Современные корпоративные сети и информационные системы давно стали фундаментом успешной работы многих предприятий и компаний. Резко возросло их значение во всей цепочке бизнес-процессов — вне зависимости от сферы деятельности организации. Но любая медаль имеет оборотную сторону: существенно увеличились и потери, связанные с простоем таких систем.
ОЛЕГ ТАБАРОВСКИЙ: «Внедрение проактивного обслуживания — революционный шаг в сервисной политике»

До недавнего времени в нашей стране преобладало так называемое «реактивное» сервисное обслуживание, подразумевающее устранение неполадок в информационных системах после их возникновения. Подобная практика имеет свои проблемы.

Во-первых, скорость реагирования сервисных центров и объем выполняемых ими работ зависят от особенностей договора на обслуживание. Порой устранение сбоев и отказов оборудования продолжается несколько часов, а то и суток, причем томительное ожидание оборачивается для предприятий значительными финансовыми потерями. Как показывает практика, компании стараются найти оптимальное соотношение между стоимостью сервисной поддержки и величиной вероятных убытков.

Во-вторых, для всестороннего обслуживания собственных сетей многие крупные фирмы вводят в свои штаты соответствующие должности. До поры до времени такой подход себя оправдывал, но стремительное развитие технологий, быстрая смена поколений оборудования сделала его экономически неоправданным. Компаниям приходится постоянно увеличивать число высококвалифицированных, а следовательно, высокооплачиваемых инженеров, создавать им условия для непрерывного обучения, но и эти меры не всегда гарантируют минимизацию потерь от простоев корпоративной сети.

Совершенно иной подход к обеспечению надежной работы современного сетевого оборудования реализуется в проактивном сервисе. Данной практике и был посвящен семинар, проведенный AMT Group совместно с Cisco Systems. Открывая семинар, Олег Табаровский, технический директор AMT Group, назвал внедрение проактивного обслуживания революционным шагом в сервисной политике. По его мнению, «самодеятельная» поддержка крупных сетей силами самих предприятий схожа с попытками самостоятельно ремонтировать и регулировать современные автомобили. Этим должны заниматься профессионалы, главной задачей которых является не устранение сбоев «в пожарном порядке», а их предупреждение. По мнению Табаровского, переход на проактивное обслуживание позволит на 80-90% снизить вероятность возникновения сбоев, благодаря чему существенно уменьшатся финансовые риски.

Значительную долю активного сетевого оборудования корпоративных сетей, узлов операторов связи и провайдеров Internet составляет продукция Cisco. Неудивительно, что компания AMT Group, чей объем бизнеса в сфере сервисной поддержки превышает 2 млн долл./г., решила внедрять проактивный сервис в соответствии с программой этой корпорации. В конце весны АМТ прошла сертификацию и стала партнером Cisco по программе ANSPP (Advanced Network Service Partner Program).

Как считает Алексей Пашковский, руководитель отдела сервисов АМТ, проактивное обслуживание начинает себя оправдывать уже в том случае, когда суммарная стоимость сетевого оборудования составляет 300-500 тыс. долл. Обычно это соответствует наличию в фирме нескольких десятков активных сетевых устройств (коммутаторов, маршрутизаторов, офисных АТС). Для технического обеспечения проактивного сервиса в сети устанавливается сервер статистики, аккумулирующий данные о работе оборудования, но не анализирующий информационные потоки. По мнению руководителя отдела технической поддержки АМТ Александра Зубкова, это позволяет исключить поводы для опасений, связанных с возможностью несанкционированного доступа к информации.

В Европе стоимость такого сервиса, предлагаемого непосредственно Cisco Systems, составляет порядка 250 тыс. долл./г. Как утверждают представители АМТ, в России будут учитываться реалии местного рынка, поэтому соответствующие услуги обойдутся клиентам компании в меньшие суммы. В первый год действия программы предполагается обеспечить проактивным сервисом пять — десять корпоративных пользователей, а в течение трех лет довести их число до 30-50. Данный прогноз основывается на том, что отдельные элементы программы уже используются при обслуживании некоторых заказчиков. Получение сертификата ANSPP позволит АМТ внедрить проактивный сервис в полном объеме.