Петербургские компании «Белый Медведь», Reksoft и российское представительство Ericsson объявили о начале совместного продвижения недорогих решений, предназначенных для создания малых и средних call-центров на базе систем офисной цифровой телефонии Ericsson Business Phone.
По словам менеджера по работе с партнерами Ericsson Иннокентия Петрова, сегодня на российском рынке центров обслуживания вызовов превалируют крупномасштабные решения. Это дорогостоящие продукты, предназначенные для операторов электросвязи и разветвленных торговых сетей. Небольшим и средним фирмам они не по карману, поэтому в нижнем ценовом сегменте рынка образовалась пустующая ниша. И естественно, эту нишу можно и нужно занять.
Заместитель генерального директора компании «Белый Медведь» Павел Гольдинштейн сообщил, что она ежегодно продает несколько сотен телефонных станций Ericsson BusinessPhone. Хотя аппаратная и программная части данного решения имеют многофункциональную модульную архитектуру, большинство УАТС приобретается заказчиками в базовой конфигурации — для выполнения минимального набора задач, связанных с телефонизацией офиса. Иными словами, станции продаются в «голом» виде.
Между тем функциональность системы позволяет применять ее и в более сложных приложениях. Среди них — организация центров обслуживания вызовов с автоматическим распределением (ACD) и с информационной системой управления (MIS). Кроме того, продукт оснащен средствами компьютерно-телефонной интеграции (CTI).
Попытки «Белого Медведя» расширить спектр применения решений на основе Ericsson BusinessPhone не увенчались успехом. Проблема заключалась в том, что в российских условиях базовый пакет ПО шведского производителя требовал серьезной адаптации, а «Белый Медведь» не имел необходимых для этого ресурсов.
Тогда к работе подключилась компания Reksoft. Ее специалисты создали дополнительное ПО для компьютерно-телефонной интеграции и сопряжения с базами данных заказчика. В обновленном программном пакете Ericsson обеспечена возможность интеграции в единую платформу (в соответствии с уникальными требованиями клиента) центра вызовов системы базы знаний и индивидуальных алгоритмов маршрутизации. Кроме того, программный комплекс Ericsson Business Phone был полностью русифицирован. Адаптированная версия продукта тестировалась на специально сконструированном стенде.
По мере накопления заявок и систематизации индивидуальных требований разработчики намерены расширять программный инструментарий центра обработки вызовов. В конечном счете он должен превратиться в полнофункциональный мультимедийный контакт-центр. Правда, оснащение системы дополнительными модулями приведет к увеличению стоимости владения продуктом.
А пока основной козырь разработчиков — доступность решения. По словам Дениса Милющенко, руководителя проекта со стороны Reksoft, стоимость адаптированной версии call-центра на базе Ericsson Business Phone не превысит 80 тыс. долл. Это цена расширенного варианта на 30 операторских мест. Стандартное решение (10-15 операторов) обойдется в 12-20 тыс. долл. Окончательная цена зависит и от степени интеграции решения с внутренними приложениями ИТ-системы заказчика, а также от объема технологических доработок под индивидуальные нужды.
Стоимость конечного решения действительно невысока, поэтому в Москве и Санкт-Петербурге конкуренцию call-центру Ericsson Business Phone могут составить лишь услуги аутсорсинга центров обслуживания вызовов. Например, сервисный пакет московского оператора «МТУ-Информ» под названием «Лоджик Лайн» позволяет создавать «виртуальные» call-центры за абонентскую плату 100—350 долл. в месяц. В Санкт-Петербурге аналогичные услуги оказывает фирма СПИК.
Разработчики нового call-центра уверены, что их детище сумеет занять пустующую рыночную нишу. Действительно, аутсорсинг контакт-центров востребован только на столичных рынках (во всяком случае, пока), а значит, в регионах решение на базе Ericsson Business Phone окажется вне конкуренции. Кроме того, немало потенциальных заказчиков по-прежнему скептически относятся к модели аутсорсинга. Их смущают проблемы сохранности коммерческой информации, которую придется передавать третьей стороне.
В этой связи «Белый Медведь» и его партнеры намерены продвигать новый продукт как на региональных рынках, так и в обеих российских столицах. По мнению Гольдинштейна, решение вызовет интерес у традиционных провинциальных операторов электросвязи. В «финансовой» и «культурной» столицах страны продукт будет предлагаться преимущественно небольшим и средним торговым предприятиям, туристическим и транспортным компаниям.