В предыдущей статье (cм. «Сети», 1999, № 8-9) мы попытались обосновать необходимость построения центра обработки вызовов и кратко рассмотрели возможные варианты технологических решений для его создания. Десятки тысяч вызовов в сутки способен обрабатывать Call Center, в котором используются технологии Voice over IP и который вообще не нуждается в УПАТС.
Границы возможностей центра обработки вызовов, базирующегося на традиционном оборудовании (УПАТС и компьютер), общеизвестны. Во-первых, эти системы не выдерживают очень интенсивной нагрузки: они могут обслуживать лишь до 10 тыс. вызовов в сутки. Во-вторых, драйвер CTI, поставляемый фирмой — производителем УПАТС, не всегда реализует возможности CTI в полной мере, а часто его нельзя использовать c оборудованием других производителей.
 |
| Call Center на базе VoIP |
К сожалению, оконечные терминальные устройства, предназначенные для работы оператора, существуют пока только в виде опытных образцов (все известные модели работают по протоколу H.323). Так, компании Cisco Systems и Lucent Technologies планируют выпуск таких устройств лишь на вторую половину 1999 г. (первые IP-телефоны Cisco уже появились в продаже. — Прим. ред.) Однако поскольку на рабочем месте оператора обычно имеется компьютер, то отдельный терминал может и не понадобиться. Сегодня для ПК уже производятся специализированные платы шлюза «речь — IP-сеть» (voice-IP GateWay), позволяющие подключать гарнитуру оператора и набирать номер на клавиатуре. Вызов принимается компьютером, и все действия оператор осуществляет через него. Цифровой сигнальный процессор (DSP) такой платы реализует алгоритм сжатия речи (CODEC) по протоколу G.721 или G.729 с задержкой речевого сигнала не более 55 мс. Но можно обойтись и без специальной платы VoIP, а использовать программы, поддерживающие стандарт H.323, которые выполняют обработку речевого сигнала в центральном процессоре ПК. Однако при этом загрузка процессора может оказаться столь большой, что задержка превысит допустимые для телефонии 200 мс (чаще всего при использовании программных кодеков задержка составляет 500—700 мс).
На мировом рынке платы для поддержки VoIP предлагают многие разработчики сетевого оборудования, например Dialogic и VocalTech. В России тоже есть производители таких устройств; скажем, на нашем рынке хорошо известны платы VoIP на базе DSP компании «МД информационные системы» и ее клиентское ПО поддержки H.323. Компания Computer Mechanics проводила испытания этого оборудования на предмет использования его в своих сетевых проектах построения корпоративных сетей связи и считает вполне надежным (более подробные данные можно получить по адресу http://www.mechanics.ru).
Центр обработки вызовов
Поступающий в Call Center вызов прежде всего попадает в шлюз (см. рисунок). Для подключения к телефонной сети общего пользования (ТфОП) в таком шлюзе используются цифровые интерфейсы (чаще всего G.703/6), что позволяет снизить стоимость и увеличить надежность и качество соединения. Кроме того, существенно следующее: при поступлении вызова Call Center получает информацию о номере вызывающего абонента, позволяя автоматически соединять постоянных клиентов с определенным оператором (или их группами). Система центра обработки вызовов по номеру ТфОП определяет PIN-код работающего с данным абонентом оператора и автоматически переадресовывает ему вызов, что увеличивает скорость обработки и исключает дополнительные звенья в цепочке обработки звонка.
Для окончательной обработки вызов из шлюза уже в виде пакетов IP передается ПО Gatekeeper, которому известна логика работы центра обработки вызовов, хранящаяся в базе данных (номера телефонов клиентов, PIN-коды операторов, данные о заказчиках и т. д.).
Рабочие места операторов (ПК с платой CODEC и адаптером Ethernet) связаны в IP-сеть (на рисунке IP-участок выделен цветом), а применяемая плата CODEC имеет разъем для подключения головной гарнитуры. Подобные центры обработки вызовов используются, в частности, на телевидении при приеме звонков в случае проведения телеголосования, а также в телефонных службах 01, 02, 03, 09.
Привлекательна невысокая стоимость Call Center на базе IP, ведь само рабочее место обойдется недорого: к цене IBM-совместимого ПК необходимо лишь добавить цену платы CODEC (300—400 долл.) и гарнитуры оператора (80 долл.). Следует также заметить, что в настоящее время московской фирмой Pluton, входящей в новый холдинг Xenon, разрабатываются программные средства для создания Call Center. В качестве рабочего инструмента они используют простой макроязык сценариев.
Варианты реализации
При построении Cаll Сenter можно выделить две схемы реализации, различающиеся местом размещения центра — в офисе или вне его.
Первый случай требует прокладки в ваш офис каналов связи с большой пропускной способностью, достаточной для обслуживания клиентов. Такой центр обработки вызовов работает на «Космос ТВ» (cм. «Сети», 1999, № 7, с. ). Его операторы (по сути — менеджеры) самостоятельно проводят переговоры с клиентами, им известны все аспекты работы фирмы.
Однако чаще встречается другая схема реализации Cаll Сenter, по которой оператор лишь принимает заказ, используя стандартную форму, а сам Call Center расположен вне офиса. Так работает, например, «Магазин на диване», осуществляющий розничную торговлю по телефону. При подобной схеме компания-пользователь арендует центр обработки вызовов у оператора связи и использует его персонал в качестве операторов центра. Вся обработка заказов, фактически, осуществляется оператором связи, а фирма-арендатор получает по Internet только результат обработки — принятые заказы. В этом случае нет нужды расширять собственный штат и тратить средства на дополнительные линии связи. Безусловно, оптимальное решение можно получить только на основе экономических оценок. Но это уже предмет статьи для другого издания.