Универсальные системы обработки сообщений

Многочисленные компании сегодня предлагают пользователям не возиться с несколькими системами, куда стекается информация из внешнего мира, а получить к ней единый интегрированный доступ.

Согласно результатам обследования 1000 крупнейших американских компаний (по рейтингу журнала «Fortune»), проведенного без малого два года назад, рядовой сотрудник этих фирм располагает в среднем шестью средствами связи. Традиционный их набор выглядит так: электронная почта, офисный телефон, факс, сотовый телефон, пейджер (которым крупная фирма на всякий случай снабжает своих работников) и дополнительное коммуникационное устройство вроде Nokia Communicator 9000 или Palm. Часто к этому списку добавляется домашний адрес электронной почты и — в нарушение правил бизнес-этики — домашний телефон. На первый взгляд, столь высокий уровень коммуникационной оснащенности должен гарантировать, что связь с сотрудником можно установить в любое время дня и ночи. В действительности дело обстоит не совсем так.

Если работники из того же отдела обычно знают, где находится их коллега и как с ним оперативно связаться, то руководство и представители других подразделений фирмы, особенно крупной, нередко не располагают такой информацией. Да что там крупной: автору постоянно приходится сталкиваться с ситуацией, когда секретарь небольшой даже по российском меркам компании не знает, присутствует ли тот или иной человек в данный момент в офисе или нет. Более того, как свидетельствуют результаты специальных исследований, почти 40% времени пребывания в офисе сотрудники не находятся на своих рабочих местах, а из оставшихся 60% в половине случаев не располагают возможностью вести переговоры по телефону.

В этой ситуации на помощь приходят переадресация вызова, системы голосовой почты и некоторые другие функции компьютерной телефонии. Аналогичные проблемы в области электронной почты снимаются благодаря принципиальной возможности просматривать входную корреспонденцию не только со своего рабочего места, но и практически из любой точки Сети. Тем не менее эти технологические достижения решают задачу лишь частично. С ростом арсенала средств связи, оказавшихся в распоряжении одного человека, другие сотрудники компании и клиенты оказываются перед необходимостью засылать ему информацию сразу по нескольким каналам, а сам обладатель коммуникационного богатства, дабы не проморгать ценные сведения или не упустить выгодное предложение, вынужден крайне неэффективно расходовать свое время, просматривая электронную почту, факсы, сообщения, пришедшие на пейджер, прослушивая голосовую почту и непосредственно отвечая на телефонные звонки.

Нерациональность такого способа обработки входящих информационных потоков в 90-х гг. стала настолько очевидной, что сразу несколько фирм вплотную занялись разработкой технологии, призванной значительно упростить общение пользователя с внешним миром. Эти технологии и основанные на них продукты в 1994 г. оформились в концепцию универсальной, или объединенной, обработки сообщений (Unified Messaging), которая в последние два-три года стала пользоваться завидной популярностью.

Телекоммуникационные и аналитические компании ожидают всплеска продаж универсальных систем обработки сообщений в ближайшее время. Если в 1997 г. рынок систем и услуг Unified Messaging составлял 40,9 млн долл., то, согласно предсказаниям экспертов из MCI WorldCom, уже в текущем году он перейдет миллиардный рубеж. В недавно опубликованных прогнозах на 2002 г. объем данного сектора оценивается в 2,5 млрд долл., а для 2003 г. журнал «Computer Telephony» называет величину 5 млрд долл. (В этой связи один из любимых вопросов автора: есть ли у России основания рассчитывать на пресловутый 1% от названных сумм?)

Конечно, можно считать, что прогнозы западных аналитиков чересчур оптимистичны и реальные темпы роста окажутся несколько ниже. Тем не менее о значительном спросе на универсальные системы обработки сообщений говорит тот факт, что число компаний, продвигающих свои решения в этой области, уже далеко перевалило за сотню, причем в их рядах сегодня не только крупнейшие производители учрежденческих АТС и независимые фирмы-разработчики, но и поставщики сетевого и телекоммуникационного оборудования, которые прежде не были замечены в бурном увлечении традиционной телефонией (например, 3Com).

