НОВАЯ ШТАБ-КВАРТИРА и центр поддержки клиентов Avaya в Гилдфорде

КОМПАНИЯ AVAYA совместно с фирмой Landata, признанной лучшим российским дистрибьютором в минувшем году, организовала в апреле технологический тур в свою британскую штаб-квартиру. Последняя находится в небольшом городке Гилдфорд примерно в 50 милях к югу от Лондона. В последнее время Гилдфорд превращается в крупный технологический центр, чем-то напоминающий известное французское местечко Валбонн, расположенное между Ниццей и Каннами. Здесь также можно увидеть гигантские офисы ведущих мировых производителей, причем появились они, судя по всему, недавно. Во всяком случае, переезд в Гилдфорд сотрудников британского представительства Avaya, прежде разбросанных по нескольким городам, состоялся полтора года назад.

Помимо координации деятельности фирмы на территории Великобритании и Ирландии новая штаб-квартира Avaya выполняет ряд других функций. В частности, в ее стенах разместились центр поддержки заказчиков, ряд отделов Avaya Labs (исследовательского подразделения), учебный центр и демозал, в котором представлены последние решения компании в области IP-телефонии. Собственно, они-то и стали основной темой мероприятия.

Об одном из таких решений — универсальном коммуникационном сервере для средних и малых организаций IP Office — мы уже рассказывали (см. Сети, 2002, № 11, с.12). Главная новость, связанная с данным продуктом, заключается в том, что спустя год с небольшим после появления на мировом рынке IP Office наконец-то стал доступным и в России. Имеет смысл поподробнее остановиться на двух других разработках — программном обеспечении Avaya MultiVantage и Avaya Interaction Center.

УАТС в новом обличье

Avaya MultiVantage представляет собой многофункциональное приложение VoIP, являющееся программной основой семейства решений и услуг ECLIPS (Enterprice CLass IP Solutions). В этом качестве оно может функционировать как на традиционных системах DEFINITY G3R, так и на относительно новых клиент-серверных платформах корпоративной IP-телефонии S8700/S8300 Media Server и на шлюзах G600/G700 Media Gateway, впервые представленных в феврале прошлого года на конференции VoiceCon. Сказанное означает, что внедрить в корпоративной сети новые функции IP-телефонии можно без отказа от ранее сделанных инвестиций. Существенно и то, что данное ПО поддерживает работу приложений VoIP в различных средах, будь то сети IP, TDM, ATM или 802.11.

Универсальное приложение интеллектуальной обработки вызовов Avaya MultiVantage было создано на базе ПО Call Processing Software для учрежденческих телефонных станций DEFINITY и появилось на рынке год назад. В ноябре 2002 года увидела свет версия 1.2, дополненная расширенными средствами поддержки конференц-связи, технологией разделения серверов и последней версией управляющего приложения Avaya VisAbility Management Suite. В мае текущего года должна выйти версия MultiVantage 1.3, в которой компания обещает реализовать расширенный набор стандартных API-интерфейсов, запись IP-вызовов, голосовой доступ к почтовым ящикам, IP-телефонам и корпоративным справочникам, сквозное шифрование голосовых вызовов в соответствии со стандартом H.325 (ранее использовался патентованный алгоритм AEA) и множество других новых функций. Кроме того, основной трафик голоса/данных будет отделен от сигнального.

Продукт поставляется в различных конфигурациях. Простейший вариант позволяет наделить устройство, на котором он инсталлирован, стандартными функциями DEFINITY, а его расширенная версия поддерживает сеансы конференц-связи (до шести участников), распределенные системы IP-телефонии, функции операторских центров, централизованную голосовую почту и удаленный доступ к корпоративной IP-УАТС. Приобретение дополнительных программных модулей позволит обеспечить поддержку интерфейса ISDN PRI и протокола сигнализации QSIG, шести- или семизначного номерного плана, функций автоответчика, ускоренного набора номеров, автоматической маршрутизации звонка к оператору, способному наиболее полно ответить на запрос звонящего, а также иные функции современных операторских центров.

Важно отметить, что продукт совместим с такими индустриальными стандартами, протоколами и API-интерфейсами, как TAPI, TSAPI, JTAPI, DAPI, ASAI, LDAP, Q.SIG, H.323, H.248, SIP, Diffserv, RSVP. Это гарантирует его корректное функционирование в гетерогенной сети и превращает MultiVantage в удобную среду для создания голосовых приложений независимыми разработчиками.

Установленное на одном коммуникационном сервере или шлюзе ПО MultiVantage поддерживает до 12 тыс. клиентских IP-устройств; в распределенной сети это число может быть доведено до 1 млн. Такая масштабируемость позволяет Avaya предлагать свой продукт как средним по размерам (по американским меркам) организациям, так и транснациональным корпорациям.

Вместе с ПО MultiVantage предлагаются средства управления, основанные на Web-интерфейсе. Они обеспечивают централизованную инициализацию и мониторинг функционирования системы, управление производительностью и изменениями конфигурации и другие функции администрирования. Для достижения высокого уровня информационной защиты используются уникальная схема уведомлений о нарушениях режима безопасности, средства контроля за доступом, выявления и регистрации подозрительных вызовов, разграничения доступа для сотрудников с разными привилегиями, шифрования трафика, уведомления о кризисных ситуациях и др.

