Компьютерные сети расширили возможности общения как в глобальном масштабе, так и в рамках отдельной корпорации. Более того, теперь сами компьютеры могут накапливать и обрабатывать информацию о пользователях. В результате анализа этих данных становится возможным формализованное описание интересов отдельных членов сообщества, что, в свою очередь, позволяет устанавливать новые связи между ними. Мы уже писали о вариантах использования модели сетевых сообществ для нужд бизнеса (Сети, 2001, №14). Теперь же рассмотрим технологию управления сетевыми сообществами, реализованную российской фирмой V6 по заказу французской компании People-to-People.
Система управления сетевым сообществом должна уметь выполнять две задачи — быстро определять интересы новых посетителей, чтобы корректно интегрировать их в уже существующую среду общения, и постоянно изучать саму среду, контролируя поведение отдельных членов сообщества. Таким образом, формируются две подсистемы — декларативная и поведенческая. Первая предоставляет пользователю интерфейс, позволяющий ему как можно точнее сообщать сообществу о своих намерениях и пожеланиях. Вторая контролирует действия человека и сопоставляет их с данными, полученными от него ранее. Так обеспечивается точность накопленной информации.
Накопление информации
Обычно для сбора декларативной информации о субъектах используются различные анкеты, состоящие из фиксированных наборов вопросов. Как правило, они жестко привязаны к соответствующим структурам баз данных. На некоторых сайтах посетители должны предоставлять информацию, не связанную напрямую с предметом их интересов (например, подобные опросники используются на серверах бесплатной электронной почты). В данных случаях ответы потребителей не сказываются напрямую на их конечной цели (получить почтовый ящик), поэтому они не заинтересованы в том, чтобы искренне отвечать на поставленные вопросы. Частенько предоставленная ими информация не соответствует действительности, что приводит к ошибкам при ее анализе.
В системе управления сетевым сообществом жестко фиксированной базы данных, содержащей определенные вопросы, быть не может, поскольку она должна уметь подстраиваться под нужды конкретного посетителя. Только в этом случае пользователь будет точно и подробно сообщать о том, чего он ждет от сетевого сообщества. Например, при желании найти партнера для посещения спектакля «театрал» приведет максимально точные сведения о себе, поскольку от их корректности зависит результат поиска. Тем не менее некоторые «направляющие» вопросы все же должны быть разработаны модераторами системы.
Еще одним требованием к механизмам первоначального накопления информации является обеспечение естественного контекста, то есть получение от пользователя только тех сведений, которыми он хочет поделиться. Например, человека, который ищет новых знакомств, не стоит спрашивать о его домашних животных или профессиональных навыках, — конечно, если он сам не намерен их декларировать. Посетитель сам подскажет системе, какие уточняющие сведения могут пригодиться для решения его задачи (скажем, он любит классическую музыку, но не всю, а только русскую).
Все собранные системой сведения собираются в так называемый портрет посетителя, который служит базой для интеграции нового пользователя в сетевое сообщество. В рамках одного портрета можно собирать разную информацию с любым уровнем детализации, причем делать это постепенно, по мере надобности. В некоторых случаях стоит предусмотреть обязательные поля, например «дата рождения», «место проживания» и пр. Набор таких полей будет варьироваться в зависимости от потребностей организаторов сообщества (так, в корпоративной сети допустимо добавить обязательное поле «отдел, в котором работает пользователь»).
Иерархические структуры вопросников позволяют организовать поиск не по ключевым словам, а по категориям. Если что-то не найдено на нижних уровнях иерархии (например, в разделе русской классической музыки), то поиск осуществляется выше (в разделе классической музыки). Иерархический поиск предоставляет больше возможностей, чем традиционный. К сожалению, полноценное использование иерархических структур требует определенных знаний предметной области, поэтому может быть выполнено только профессионалом в своей области — будь то музыка, театр или медицина.
Правда, в корпоративной среде иерархия уже есть — это организационная структура предприятия, что упрощает разработку первоначального описания. Кроме того, можно подготовить иерархическое описание интересов сообщества, обратившись за помощью к внешнему консультанту. Еще одним помощником в составлении структуры является кадровый отдел, который располагает определенными данными о сотрудниках и их области деятельности. Когда же сообщество уже сформировано, сами пользователи подсказывают, какие именно уточнения нужно внести в иерархию, а организаторам остается лишь корректно отбирать поступающие предложения.
Поведение
Система управления сетевыми сообществами должна не только принимать данные от пользователя, но и уметь анализировать его действия. В частности, система может интегрироваться с электронными магазинами в целях фиксации покупок конкретных людей и сохранения соответствующих сведений в разделе поведенческой информации. Возможен и контроль за покупками в обычном магазине — если за это предполагаются определенные скидки. Системе же безразлично, откуда поступают сведения о поведении пользователя — с Web-сайта или из магазина.
