Компания Qwest Communications International выпустила на рынок портал Qwest Development Network. Он предназначен для корпоративных пользователей и позволяет быстро и с минимальными затратами развертывать голосовые приложения на базе Web.
Портал обеспечивает абонентов инструментальными средствами разработки, предоставляет техническую поддержку и доступ к сетевым услугам, необходимым для моделирования, тестирования и запуска приложений с интерактивным голосовым ответом и возможностями распознавания речи.
Портал соединен с системой Qwest Web Contact Center — Web-ориентированной платформой, которая маршрутизирует и обрабатывает голосовые сообщения. При наличии зарезервированных голосовых портов на оборудовании, установленном в центрах обработки вызовов Qwest, клиенты избавлены от необходимости закупать, развертывать и поддерживать собственные платформы интерактивного голосового ответа (IVR).
Портал Development Network использует язык разметки VoiceXML (VXML), представляющий собой дополнение к стандартному языку XML. Эта версия стандарта XML создана специально для ускорения разработки голосовых приложений, взаимодействующих с Web-контентом.
VXML позволяет осуществлять навигацию по Всемирной сети посредством голосовых команд, передаваемых по телефону. Если Web-браузер используется для доступа к информации, хранящейся в корпоративных каталогах и базах данных, то голосовое приложение на базе VXML обеспечивает извлечение информации с помощью устных или вводимых с телефонной клавиатуры команд.
Инфраструктура центра вызовов Qwest поддерживает функцию тастатурного (кнопочного) распознавания и технологию распознавания речи компаний Nuance Communications и Speechworks International. В ней используются усовершенствованные телефонные коммутаторы, такие как платформы компьютерной телефонии от Cisco Systems (ICM) и Genesys SA. Голосовой портал играет роль среднего звена между клиентами и Web-сервером фирмы-заказчика. Устный запрос клиента трансформируется в текст, который направляется на корпоративный Web-сервер. Полученная от сервера информация конвертируется из текста в речь для передачи ответа по телефону.
Чем Qwest не занимается — так это дизайном и непосредственным написанием VXML-приложений. Эту часть работы берет на себя компания-заказчик. Алекс Данилюк, старший директор Qwest Solutions, рассказывает: «Мы отделили приложение от сетевого решения. Многие наши заказчики боялись, что сервис-провайдер получит доступ к их приложению. Но технология VXML позволяет забыть об этом страхе, ведь компания полностью контролирует работу своего приложения».
Он также добавил, что клиенты разрабатывают свои голосовые приложения в Web-серверной среде. Значит, им доступны те же инструментальные средства, которые используются при создании обычных Web-приложений, а также связи этих приложений с внешними источниками и базами данных. «Предположим, у нашего клиента уже есть некий Web-инструмент, который обеспечивает получение информации о заказах, — говорит Данилюк. — Он может увеличить эффективность отдачи от программного кода. Однажды написав приложение в Web-среде, он способен применять его и для Web-, и для IVR-соединений».
Аренда голосовых портов на устройствах Qwest, утверждает Данилюк, позволит компаниям начать с малого и создать «пробное» голосовое приложение без больших капиталовложений. На разработку конечного решения тратится примерно 200 долл. в пересчете на один порт. По мере того как степень эксплуатации системы возрастает, компании могут резервировать для себя дополнительные порты. Когда голосовое приложение запущено в эксплуатацию, стоимость резервирования портов зависит от поддерживаемых голосовых возможностей конкретного приложения.