|
| СВОИМИ МНЕНИЯМИ по вопросам эффективной организации информационных систем для обеспечения операторской деятельности собрались поделиться представители более чем десяти компаний |
Бесспорно, IT-инфраструктура на предприятиях телекоммуникационной отрасли играет особую роль. В отличие от других производственных отраслей, информационные системы здесь служат не только для оптимизации бизнес-процессов и сокращения текущих издержек, но и непосредственно для получения прибыли от основной деятельности. Например, биллинговая система оператора связи, являющаяся ядром всей IT-инфраструктуры, отвечает за учет объема потребляемых услуг, выписку счетов и контроль за прохождением оплаты. Этот же компонент инфраструктуры служит источником статистических данных, на основании которых руководство компаний принимает те или иные бизнес-решения. Нижний уровень IT-инфраструктуры (mediation-модули) опирается на физические элементы сети и, по сути, выступает как связующее звено между «железом» и интеллектуальными системами управления.
Вряд ли какая-либо другая отрасль экономики может похвастаться столь же высокой потребностью в автоматизации операционных процессов, как телекоммуникации. Однако уровень автоматизации российских операторов сильно различается в зависимости от местонахождения и профиля их деятельности. Если московские операторы давно определились в принципах построения собственных IT-систем, установили и развивают те или иные биллинговые решения, то на периферии дела обстоят совсем иначе. Неспроста один из крупнейших системных интеграторов «Техносерв А/С» разработал и предлагает сегодня тиражируемое решение для региональных предприятий «Электросвязи». Оно направлено на создание централизованной и отказоустойчивой архитектуры хранения и обработки данных. Иными словами, в регионах речь пока идет о построении адекватной масштабам деятельности физической инфраструктуры IT, а не о выборе продуктов для поддержки отдельных бизнес-задач.
Впрочем, в характерных для нашей страны условиях нехватки средств на развитие нельзя сказать однозначно, какие из уровней IT-инфраструктуры предприятиям связи следует развивать в первую очередь — верхние, отвечающие за бизнес-управление, или нижележащие, оптимизирующие сетевые ресурсы и поддерживающие предоставление услуг. Как резюмировали участники круглого стола, определение последовательности внедрения тех или иных программных модулей традиционной модели TMN (Telecommunication Managment Network) полностью зависит от текущих приоритетов в бизнесе компаний. Впрочем, немалое влияние на этот порядок оказывает расстановка сил внутри самой компании: если высшее руководство склонно прислушиваться к мнению «технарей», то средства, скорее всего, будут выделяться на модернизацию сети и систем управления сетевыми ресурсами, а если к мнению маркетинга и менеджмента, то на первый план выйдут задачи контроля качества, управления взаимоотношениями с заказчиками и т.д.
Процессы оперативного управления операторской деятельностью переплетаются в довольно сложные связи. Чтобы избежать избыточности информационных приложений, операторам приходится прибегать к услугам независимых консалтинговых фирм. Последняя оговорка весьма существенна: как считают представители компаний-операторов, именно независимая внешняя экспертиза способна дать объективный ответ на вопрос об эффективности используемых управленческих схем. В частности, «Комстар» решил в ближайшее время произвести генеральную ревизию существующих механизмов внутреннего взаимодействия различных подразделений и служб. В качестве независимого аудитора будет привлечена компания IBS.
«Комстар» и «МТУ-Информ» исповедуют схожую концепцию развития корпоративной IT-инфраструктуры. Она состоит в интеграции отдельных тиражируемых решений внешних разработчиков в единый аппаратно-программный комплекс. При этом, конечно же, не исключены проблемы с совместимостью новых и наследуемых программ, но они решаются в момент инсталляции и, как правило, больше не напоминают о себе. Как говорилось на круглом столе, внедрение новых программ в существующую среду OSS (Operation Support System) оператора связи — задача подчас нетривиальная и требующая объединения усилий привлекаемых интеграторов и сотрудников собственных IT-департаментов. Но, в конечном счете, заказчик должен оставаться в выигрыше от подобного подхода, так как получает гарантию дальнейшего сопровождения системы и при этом остается независимым от прихотей сотрудников своего IT-подразделения.
