|
| ДМИТРИЙ ИВАННИКОВ: «Подготовка к внедрению контакт-центра занимает около года, а срок его окупаемости не превышает нескольких месяцев» |
Первые продукты для операторских центров Avaya представила на российском рынке еще в 1997 году. Однако в то время передовая технология не нашла своего потребителя. От внедрения программных решений в центре обработки клиентских запросов (ЦОКЗ) тогда отказался даже «ВымпелКом»: он предпочел наращивать число сотрудников абонентской службы.
Оживление на рынке call-центров началось в 1999 году, и тогда же Avaya реализовала свои первые проекты в этой области. Как сообщила директор по оперативному управлению Avaya в России и других странах СНГ Елена Каменская, в последующие годы продажи решений для организации таких центров стремительно росли. Например, в 2001 году компания реализовала 120 проектов внедрения операторских центров, включая проект модернизации ЦОКЗ «ВымпелКома». В текущем году число инсталляций выросло до 200.
Сегодня на долю Avaya приходится около 28% национального рынка программных продуктов для автоматизации call-центров (в денежном выражении). В телекоммуникационном секторе компания удерживает прочное лидерство, контролируя до 60% рынка (его валовой объем она оценивает в 10 млн долл.). На 33% перевыполнив план объемов продаж, российское представительство Avaya успешно завершило 2002 финансовый год. «Но эти показатели дают основание лишь для относительной удовлетворенности», — подчеркнула Каменская. Она выразила уверенность, что продвижение AIC поможет Avaya совершить качественный скачок в освоении растущего сектора рынка.
Заметим, что последняя инициатива Avaya соответствует не только общей стратегии данного производителя, но и глобальным рыночным тенденциям. По словам генерального директора представительства фирмы в России и СНГ Дмитрия Иванникова, со дня своего основания Avaya нацелена на расширение доли высокотехнологичных программных решений в структуре продаж. Кроме того, разработкой мультимедийных контакт-центров на платформе CTI (компьютерно-телефонной интеграции) сейчас активно занимаются большинство мировых производителей телекоммуникационного оборудования. То, что центры обработки вызовов становятся важнейшей частью CRM-решений, тоже не новость.
Правда, представители Avaya утверждают, что ничего подобного AIC у конкурентов (Nortel Networks, Genesys Telecommunications Labs, Cisco Systems) просто не существует. Это дает фирме дополнительный временной ресурс для экспансии на рынке контакт-центров. Сославшись на данные исследовательской группы DataMonitor, Каменская сообщила, что в 2003 году доля голосовых обращений в call-центры снизится до 75%, а доля использования мультимедийных средств коммуникаций — до 23%. Следовательно, новый продукт компании будет непременно востребован.
Функционал AIC действительно широк. Решение поддерживает мультимедийный доступ в центр обработки вызовов практически по всем используемым каналам взаимодействия клиента и оператора (голос, чат, Web, e-mail). Обеспечиваются ведение базы данных клиентов и персонифицированных историй обращений, автоматическая отсылка подтверждения о приеме запроса и ответа на запрос, автоматический выбор вариантов ответа и доступ к данным о клиенте. Инструментарий формирования отчетности позволяет выявлять факторы, оказывающие наибольшее влияние на развитие бизнеса компании, определять десятку самых значимых продуктов, программ, клиентов и многое другое. AIC поставляется на базе телекоммуникационного сервера Definity, но, как уверяют разработчики, легко интегрируется с PBX других производителей.
Первая инсталляция AIC планируется на ноябрь 2002 года (заказчиком является крупный международный банк). Сообщалось о подготовке к реализации еще нескольких проектов. По словам Иванникова, подготовка к внедрению контакт-центра занимает около года, а срок его окупаемости, как правило, не превышает нескольких месяцев. Подготовка включает в себя этап обоснования эффективности вложений и сроков возврата инвестиций. Используются стандартные схемы для подсчета снижаемых издержек и оригинальные методики, ориентированные на заказчиков из разных сфер бизнеса. Но более других адаптирована к российским условиям схема, предназначенная для предприятий телекоммуникационной отрасли, в которой у Avaya накоплен солидный опыт внедрения контакт-центров.