Центры обработки вызовов (ЦОВ) на основе протокола IP позволяют компаниям снизить затраты на эксплуатацию систем обслуживания клиентов и улучшить качество самого обслуживания. Однако они слишком медленно внедряются.
На начальной стадии развертывания ЦОВ компании добавляют IP-интерфейсы к УАТС с временным мультиплексированием каналов (если требуется быстро расширить функциональный спектр) или устанавливают новые IP-УАТС (если инфраструктура создается «с нуля»). Сегодня объем продаж IP-устройств на североамериканском рынке ЦОВ (оцениваемом в 1 млрд долл.) составляет лишь 69 млн долл. Согласно прогнозам фирмы Frost & Sullivan, в 2008 году поставки оборудования для IP-ЦОВ в Северной Америке вырастут до уровня 824 млн долл.
«Внедрение IP-центров обработки вызовов значительно ускорится в 2005 году, когда компании, установившие у себя платформы IP-УАТС для обслуживания голосового трафика, начнут добавлять к ним функции распределения вызовов по skill-группам», — предполагает Катрина Хоуэлл, менеджер программы по исследованиям контакт-центров в IP-инфраструктуре Frost & Sullivan. Она считает, что качество услуг станет определяющим фактором для популяризации идеи обслуживания клиентов через IP-ЦОВ. Кроме того, сотрудники предприятий начнут чувствовать себя комфортно. «Через пять лет добавление ЦОВ в IP-инфраструктуру станет менее драматичным преобразованием, — утверждает она. — К тому времени контакт-центр будет представлять собой просто еще одно приложение».
«Вопрос заключается не в том, будет ли управление взаимодействием клиентов основано на IP, а в том, когда это произойдет», — говорит Петер Уильямс, менеджер проекта развертывания контакт-центров, реализуемого Министерством социального развития Новой Зеландии. Это ведомство переходит от TDM-центров на основе ПО Genesys Telecommunication Labs к IP-системе, использующей ПО Genesys SA. Управление вызовами в его IP-сети будет осуществляться с помощью серверов Call Manager производства Cisco Systems.
Когда в министерстве решили воспользоваться средствами IP-телефонии для оснащения 20 тыс. рабочих мест, было упразднено более 15 прежних ЦОВ, действовавших на аппаратной платформе TDM. Теперь ведомство имеет единственный IP-ЦОВ, рассчитанный всего на 100 агентов. «Мы создаем коммуникационную среду, которая позволит полностью восстанавливать систему обслуживания клиентов при авариях и сбоях в сети. IP-архитектура ЦОВ способна противостоять ошибкам, а также обеспечить масштабируемость и совместную работу элементов системы, выпускаемых разными производителями», — заявляет Уильямс.
Виртуализация ЦОВ
В то время как одни организации целенаправленно внедряют полномасштабные IP-контакт-центры, другие менее последовательны. «Я не знаю, будем ли мы полностью переходить на IP-технологию ЦОВ», — говорит Кейт Уоллас, директор по телекоммуникациям фирмы PC Connect. Она использует свыше десятка IP-телефонов в своем удаленном офисе в Огайо, подключенном к главному TDM-коммутатору в Нью-Хэмпшире.
Раньше филиал в Огайо принимал много звонков клиентов, но не был оборудован ЦОВ. Там лишь действовала телефонная сеть, передававшая входящий звонок сразу на множество рабочих мест (трубку снимал любой сотрудник). Эта система обработки вызовов не обеспечивала равномерного распределения звонков, а тем более сложных алгоритмов их маршрутизации. Кроме того, она не генерировала статистику обрабатываемых вызовов и не могла предоставлять служащим информацию о дозвонившихся клиентах.
После подключения IP-интерфейса к центру обработки вызовов Nortel Symposium и организации IP-канала между филиалом в Огайо и штаб-квартирой компания получила возможность интеллектуально обрабатывать входящий трафик во всех своих офисах. «Это был самый быстрый и легкий путь», — подчеркнул Уоллас. В течение одного дня более десятка телефонов подключили к локальной сети, и центр обработки вызовов начал работать в полную силу.
Проект, реализованный PC Connect, является примером «виртуализации» ЦОВ, функционирующих как единое целое, но в действительности территориально рассредоточенных. Служащие компании могут звонить и принимать звонки, не находясь в одном здании с аппаратными средствами ЦОВ. Они лишь должны быть подключены к IP-сети, а сетевые адреса их рабочих станций и IP-телефонов необходимо назначать с помощью центрального маршрутизатора. Вообще говоря, сервер ЦОВ может находиться в любой точке этой сети.
TDM или IP?
Аналогичное решение можно получить и с помощью TDM-технологий, но это гораздо дороже и сложнее в реализации. В таком случае необходимы устройства автоматического распределения звонков (ACD) в каждом офисе и организация сервера CTI для формирования очереди входящих звонков.
«Виртуализация ЦОВ приносит нам выгоду», — сообщил Патрик Миллер, вице-президент службы Network Services компании Alliance One из Пенсильвании. Его фирма получает доходы в том числе от сдачи услуг обработки вызовов в аренду. Она располагает 20 центрами обработки вызовов, четыре из которых основаны на IP-платформе Cisco Systems (от 60 до 350 операторских мест). Кроме того, есть отдельные ЦОВ, базирующиеся на традиционных УАТС.
При наличии IP-ЦОВ в Пенсильвании и на Ямайке администратор системы маршрутизирует звонки служащим в один из этих центров. Тот же администратор в состоянии пересылать вызовы на отдельно расположенный ЦОВ в Пенсильвании. «Всего этого мы не сумели бы сделать только с помощью системы TDM», — утверждает Миллер.
Виртуализация ЦОВ, связанных каналами IP, позволяет квалифицированным операторам обслуживать больше звонков, чем при использовании единых центров вызовов на базе TDM-платформ. При всплесках нагрузки звонки могут перенаправляться другим служащим компании, способным помочь клиентам, например секретарям или менеджерам.
Миллер сообщил, что его фирма, вероятно, не будет больше покупать устройства TDM, поскольку добавлять функции ЦОВ к существующим TDM-центрам — это дороже, чем делать то же самое по отношению к IP-центрам. К примеру, в случае с УАТС Definity понадобилось бы купить IP-карту (1800 долл.) и предусмотреть немалые затраты на установку IP-телефонов. А вот добавление нового телефона Cisco к корпоративной IP-сети обходится всего в 250 долл.
Следует учитывать, что технология IP больше подходит для оптимизации сетей и обеспечивает поддержку тех функций, которых нет у TDM-систем. Специалисты Avaya работают над приложениями, которые позволят администратору ЦОВ контролировать вызовы почти в режиме реального времени. При этом используется приложение, выявляющее в голосе дозвонившегося признаки раздражения. В общем, если разговор с клиентом не клеится, администратор может подключиться к нему и высказать свое мнение по селекторной связи.
В сущности, современное оборудование IP работает не хуже, чем традиционные системы, которое оно призвано заменить. Центры обработки вызовов требуются тем фирмам, которые взаимодействуют с большим числом клиентов. А качество работы ЦОВ в конечном счете определяет уровень прибыльности компании. «Речь идет не об экономии, а о возможности лучше обслуживать клиентов», — заключает Хоуэлл.