Универсальные системы обработки сообщений

Часть III

Давить и не пущать

Активное или пассивное сопротивление внедрению новых решений — обычное дело для рынка информационных и телекоммуникационных технологий. Если говорить об универсальных системах обработки сообщений, то их неприятие обусловлено тем, что новая технология достигла приемлемого уровня зрелости только в последние год-два, а некоторые ее компоненты до сих пор находятся на стадии разработки. Неудивительно, что многие пользователи плохо осведомлены о преимуществах универсальных почтовых приложений.

В нашей стране этот тезис верен вдвойне. Более того, в отличие от США, в России практически отсутствуют поставщики прикладных сервисов (ASP), поэтому услуги по организации универсальных почтовых ящиков и доступу к ним через Internet для большинства отечественных заказчиков остаются тайной за семью печатями. Правда, сопротивление внедрению решений класса Unified Messaging оказывают не только рядовые пользователи.

Как ни странно это звучит, но начальник отдела автоматизации или системный администратор может оказаться в первых рядах сопротивления планируемым новшествам. Дело в том, что этот сотрудник и без того постоянно выслушивает нарекания в свой адрес по поводу неустойчивой работы корпоративной сети и электронной почты. Поэтому временная остановка почтового сервера из-за перехода на универсальную архитектуру сулит ему еще большие неприятности. Вполне понятно и нежелание администратора брать на себя дополнительную ответственность: с расширением функциональности почтовой системы неизбежно возникнут новые проблемы, а переход на универсальную обработку сообщений разных типов наверняка снизит ее отказоустойчивость.

Объединение всех видов корреспонденции «под одной крышей» порождает сложности организационного характера. В крупных компаниях за обработку телефонного трафика, включая голосовую почту, функции автоответчика и управление вызовами, обычно отвечает специальный человек. Перенос речевых сообщений в среду Microsoft Exchange Server или Lotus Notes (наиболее типичные варианты) автоматически прибавит работы системному администратору и потребует от него глубокого изучения телекоммуникационных технологий, с которыми он прежде не сталкивался.

К факторам психологического рода стоит отнести также недоверие пользователей и администраторов к ОС Windows NT, под управлением которой работает основная масса приложений компьютерной телефонии. Некоторые из них предпочитают «старую добрую» DOS, сетуя на частые перезагрузки NT-серверов, хотя такие перезагрузки обычно не имеют непосредственного отношения к почтовым системам и вызваны конкуренцией множества одновременно запускаемых прикладных программ за ограниченные серверные вычислительные ресурсы.

Неоправданные расходы

По единодушному мнению аналитиков, заоблачные цены — вот главный тормоз на пути развития систем Unified Messaging. Именно цены успели отпугнуть уже многих потенциальных заказчиков.

Правда, сами производители обычно придерживаются диаметрально противоположной точки зрения. Скажем, сотрудники московских представительств Nortel и Alcatel считают сегодняшнюю стоимость универсальных почтовых систем вполне приемлемой (см. статью «Перейдет ли корпоративный мир на IP-УАТС?» в прошлом номере нашего журнала). Какое из мнений ближе к истине — судить пользователям. Заметим только, что многие разработчики традиционных голосовых систем предлагают решения класса Unified Messaging в качестве дополнительного продукта по цене от 100 до 250 долл. за рабочее место, что заметно превышает аналогичные показатели для традиционных программ голосовой и электронной почты. Приведенные значения соответствуют уровню цен на настольные приложения компьютерной телефонии, пользующиеся заметно большей популярностью. Это обстоятельство, мягко говоря, не способствует активным продажам систем Unified Messaging.

По мнению большинства независимых экспертов, современные универсальные почтовые платформы недешевы: их стоимость при приемлемом функциональном наполнении начинается от 20 тыс. долл. В целом же только на этапе внедрения универсальных систем обработки сообщений суммарные затраты на одно рабочее место (с учетом стоимости адаптеров для подключения ПК к телефонной сети) доходят до 2 тыс. долл.