Несмотря на, казалось бы, столь весовую аргументацию, в «Телмосе» руководствуются другими принципами и создают оригинальную IT-инфраструктуру собственной разработки. Дело начиналось с написания биллинга, а теперь, на основании построенного ядра, разрабатывается и запускается в эксплуатацию остальная программная «обвязка» OSS. Недавно «Телмос» установил решение CRM-класса и систему контроля выполнения заявок от абонентов. Непременным условием современных IT-систем здесь считают наличие Web-интерфейсов, которые обеспечивают доступ к данным как для сотрудников самой компании, так и для ее клиентов (там, где это требуется). Как считают в IT-департаменте этой компании, ни один тиражируемый продукт OSS не способен обеспечить такую же гибкость и нацеленность на индивидуальные особенности бизнеса конкретной компании, как собственное решение.
Третий вариант развертывания IT-инфраструктуры оператора связи предложила компания «Стек Софт». Речь идет об аренде приложений биллинга, CRM, Customer Support и ряда других. В этом случае сразу же устраняются недостатки первых двух способов организации информационных систем: дороговизна ее отдельных компонентов и зависимость бизнеса компании от поведения собственных сотрудников. «Стек Софт» разработал биллинговую систему «Онима», которая поставляется заказчикам в ASP-версии. Своевременность этого предложения заключается в том, что в России появились наконец серьезные провайдеры ASP-услуг, такие как Data Fort, которые сдают в аренду приложения: ERP, CRM и системы Help Desk.
С концепцией аренды приложений, входящих в архитектуру TMN, хорошо согласуется нынешняя модель развития IT-инфраструктуры региональных «Электросвязей». Выше говорилось о том, что многие из них заняты сейчас построением высоконадежных и резервируемых центров обработки данных и хранилищ данных. Уровень надежности этих центров вполне соответствует требованиям, предъявляемым к поставщикам услуг ASP. А заказчиками в этом случае могут являться как структуры местного самоуправления, так и государственные и коммерческие предприятия.
Модель операторского бизнеса, основанного на эксплуатации центров данных, активно поддержал представитель компании Sun. Он сослался на зарубежный опыт, а также на очевидное предположение, что, используя ресурсы центра данных не только для собственных нужд, но и для получения дополнительной прибыли, операторы смогут быстрее окупить расходы на его создание. Однако присутствовавшие на круглом столе представители системных интеграторов подвергли сомнению предложение «Стек Софта». Огонь их критики вызвал тот факт, что в нашей стране не принято поручать подсчет заработанных денег третьим лицам, что, по их мнению, как раз и предполагает аренда биллинговых приложений. Вопрос о том, что в нашей стране принято, а что — нет, является спорным по своей сути, но неопровержимым обстоятельством здесь служит то, что системным интеграторам такой сценарий невыгоден, ибо лишает их значительной доли объемов работ.
И все же, если говорить серьезно, к модели бизнеса, основанной на аренде услуг дата-центров, подавляющее большинство российских провайдеров еще не готово. Они слышали, что где-то за рубежом заключаются соглашения об уровне обслуживания (SLA), они и сами предоставляют корпоративным заказчикам сервис VPN, но воплотить в жизнь идею получения прибыли путем внедрения дифференцированных сервисов пока не решается никто. Вернее, никто не решается поставить реализацию этой идеи на «промышленные рельсы» и модернизировать соответствующим образом свою IT-инфраструктуру. Ведь, как известно, готовые программные решения по конфигурированию сервисов, поддержке QoS и контролю за исполнением соглашений SLA уже давно существуют на рынке. И операторы знают, какие параметры качества работы сети нужно фиксировать в договорах с заказчиками. Но пока, говоря о гарантированном качестве сервиса, провайдеры услуг предпочитают ограничиваться такими терминами, как максимальный срок обслуживания заявки или устранения неполадок в сети.
Конечно, эти параметры тоже относятся к качеству обслуживания. Вся прелесть в том, что их соблюдение не требует каких-либо радикальных изменений в существующей бизнес-модели, влекущих за собой значительные материальные затраты и коммерческие риски. Но кто, как не сами руководители операторских компаний, последний год твердят о том, что только переход к дифференцированным высокоуровневым сервисам, несущим в себе добавленную стоимость, способен стать главным аргументом в конкурентной борьбе на рынке телекоммуникаций. Похоже, что в этом вопросе маркетинговые службы все еще прочно одерживают верх над «технарями».