Лояльность в трудные времена

СЕРГЕЙ СТУДЕНИКИН: «Ситуация с Nortel в России объясняется тем, что эта компания только сейчас начинает воспринимать наш рынок как стратегически важный»

Кризис на телекоммуникационном рынке по-разному отразился на бизнесе в нашей стране наиболее влиятельных игроков этой сферы. Одни усилили маркетинговый натиск, поняв, что развивающийся российский рынок может стать для них панацеей в тяжелые времена, а другие замерли в ожидании перемен к лучшему. Nortel Networks явно можно причислить ко второй категории. Конечно, эта компания периодически заявляла о себе реализованными проектами, но в период вынужденного затишья была обязана своим успехам в освоении российского рынка активности местных партнеров, которые сохраняли лояльность к вендору наперекор пессимистическим прогнозам аналитиков. Главный редактор «Сетей» Игорь Елисеев встретился с Сергеем Студеникиным, генеральным менеджером санкт-петербургской фирмы «Белтел», первой в России получившей статус Gold Solutions Partner по оборудованию Meridian 1.

Подчеркну, что такая ситуация была присуща только российскому рынку. Если говорить о продажах PBX в мировом масштабе, то Nortel Networks и Avaya Communications конкурируют на равных. Мало того, в области учрежденческой цифровой связи Nortel опережает Avaya как по объемам поставок, так и по географии присутствия в разных регионах. Об этом свидетельствуют регулярные отчеты Gartner Dataquest Group, в которых первые позиции попеременно занимают обе компании.

Ситуация с продуктами Nortel в России, на мой взгляд, объясняется тем, что фирма только сейчас начинает воспринимать наш рынок как стратегически важный, а Avaya давно пришла к такому выводу. Однако за последний год Nortel выпустила ряд продуктов, которые моментально заняли первые строки в исследовательских отчетах. Например, решение Symposium Express Call Center признано авторитетным агентством ContactCenterWorld.com лучшим продуктом в США и регионе EMEA. Награда 2003 Member?s Choice Awards была присуждена ему на основе отзывов пользователей данных регионов. Коммуникационная мультисервисная платформа BCM тоже завоевывает признание заказчиков. Кроме того, в сферу интересов Nortel помимо чисто голосовых решений входят мультисервисные коммутаторы, устройства для городских сетей передачи данных и системы SDH, а в этих нишах у компании совсем другие конкуренты.

УАТС Meridian 1 имеет ряд достоинств, которые не вызывают сомнений даже у конкурентов Nortel Networks. Модульный дизайн и открытая архитектура позволяют оптимальным образом приспосабливать станцию к топографической и бизнес-структуре компании-владельца и без особого труда модернизировать ее в соответствии с текущими потребностями. Количество портов для передачи голоса и данных в различных моделях варьируется от нескольких сотен до 16 тыс. Meridian 1 получила прекрасную репутацию как полностью интегрированная система, в состав которой входят дополнительное оборудование и различные приложения, в том числе модуль DECT, универсальная система сообщений (UM) CallPilot, центры обработки вызовов. Ежегодно для платформы Meridian 1 выпускается множество новых подсистем, призванных решать нетривиальные задачи организации корпоративной связи.

Я думаю, что потребность в базовой телефонии будет сохраняться в нашей стране еще достаточно долго. Размеры России и особенности существующей инфраструктуры связи не дают оснований рассчитывать на быстрый полный переход от традиционной телефонии к пакетной. Хотя, безусловно, такая тенденция прослеживается.

В сегменте корпоративных сетей, скорее всего, сначала станут популярными различные приложения, позволяющие усовершенствовать услуги связи без замены инфраструктурного оборудования. Среди них — голосовая почта, центры распределения вызовов, IVR и т. д. В этой области Nortel действует последовательно, не забегая вперед складывающихся тенденций. Сейчас полным ходом идет слияние традиционной УАТС Meridian 1 и IP-УАТС Succession. Таким образом, с повестки дня снимаются проблемы расширения функциональности учрежденческих станций и перехода от традиционной к IP-телефонии.

Думаю, представители Nortel полностью со мной согласятся, что местные партнеры — дистрибьюторы и интеграторы — играют ключевую роль в продвижении на рынок хорошо себя зарекомендовавших и новых продуктов. Именно они берут на себя основные заботы по выводу продукта на рынок — от его рекламы в периодических изданиях до технической поддержки. К слову, подразделению «Белтел», занимающемуся внедрением Call-центров, присвоен статус участника Nortel Networks Open Development Program.