Справедливости ради надо признать, что в последние два года наметилась некоторая тенденция к снижению цен, но ее результаты пока не настолько ощутимы, чтобы привлечь в лагерь сторонников Unified Messaging корпорации, решившие обновить свою систему голосовой почты. Лишь отдельные производители сегодня пытаются сломать господствующее представление о чрезвычайной дороговизне этих продуктов, предлагая решения, более привлекательные по соотношению цена/качество. Примером такой фирмы может служить Maisoft.

Проблему высокой стоимости усугубляет отсутствие четких моделей окупаемости рассматриваемых систем. К сожалению, многие организации стараются оценивать их эффективность с точки зрения непосредственно получаемой прибыли и сокращения издержек либо пытаются определить повышение продуктивности работы своих сотрудников с клиентами. Однако, как отмечалось во второй части обзора, одним из важнейших результатов перехода на системы Unified Messaging является оптимизация внутренних коммуникационных процессов в организации и повышение оперативности принятия решений, соответственно и вопрос о целесообразности внедрения таких систем стоит рассматривать с позиций общего улучшения показателей бизнеса компании и роста ее конкурентоспособности.

Две модели

Универсальные системы обработки сообщений — вещь достаточно новая и, по правде говоря, сегодня нужная далеко не всем. При всей многочисленности открываемых ими преимуществ решения данного класса не способны в одночасье покорить сердца пользователей, так что во многих организациях лишь небольшая часть сотрудников сумеет воспользоваться последними достижениями технического прогресса, а остальные, хотят этого производители или нет, еще долгое время будут работать по-старинке. Сколько месяцев или даже лет продлится такое состояние в конкретной компании — предсказать непросто.

Нет ничего удивительного в том, что ценность универсальных почтовых систем неодинакова для разных пользователей. Различия в предпочтениях станут особенно очевидными, если сравнить, например, нужды мобильных пользователей, которым требуется максимально широкий арсенал коммуникационных средств, с куда более скромными запросами сотрудников, практически постоянно находящихся на своем рабочем месте. Как свидетельствуют результаты анкетирования работников западных фирм различной специализации, наибольшую потребность в системах Unified Messaging испытывают представители отделов продаж и маркетинга, которые часто находятся в разъездах, персонал служб технической поддержки и высшее руководство компаний. В этой связи у начальника отдела ИТ и системного администратора неизбежно возникнет вопрос: «А стоит ли возиться с новым сложным коммуникационным продуктом, если с ним будут работать 5—10% сотрудников, к тому же основную часть рабочего времени находящихся за пределами офиса?»

Руководитель фирмы, принимающий решения о закупках продуктов информационных технологий, переведет сформулированный нами вопрос в финансовую плоскость. Редкий пользователь согласится выложить кругленькую сумму за наличие в продукте функций, которые ему, возможно, никогда не понадобятся. То же самое можно сказать и про крупную компанию. Согласно оценкам зарубежных экспертов, только треть организаций готова платить за преимущества, которые могут получить потенциальные пользователи универсальной системы обработки сообщений в будущем.

Отсутствие ясной аргументации в пользу широкомасштабного развертывания универсальных почтовых систем и неопределенные перспективы окупаемости инвестиций стимулировали проникновение в эту сферу идей аутсорсинга. В последние год-два услуги по предоставлению универсальных почтовых ящиков с соответствующим функциональным сопровождением получили широкое распространение за рубежом, причем в подавляющем большинстве случаев стоимость таких услуг оказывается ниже затрат на приобретение, внедрение и эксплуатацию полнофункциональной системы Unified Messaging силами организации-заказчика. В США подобный сервис на базе революционной технологии предлагают (или намерены вскоре предложить) традиционные операторы дальней и местной связи, кабельного телевидения, альтернативные операторы, владельцы сотовых и пейджинговых сетей, Internet-провайдеры, телевещательные компании, эмитенты телефонных карт, наконец, поставщики прикладных услуг, обозначаемые модной в последнее время аббревиатурой ASP (Application Service Provider). Всплеск интереса к развертыванию систем Unified Messaging привел к появлению множества молодых компаний, предлагающих решения специально для поставщиков услуг данного типа. В числе таких производителей можно назвать фирмы eGlobe, MediaGate, MTS Advanced, Premiere и Telinet. Весной этого года в США насчитывалось более 25 ASP (среди них — Concord Technologies, JFAX, eFax и MessageClick), обеспечивающих услуги универсальной обработки сообщений.