Для сбора поведенческой информации можно задействовать традиционные системы анализа посещаемости, такие как SpyLog или NetTracker. Для корпоративных пользователей учет допускается организовывать на шлюзах, соединяющих корпоративную сеть с Internet. Сведения из различных источников собираются в ту же базу данных, которая хранит портреты посетителей. Правда, организаторы сообщества еще должны научиться обрабатывать информацию, но в случае успеха они смогут много почерпнуть из такого анализа.
В системе должна быть предусмотрена возможность дополнения портрета пользователя сведениями сторонних наблюдателей. Эта функция пригодится как для корпоративного применения (к примеру, если кадровый отдел захочет ввести в базу данных дополнительные сведения о сотруднике), так и в системах общего пользования (в частности, для модерирования или ролевого управления сетевым сообществом). Сопроводительные данные не являются ни декларативными, ни поведенческими, но могут играть определенную роль при отработке поисковых запросов, разграничении прав доступа или организации коммерческих служб.
Следует отметить, что сам запрос при поиске партнеров в сетевом сообществе также свидетельствует об интересах посетителя. Если два пользователя выдают примерно одинаковые поисковые запросы, то допустим вывод, что их интересы достаточно близки. А если совпадения характерны для многих людей, то можно констатировать близость интересов всей группы.
Накопленные данные являются хорошо структурированными, что позволяет реализовать сложный поиск с помощью достаточно простых логических правил. Например, если человек, в соответствии с предоставленными им данными, любит музыку Моцарта, то система может сделать вывод, что он любит классическую музыку вообще, и пригласить его, скажем, на концерт Чайковского. В правилах вывода информации допускается задействовать и различные типы отношений. Новые отношения складываются лишь том случае, когда становится понятно, как охарактеризовать каждую из сторон в виде поискового запроса.
Применение
Системы управления сетевыми сообществами используются в самых разных областях, предусматривающих общение людей с помощью компьютерных сетей. Эта универсальная технология обеспечивает поиск единомышленников, нужных специалистов, партнеров, организацию взаимодействия и постоянное вовлечение в сообщество новых членов. Наиболее характерной ее реализацией являются порталы — как общедоступные, так и корпоративные.
Компания People-to-People нашла четыре огромные области применения для разработанной ею системы управления сетевыми сообществами. Одна из них — поддержка внутрикорпоративных сообществ. Если у компании немало сотрудников, то у ее руководства часто возникает необходимость в организации их взаимодействия. Кроме того, управление сетевым сообществом дает инструмент для поиска нужных специалистов. Собственно, у серьезных ERP-систем изначально есть модули для поиска сотрудников, однако они, как правило, имеют жестко заданную структуру, а потому не обеспечивают точного описания опыта, навыков и интересов специалистов. Благодаря применению технологии управления сетевыми сообществами можно не подстраиваться под требования системы, как в случае с ERP.
С помощью системы управления сетевыми сообществами можно организовать четкие взаимосвязи между различными «составляющими», которые имеют отношение к деятельности компании, такими как сотрудники, клиенты, документы, предлагаемые товары и услуги. Правильная «настройка» взаимосвязей позволяет повысить эффективность работы предприятия, в частности уменьшить количество дублирующихся операций и должностей. Обеспечивается и персональное распространение информации, и точный поиск документов в соответствии с интересами конкретного пользователя, и многое другое. Все это особенно необходимо для крупных международных организаций, в которых плохо развиты горизонтальные связи между подразделениями.
Системы управления сетевым сообществом применяются и для работы с заказчиками в так называемых CRM-системах. Часто их используют для того, чтобы «прикрепить» к себе конкретного заказчика и держать его под постоянной «опекой». Сетевое сообщество помогает клиентам получать более качественный сервис и подробную информацию о деятельности продавца (подробнее см. Сети, 2001, №14).
Еще одна область применения подобных решений — сетевые сообщества городского или районного масштаба, позволяющие общаться с соседями по дому или городу. На Западе такие службы становятся все более популярными. Аналогичные системы можно использовать и для организации общения между гражданами и государственными чиновниками в рамках решений G2C («государство для граждан»). В нашей стране эту идею пытаются воплотить при реализации программы «Электронная Россия».
Сейчас разрабатываются подобные решения для мобильных устройств, а в некоторых странах с помощью WAP-терминала можно найти ближайший ресторан. Технология управления сетевыми сообществами позволяет построить и сервисы сетевых знакомств. Например, мужчина сообщает, что ищет женщину с определенными качествами, и когда они оказываются поблизости друг от друга, система тут же генерирует соответствующие SMS-сообщения. Рынок таких решений достаточно привлекателен, и сейчас компания People-to-People готовит соответствующие проекты для французских операторов мобильной связи.
Несмотря на универсальность описанной технологии, People-to-People сосредоточивается на тех приложениях, которые наиболее востребованы уже сегодня: это intranet, организация локальных сообществ, CRM и мобильные решения. Однако технологии управления сообществами только начинают развиваться, и вполне вероятно, что вскоре сфера их применения расширится.