Как это ни странно, но предлагаемые ими системы отличаются друг от друга не только архитектурой и набором реализованных функций, но порой и тем, какой смысл вкладывает производитель в понятие Unified Messaging.

Эволюция понятий

Современные универсальные системы обработки сообщений являются прямыми наследниками более ранних приложений компьютерной телефонии (CTI). Как известно, средства приема, хранения и обработки сообщений в своем развитии прошли несколько стадий.

Изолированные системы (Segregated Messaging). Самые первые реализации предполагали существование раздельных серверов для голосовой почты, электронной корреспонденции и факсимильных сообщений (см. рисунок, а). Существенно также, что доступ к сообщениям разных типов при этом осуществлялся независимо при помощи разных коммуникационных средств: для прослушивания голосовых сообщений служил телефон с тоновым набором, обработка факсимильных сообщений выполнялась при помощи специального ПО (которое позволяло сохранять эти сообщения, считывать и распечатывать их), наконец, доступ к ящику электронной почты был возможен с персонального компьютера.

Эволюция систем обработки сообщений: а — изолированные системы, б — интегрированные системы, в — универсальные системы

Подобная организация коммуникационных процессов у нас и сегодня встречается сплошь и рядом. Более того, поскольку уже первые функции компьютерной телефонии сделали работу гораздо удобнее (особенно в отношении факсов и речевых сообщений), многие до сих пор искренне воспринимают их появление как настоящий подарок судьбы. Надо признать, однако, что возросший уровень сервиса в изолированных системах не решил главной проблемы: с ростом парка коммуникационных средств поочередное общение с ними грозит превратиться в настоящий кошмар.

Интегрированные системы (Integrated Messaging). В этих системах, обычно относимых к продуктам второго поколения, был сделан значительный шаг к объединению различных входных коммуникационных потоков. Их архитектура практически повторяет структуру изолированных систем (см. рисунок, б), принципиальное же отличие заключается в том, что доступ пользователя к сообщениям разных типов теперь осуществляется одним способом — через клиентское приложение электронной почты. Такое решение открывает возможность удаленного доступа к поступившей корреспонденции, при условии, что соответствующая функция поддерживается программным обеспечением, установленным на серверах корпоративной сети. Правда, сообщения по-прежнему хранятся в разных местах, а это означает, что с переходом на интегрированную архитектуру работы у администратора не убавилось ни на йоту.

Помимо сложностей, связанных с администрированием нескольких серверов, описываемое решение имеет еще один существенный недостаток. Организация доступа пользователей к поступившим сообщениям лишена гибкости — для такого доступа необходимо включать персональный компьютер вместо того, чтобы воспользоваться, например, телефоном.

Универсальные системы (Unified Messaging). В них реализуется концепция полного объединения обработки сообщений (см. рисунок, в). Несмотря на наличие нескольких серверов, принимающих входящие потоки (кстати, сегодня они уже могут быть заменены на одно устройство), универсальная система предполагает организацию единого хранилища для сообщений всех типов, благодаря чему становятся возможными как централизация управляющих процедур, так и доступ к сообщениям при помощи и почтовой программы, и телефона, и браузера.

Варианты архитектуры

Приведенная классификация иногда вызывает путаницу. Дело в том, что в современной англоязычной литературе, посвященной универсальным системам обработки сообщений, можно встретить описание и систем с интегрированной архитектурой, и продуктов, основанных на универсальной (в узком смысле слова) архитектуре.

Важнейшим критерием, позволяющим отнести решение того или иного производителя к категории Unified Messaging, является способ доступа к сообщениям. Поэтому универсальная система обработки сообщений обычно определяется как система, которая дает возможность пользователю выполнять различные операции (извлечение, просмотр, редактирование, сохранение, пересылку и т. д.) с сообщениями всевозможных типов, прежде всего с голосовыми, факсимильными и сообщениями электронной почты. При этом обработка их производится с применением различных интерфейсов — использоваться могут как персональные компьютеры с инсталлированными на них Web-браузерами или специальным клиентским ПО, так и стационарные и мобильные телефоны, удаленные факс-машины, двунаправленные пейджеры, хотя очевидно, что возможности последних вариантов ограничены.