Avaya на рынке CRM

Попытка поставщика телекоммуникационного и сетевого оборудования вторгнуться в сегмент средств управления взаимоотношениями с заказчиками (CRM), в котором прочно обосновались компании совсем иного толка, на первый взгляд кажется странной. Однако Avaya сумела и здесь найти свою «изюминку», выгодно отличающую ее предложения от разработок PeopleSoft, SAS, Siebel и других фирм.

Ставка сделана на то, что в современных условиях заказчики общаются с сотрудниками компаний, предлагающих товары и услуги, по различным коммуникационным каналам — по электронной почте, через Internet, по телефону и т. д. Полномасштабная система CRM должна интегрировать поступающие по ним клиентские запросы, и по логике вещей соответствующий инструментарий как раз и должна предложить фирма с большим опытом разработки конвергентных решений.

Два года назад Avaya приобрела у Quintus приложение eContact Release 5.5.1. После его переименования в Avaya Interaction Center (AIC) новый владелец стал позиционировать это ПО как интегрированный операторский мультимедиа-центр. Ему отведена роль посредника между коммуникационной инфраструктурой и полнофункциональными CRM-решениями, а потому оно не конкурирует с разработками признанных поставщиков CRM-систем, а напротив, органично взаимодействует с ними.

AIC обеспечивает маршрутизацию вызовов, администрирование и регистрацию всех случаев взаимодействия компании с ее клиентами, как и генерацию отчетов для последующего анализа. Независимо от того, каким коммуникационным каналом воспользовался заказчик для обращения в компанию, его вызов автоматически переадресуется оператору мультимедиа-центра, способному обслужить этот запрос наилучшим образом. Одновременно оператору предоставляется вся информация о данном клиенте, его предыдущих обращениях и покупках, а также сведения о продукте, запрашиваемом в данный момент.

Для максимального удовлетворения клиентских запросов используются единые для различных коммуникационных каналов деловые процедуры и бизнес-правила, разделяемый доступ к профилям клиентов и разнообразные настраиваемые отчеты. Кроме того, приложение AIC само наделено некоторыми функциями интеллектуального анализа. Они используются, например, для фильтрации и классификации запросов, поступающих по электронной почте или через Web-сайт компании, либо при выработке специальных маркетинговых программ для отдельных групп клиентов.

Дым Отечества

Подобно другим ведущим производителям оборудования для традиционной телефонии, компания Avaya (тогда еще в лице Lucent Technologies) вступила в мир VoIP несколько позже поставщиков, изначально ориентировавшихся на сети передачи данных. IP-решения для обработки голосового трафика фирма предлагает около четырех лет, но, как известно, сначала дело сводилось к поддержке пакетной передачи голоса станциями DEFINITY (начиная с шестой версии).

Прошлогодний выпуск на рынок серии решений класса IP-УАТС, часть которых была упомянута выше, а также соответствующего ПО стал серьезной заявкой на одно из призовых мест в этом весьма перспективном рыночном сегменте. Появление таких продуктов позволило компании вырваться вперед в соревновании с поставщиками традиционных учрежденческих АТС и даже помериться силами с другими разработчиками решений класса IP Office, например с корпорацией 3Com, уже не первый год предлагающей платформу NBX 100. Хотя по максимальной емкости продукт 3Com явно выигрывает, сотрудники Avaya считают сильной стороной своего решения высокую степень интеграции: практически все необходимые организациям из сектора SMB коммуникационные функции реализованы в одном устройстве.

Как бы то ни было, конкуренция на рынке корпоративной IP-телефонии обостряется. Отрадно, что теперь мы можем следить за ходом борьбы, не покидая России. В апреле Avaya объявила о выполнении первого в нашей стране проекта с применением устройств IP Office. По словам Сергея Корпуснова, который в московском офисе Avaya отвечает за взаимодействие с партнерами, сейчас прорабатываются сразу несколько проектов на базе ПО MultiVantage, так что сообщения об успешном внедрении этого продукта могут прозвучать уже в сентябре.

Первая инсталляция

Спустя всего пару недель после поездки в Гилфорд Landata объявила о завершении первой инсталляции системы IP Office в России. Заказчиком стал оператор связи «Комет Telecommunications», предоставляющий клиентам комплексные услуги по передаче голоса и данных. В процессе проработки проекта рассматривались варианты аналогичных решений фирм Ericsson, Alcatel, Nortel и Tadiran. Однако универсальность решения от Avaya в сочетании с хорошим качеством и сервисом оказались решающими факторами выбора в пользу оборудования IP Office.

После ввода в опытную эксплуатацию решение прошло тщательное тестирование на реальной сети заказчика. Выянилось, что IP Office позволяет легко подключать к сети как аналоговые, так и цифровые телефонные аппараты, работает стабильно при разных уровнях нагрузки и обладает отличными способностями к масштабированию. Как следствие, было принято решение о тиражировании проекта. Уже сейчас ведутся переговоры по подключению еще пяти удаленных офисов клиентов компании «Комет».

В 2003 году Landata планирует осуществить закупку оборудования IP Office на сумму до одного млн. долл. В планах компании привлечь до конца года 30 новых партнеров, работающих на постоянной основе по оборудованию IP Office. На склад Landata уже поступили демокомплекты, которые партнеры могут приобрести по специальным ценам.