Компания Nortel, со своей стороны, предоставляет нам материалы для маркетинговых акций, позволяющие обращаться к конечному заказчику с актуальными по цене и содержанию предложениями. Возможно, до недавнего времени участие вендора в популяризации его продуктов было недостаточным, чего нельзя сказать о сегодняшнем положении вещей. Поддержка этим производителем партнеров становится все более ощутимой, а его роль на российском рынке телекоммуникаций — все более значительной.

Решение BCM вобрало в себя многие достоинства, присущие различному оборудованию и приложениям Nortel Networks. Так, в него полностью интегрирована UM-система CallPilot, обеспечены три опции центра обработки вызовов, а кроме того, в продукт встроен модуль IVR. Наконец, BCM абсолютно совместим с Meridian 1 на уровне поддержки фирменной сигнализации MCDN и идентичных IP-терминалов для голосовой связи. Все это позволяет считать его отличным решением для организации связи филиалов с головными офисами компаний.

Начиная с 1999 года в мире продано 15 тыс. таких устройств, что составляет около полумиллиона абонентских портов. Причем на продажи ВСМ в регионе ЕМЕА приходится 34% общего объема поставок. В России официальное продвижение платформы ВСМ началось с середины 2002 года, поэтому сейчас можно лишь констатировать хорошую динамику спроса на это оборудование.

Трудности внедрения передовых технологий имеют общие корни независимо от рода деятельности компании-заказчика. Переход на них означает новый этап развития бизнес-деятельности, что и является основной причиной их реализации, — несмотря на сопряженный с этим риск.

Скажем, Call-центр — не просто приложение к телефонной станции, а в конечном счете улучшенный способ взаимодействия с клиентами. Решение о его внедрении принимается, когда в фирме начинают понимать: в конкурентной среде каждый звонок значим уже потому, что у заказчика есть выбор и он может обратиться к другому поставщику. Но в России практически во всех отраслях конкуренция между предприятиями еще очень слабая.

Кроме того, одним из важных стимулов к приобретению Сall-центра является сокращение затрат на персонал. Однако наша страна и в этом отношении держится особняком от остального мира: работники здесь обходятся гораздо дешевле, чем оборудование. В тех сферах, где выше уровень конкуренции и значительнее оплата труда, центры обработки вызовов начинают находить свое применение.

В России внедрением Сall-центров в первую очередь озаботились банковские структуры. Мы устанавливали такие решения Nortel в «Казкоммерцбанке» и центре обслуживания пластиковых карт ПСБ. Страховые компании решают проблемы обслуживания клиентов преимущественно с помощью IVR, а подавляющее большинство городских справочно-информационных служб вовсе не заботятся о своем имидже.

Аутсорсинговые услуги центров обработки вызовов также приучают потенциальных бизнес-клиентов к мысли о необходимости инсталлировать подобные решения. Вот яркий тому пример: московский офис компании AVON сначала пользовался услугами Сall-центра оператора «Совинтел», а затем установил систему SECC производства Nortel Networks.

Любое устройство может выйти из строя. Его ремонт занимает определенное время, а фирма зачастую не может себе такого позволить. В подобных случаях мы предлагаем не отправлять оборудование в ремонт, а найти ему замену на нашем складе. Надо сказать, что это обходится в ту же сумму, которая потребовалась бы на ремонт. Исключение составляют гарантийные детали: они заменяются бесплатно.

Сегодня любая фирма может заключить с нами договор на техническую поддержку и ремонт оборудования Nortel Networks. Такое соглашение может быть разовым (на ремонт определенной детали) или рамочным (на один год). Пока склад замены будет работать только в Санкт-Петербурге, но в 2004 году мы планируем открыть аналогичный пункт в Москве.

Nortel ввел трехуровневую модель партнерства, предполагающую различные системы скидок для каждого уровня. Это стимулирует деятельность традиционных реселлеров и интеграторов, способствует привлечению к работе с продуктами Nortel новых фирм. Кроме того, вендор регулярно проводит семинары и тренинги для партнеров — как для технических специалистов. Поэтому жаловаться на политику Nortel нам не приходится.