Более строгий подход к оценке систем Unified Messaging предполагает также наличие средств управления сообщениями, гибкость и расширяемость: полнофункциональное решение непременно обладает способностью переадресовать отдельные сообщения на устройство, заданное пользователем (при необходимости преобразовав их формат), а также допускает модернизацию в целях поддержки появляющихся на рынке новых средств доступа. Это означает, что система должна отслеживать текущее местонахождение пользователя, взаимодействовать с коммуникационными средствами, которыми он располагает, безошибочно определять их характеристики и поддерживаемые форматы сообщений. Сложность этой задачи станет очевидной, если учесть, что система Unified Messaging, установленная в крупной организации, обязана одновременно обслуживать тысячи, а то и десятки тысяч пользователей.

Сформулированные требования проливают свет на происхождение упомянутой выше терминологической путаницы. Апологеты концепции Unified Messaging так увлеклись пропагандой единого почтового ящика для сообщений разных типов и единого интерфейса для доступа к ним, что в какой-то момент забыли об истинных потребностях пользователей. По меткому замечанию Дэвида Циммера из организации Unified Messaging Consortium (http://www.unified-msg.com), главный принцип, который должен определять архитектуру любой универсальной системы, заключается в единственности не почтового ящика как такового, а его представления для пользователя. Пользователю безразлично, как организованы хранение и обработка сообщений разных типов на одном или нескольких серверах; главное, что доступ к ним осуществляется единообразно и возможен с разных устройств. В результате заметно упрощается и задача отправителя сообщений: он не должен заботиться о том, в каком формате и каким путем информация достигнет адресата.

Сформулированный принцип универсальности доступа к сообщениям открывает широкий простор для конкретных реализаций. В системах с интегрированной архитектурой используется несколько самостоятельных хранилищ, куда помещаются сообщения разных типов. Для организации связи между хранилищами и синхронизации их содержимого иногда применяется специальное связующее программное обеспечение (middleware).

Частично интегрированная система. Это промежуточный вариант между архитектурами, представленными на рисунке, б и в. Голосовые сообщения и сообщения электронной почты помещаются в разные хранилища, более того, доступ к ним не интегрирован даже на уровне клиентского ПО. В то же время для факсимильных и голосовых сообщений обычно используется общее хранилище и доступ к ним возможен с персонального компьютера.

Интегрированный клиент. В данном случае сообщения разных типов также оказываются в разных хранилищах, между которыми отсутствует непосредственное взаимодействие (а значит, и синхронизация), однако появляется интеграция хранилищ на уровне клиентского ПО. Перед доступом к корреспонденции станция-клиент регистрируется на всех имеющихся почтовых серверах, а содержимое последних представляется пользователю через единый интерфейс. В системах рассматриваемого типа сервер голосовой/факсимильной почты обычно подсоединяется к локальной сети и физически отделен от сервера электронной почты. Благодаря клиентскому программному обеспечению пользователь работает с почтовыми серверами так, как если бы в его распоряжении имелся единственный почтовый ящик. Очевидно, что для этого клиентское приложение электронной почты обязано поддерживать операции с сообщениями разных типов. В качестве таких приложений чаще других используются программы Microsoft Outlook и Lotus Notes (клиентская часть).

Интегрированный сервер. Как можно заключить из самого названия, хранилища для голосовых/факсимильных сообщений и для электронной почты формируются на одном и том же физическом сервере, но логически они остаются независимыми. Интегрирующее программное обеспечение, устанавливаемое на сервере, выполняет маршрутизацию трафика сообщений между хранилищами и управление им. Для доступа к любым сообщениям можно использовать персональный компьютер или телефон; в последнем случае необходимы средства распознавания символов (обработка факсимильных сообщений) и преобразования текста в речь.

Системы с синхронизацией. Основная особенность решений данного класса — наличие мощных средств синхронизации хранилищ сообщений разных типов, которые могут располагаться как на одном, так и на разных серверах. За счет использования системы указателей и технологии индексирования средства управления каждым из хранилищ имеют точную информацию о содержимом остальных.