В России же, как обычно, «узок круг революционеров», не говоря уже об их удаленности от компьютерного «народа». Представители многих из перечисленных выше категорий фирм только начинают поворачивать свои взоры в сторону Всемирной сети, а что до рынка ASP, сегодня не приходится говорить даже о его зарождении. Тем не менее ситуация в телекоммуникационной отрасли меняется довольно стремительно, поэтому имеет смысл заранее проанализировать преимущества и недостатки модели сервиса Unified Messaging по сравнению с традиционным вариантом внутреннего развертывания.

Универсальные почтовые системы предоставляют провайдерам редкий шанс для удержания клиентов. Повсеместное распространение электронной почты и Web-хостинга привело к тому, что нынешние пользователи сравнительно легко мигрируют от одного поставщика услуг к другому. А почему бы и нет, ведь такой переход не обязательно сопряжен со сменой адреса электронной почты или персональной Web-страницы.

С универсальными почтовыми (или коммуникационными) системами пока дело обстоит иначе. Организация провайдером единого Web-интерфейса для операций с единым же персональным почтовым ящиком способна стать решающим фактором для сохранения существующих клиентов и привлечения новых. Набор функций, которые при этом могут быть предоставлены пользователям, довольно широк — от шаблонов автоответчика, персонифицированных меню и приветствий, настроенных на то или иное время суток, до средств поддержки мобильных телефонов и пейджеров. Наиболее привлекательной оказывается возможность получить у ASP единый телефонный номер или электронный адрес, на который будет стекаться корреспонденция различных типов.

Обращение к провайдеру для организации с его помощью универсальных почтовых ящиков означает, что при работе с ними существенное место отводится инфраструктуре Internet. Общедоступные каналы глобальной сети вступают в игру и в том случае, когда к пользователям системы Unified Messaging относятся не только сотрудники головного офиса компании, но и персонал удаленных филиалов.

В обоих вариантах «привлечение» Internet порождает одни и те же проблемы — нехватку пропускной способности и дополнительные затраты на дальнюю связь. Первая из них не требует специальных комментариев. Что касается второй, потребность в междугородной (или международной) связи с корпоративной сетью возникает тогда, когда для работы с голосовой почтой служит телефон, а средства IP-телефонии не используются. Для доступа к универсальному почтовому ящику, установленному у провайдера, могут потребоваться даже две телефонные линии: одна будет служить для обращения к голосовой почте, другая — для выхода в Internet.

Последний фактор имеет и обратную сторону. Как свидетельствуют результаты исследования, проведенного компанией PulsePoint Communications, именно с использованием Internet (а точнее, Internet-телефонии) пользователи связывают непосредственный выигрыш от внедрения систем Unified Messaging. Всемирная сеть позволяет обрабатывать голосовые и факсимильные сообщения, не прибегая к дорогостоящим услугам дальней связи. В этом же исследовании содержится знаменательная оценка абонентской платы, которую готов вносить американский пользователь за услуги Unified Messaging: она составляет около 12 долл./мес. Аналогичный диапазон — от 10 до 15 долл. — приведен в аналитическом отчете фирмы GTE. Между тем уже сегодня ряд американских компаний (а первой среди них, по-видимому, была фирма RocketTalk) предлагают своим клиентам сервис Unified Messaging совершенно бесплатно, извлекая прибыль из размещения баннерной рекламы.

Подобная ценовая политика провайдеров, кажется, вообще лишает смысла любые усилия по развертыванию универсальной почтовой системы внутри компании. Правда, крупные корпоративные клиенты вряд ли могут рассчитывать на бесплатный универсальный почтовый сервис, а кроме того, надо иметь в виду, что выбор в пользу одной из двух моделей не сводится к простому подсчету материальных затрат.

К упомянутым выше проблемам, связанным с применением Internet для универсального обмена сообщениями и доступа к почтовым ящикам, необходимо добавить следующее. Безусловными преимуществами корпоративной почтовой системы являются возможность тесной интеграции с установленной УАТС (обеспечивающей, в частности, автоматическую маршрутизацию вызовов), простота интеграции с имеющимися серверами и клиентами электронной почты, наличие дополнительных средств контроля за работой системы со стороны конечных пользователей. В то же время, избрав традиционную модель, начальник отдела IT или кто-либо из высшего руководства компании взваливает тяжелое бремя сопровождения аппаратных и программных средств на системного администратора и, частично, конечных пользователей.

