаться очень непросто убедить ваших сотрудников в необходимости этого решения. Они могут рассматривать ваши действия как первый шаг к реализации скрытого намерения постепенно переложить все их обязанности на стороннюю организацию и оставить их без работы.

Время оценивать и выбирать

Допустим, вы рассмотрели все возможные варианты, сделали все необходимые расчеты и, наконец, пришли к выводу, что нуждаетесь в стороннем обслуживании. Теперь пришло время выбрать организацию, которая будет осуществлять это обслуживание. Приведенные ниже критерии помогут вам сделать правильный выбор независимо от объема и вида необходимого вам обслуживания.

Начните с проверки уровня руководства в той компании, с которой вы собираетесь заключить договор на обслуживание, поскольку от него во многом зависит эффективность работы специалистов. После этого проведите собеседование с каждым членом рабочей группы, ознакомьтесь с их резюме и оцените уровень подготовки. Проверьте также, работали ли эти люди вместе до настоящего времени, когда это было и какую работу они выполняли.

Теперь рассмотрим другие факторы, которые необходимо учитывать.

Какие факторы заставляют вас обращаться к сторонним организациям?

• Компьютерные системы продолжают развиваться в направлении распределенных вычислений.
• Компьютерные сети становятся все сложнее, растут требования к их обслуживанию.
• Сетевые приложения становятся все более важными для деятельности организаций.
• Стремительно увеличивается стоимость обслуживания сетей.
• Усиливается глобализация бизнеса.

Источник: отчет "Outsourcing Information Systems Program" компании INPUT (Монтейн Вью, Калифорния)

Основные статьи расходов на обслуживание в области информационных технологий

(на основе опроса 125 руководителей в области информационных технологий)

Что можно получить от обслуживающей компании

С помощью большого количества компаний, работающих в сфере обслуживания, вы можете решать следующие задачи.