К системам данного типа примыкают решения с тиражированием сообщений. В их клиентском варианте копии голосовых и факсимильных сообщений могут передаваться на сервер электронной почты или в локальное хранилище на станции-клиенте.

В системах с универсальной архитектурой потребность в средствах синхронизации отпадает, поскольку сообщения различных типов, а также их комбинированные варианты (например, текст с присоединенным речевым файлом или голосовое сообщение с дополняющим его факсимильным) хранятся в одной базе данных или в одном хранилище. Как правило, такая БД или хранилище располагаются на одном физическом сервере, хотя в больших организациях при значительных объемах факсимильной и голосовой корреспонденции может возникнуть потребность в применении серверных кластеров. Перед помещением голосовых и факсимильных сообщений в единое хранилище они подвергаются предварительному преобразованию на специальных почтовых серверах. Интеграция систем, установленных на этих вспомогательных серверах, и операции с единым хранилищем должны поддерживаться серверным ПО электронной почты. Такая возможность сегодня имеется далеко не во всех пакетах, она реализована в ПО Microsoft Exchange, Lotus Notes и Novell GroupWise.

Какая из описанных архитектур предпочтительнее? Где лучше обеспечить интеграцию — на станции-клиенте или на сервере? А может, стоит воспользоваться протоколом типа Lightweight Directory Access Protocol (LDAP) для тиражирования содержимого каталога, относящегося к одной базе данных, между несколькими серверами? Или прибегнуть к схеме со связующим ПО, а доступ к сообщениям, разбросанным по серверам корпоративной сети, получать через единое окно на экране монитора?

По мнению экспертов, для систем Unified Messaging не существует принципов построения, пригодных на все случаи. Недаром даже лидирующие производители порой используют диаметрально противоположные подходы. Скажем, в системе INTUITY Message Manager, основанной на продукте Octel Unified Messenger, корпорация Lucent Technologies использует универсальную архитектуру, тогда как создатели Symposium Messenger из компании Nortel Networks проповедуют распределенный подход.

Подобная неоднозначность объясняется тем, что каждая из архитектурных разновидностей имеет свои достоинства и недостатки. К сильным сторонам интегрированного подхода можно отнести большую степень отказоустойчивости и избыточности: при сбое одного из серверов в распоряжении пользователей остаются другие почтовые средства. В этом отношении слабость универсальной архитектуры очевидна: отказ почтового сервера, неполадки в сети или какие-либо проблемы с базой данных означают, что доступ к корреспонденции будет полностью закрыт.

Однако за повышенную надежность надо платить, и для администратора сопровождение интегрированных систем представляет собой непростую работу. Например, перевод части персонала в другой филиал или прием на работу новых сотрудников потребует многократного ввода параметров их профилей в разные каталоги и базы данных. Разрозненность почтовых систем заставляет одновременно вести несколько адресных книг. В истинно универсальных системах процедуру добавления или изменения управляющих параметров достаточно выполнить один раз.

Повысить отказоустойчивость позволяет решение на базе тиражирования, например с использованием локального клиентского хранилища: при сбое на сервере электронной почты или в сети голосовые сообщения все равно будут доступны пользователю.

Применение почтовых серверов, выполняющих предварительную обработку сообщений разных типов, приводит к возрастанию объемов сетевого трафика. Это возрастание становится особенно заметным в конфигурациях с почтовой БД, распределенной между несколькими физическими серверами, а также в системах, где активно задействованы механизмы синхронизации.

Иногда объем сетевого трафика удается снизить путем копирования сообщений на станцию-клиент. Реальный выигрыш от подобной операции определяется характером работы пользователей с корреспонденцией. Нагрузка на сеть уменьшается, если преобладает многократное чтение ранее поступившей корреспонденции. Но если сотрудники, как это частенько бывает, сопровождают сообщения собственными комментариями и пересылают их коллегам, синхронизация основного и локальных хранилищ способна увеличить интенсивность сетевого трафика.