У модели, основанной на использовании услуг провайдера, — свои достоинства и недостатки. Помимо невысоких затрат к ее сильным сторонам стоит отнести возможности тестирования сервиса (перед подпиской на него), отсутствие проблем с сопровождением и настоятельной необходимостью в специальном клиентском ПО, доступность универсального почтового ящика с любого компьютера, подключенного к Internet. Абоненты ряда американских провайдеров могут прибавить сюда обеспечение доступа к своим персональным почтовым ящикам по бесплатному междугородному телефонному номеру (с кодом 800).

Недостатки сервисной модели являются продолжением ее достоинств. Едва ли не главным недочетом является то, что нельзя организовать автоматическую маршрутизацию вызовов. Кроме того, передав бразды правления в руки провайдера, организация лишается мощных средств контроля за тем, какие функции и в каком варианте реализации доступны ее сотрудникам. Сам набор функций, как правило, оказывается беднее, а его расширение не всегда зависит от воли потребителя. Хранение всей корреспонденции на сервере ASP эквивалентно снижению уровня информационной безопасности, и конечно, нет полной уверенности в возможности доступа к почтовым ящикам в любое время суток, достаточной отказоустойчивости и масштабируемости применяемых провайдером аппаратных и программных средств, безошибочности работы биллинговой системы и т.д.

Определенные трудности возникают при попытках интегрировать предлагаемые услуги с прежними почтовыми системами; во многих случаях эту задачу вообще решить не удается. Как ни странно это звучит, для кого-то использование Web-браузера может оказаться не столь удобным, как работа с интегрированным клиентским почтовым приложением. Дают о себе знать и проблемы, связанные с пропускной способностью канала выхода в глобальную сеть — особенно в случае приема корреспонденции с присоединенными файлами и голосовых сообщений. Наконец, для просмотра голосовых сообщений иногда проще набрать телефонный номер, чем включать компьютер и дозваниваться до своего провайдера, хотя подобный доступ к персональным ящикам нередко повышает расходы на дальнюю связь.

Слагаемые успеха

Детальный анализ факторов, препятствующих распространению универсальных систем обработки сообщений, возможно, заставит кого-то из читателей удивиться самому факту присутствия продуктов этого класса на рынке. Как явствует из предыдущего раздела, объяснением может служить интерес к решениям Unified Messaging со стороны провайдеров всевозможных мастей, чьи услуги обходятся дешевле, чем реализация внутреннего проекта. Однако поставщикам почтовых приложений для корпоративного сектора тоже не стоит опускать руки: усовершенствование предлагаемых продуктов способно резко повысить спрос.

Во-первых, из-за разнообразия запросов пользователей требуется, чтобы универсальные почтовые системы имели модульную архитектуру. которая проецировалась бы и на набор реализуемых функций. Пользователи, преимущественно ориентированные на работу с обычным телефоном, факсимильным аппаратом, настольным компьютером или на ведение телефонных переговоров за рулем автомобиля, при покупке одного и того же продукта должны получить разное функциональное наполнение и совершенно разные интерфейсы. Модульность архитектуры не может не найти отражения и в ценовой политике производителя: не исключено, что уже в скором времени наибольшим успехом на рынке будут пользоваться системы, стоимость которых не зависит напрямую от числа клиентских рабочих мест.

Во-вторых, существенным моментом является простота развертывания и администрирования. Перевод обработки сообщений на интегрированную архитектуру уже предполагает централизованное управление всеми коммуникационными процессами. Тем не менее остается проблема интеграции распределенных каталогов и синхронизации их содержимого. Ключевую роль здесь играет поддержка протокола LDAP. Надо признать также, что при прочих равных условиях администратор отдаст предпочтение продукту с Web-интерфейсом.

В-третьих, универсальное решение должно допускать плавный переход с унаследованных почтовых приложений, а также гибкость в развертывании, например по схеме постепенного наращивания функциональных возможностей или расширения зоны охвата сотрудников новой системой.

В-четвертых, для пользователя немаловажна степень интуитивности телефонного интерфейса, через который осуществляется доступ к универсальному почтовому ящику. Поскольку по скорости такой доступ сильно проигрывает компьютерному варианту, разработчик должен заранее угадать, в каких случаях пользователь нуждается в подробных голосовых инструкциях, а в каких следует предоставить ему возможность действовать без назойливых подсказок.

Следует отметить, что распространению систем Unified Messaging будут способствовать и объективные тенденции развития телекоммуникационной индустрии:

• конвергенция технологий передачи голоса и данных;
• распространение беспроводных устройств, повышающее актуальность универсального доступа к корреспонденции;
• постепенное превращение телефонных систем в коммуникационные серверы, основанные на индустриальных стандартах, а не на патентованных технологиях;
• внедрение новых коммуникационных технологий в небольших и молодых компаниях, не обремененных грузом унаследованных систем. В соответствии с законами конкуренции, применение последних технологических достижений в этих фирмах заставит и крупные компании перейти на передовые почтовые системы.

Направления развития

Несмотря на то что объединение текстовых, голосовых и факсимильных сообщений «под одной крышей» многими пользователями до сих пор воспринимается как нечто экзотическое, приходится признать, что это уже свершившийся факт. В таком случае возникает вопрос: поставили ли решения Unified Messaging своеобразную точку в эволюции почтовых систем или, напротив, их появление даст старт дальнейшему стремительному развитию?

По мнению Дэвида Циммера, президента Unified Messaging Consortium, все еще только начинается. В ближайшее время в компетенцию универсальных почтовых систем попадут новые типы сообщений, в частности относящихся к приложениям коллективной работы, электронной коммерции и управлению знаниями, а в течение пяти-десяти лет кардинальным образом изменится парадигма, на которой базируются современные коммуникации.

Уже сегодня можно назвать несколько направлений, которым следуют разработчики, создавая почтовые системы следующего поколения. Вот некоторые функциональные возможности будущих почтовых приложений:

• прогресс в области технологий распознавания речи позволит работать с универсальными системами обработки сообщений, используя исключительно речевые команды;
• за счет совершенствования методов сжатия голосового трафика улучшится качество воспроизведения речи в почтовых системах и одновременно снизятся требования к сетевой полосе пропускания;
• реализация меню на нескольких языках откроет перед операторами и ASP возможность предоставления услуг Unified Messaging по всему миру;
• среди типов корреспонденции, поддерживаемых универсальными почтовыми системами, займут свое место видеосообщения, хотя многое здесь будет зависеть от достижений в сфере записи и сжатия видеопотоков;
• в число коммуникационных устройств, взаимодействующих с универсальными почтовыми системами, войдут персональные электронные секретари (PDA) и персональные средства управления информацией (PIM);
• по мере роста числа принимаемых сообщений возрастет роль интеллектуальных агентов, обеспечивающих поиск сообщений и их сортировку, а также аналогичные операции с другим содержимым почтовых баз данных в соответствии с заданными пользователем критериями;
• функции поддержки мобильности обеспечат поиск абонента, где бы он ни находился, и своевременную доставку ему наиболее важных сообщений;
• несмотря на то что в сфере Unified Messaging сегодня доминируют компьютерные технологии, значительное развитие получат средства управления приложениями календарного планирования и записными книжками по телефону;
• универсальные почтовые системы будут тесно интегрированы с программами коллективной работы, что позволит значительно повысить оперативность принятия решений.

Когда эти заоблачные перспективы обретут земные очертания в конкретных продуктах, сказать трудно. Однако чтобы очередная революция в области систем обработки сообщений не застала вас врасплох, начать подготовку к ней стоит уже сегодня. Внимательно проанализируйте потребности своей организации в функциях почтовой системы, изучите предпочтения сотрудников, рассмотрите вопрос о совместимости новых решений с унаследованными системами, попытайтесь построить хотя бы приблизительную модель окупаемости инвестиций, не забудьте про удобство администрирования, еще раз взвесьте все «за» и «против» и — вперед.

Ваш выбор

В ожидании универсального стандарта