Этика виртуального бизнеса

Слухи о смерти российской электронной коммерции оказались слегка преувеличенными.

Сокращение после 2000 года потока иностранных венчурных инвестиций в российские проекты привело к сужению спектра возможных стратегий выживания для онлайнового бизнеса. Он стал строиться на удовлетворении существующих потребностей реальных клиентов с максимальным использованием преимуществ Internet, а на первое место среди критериев оценки вышли показатели эффективности. Стало требоваться все больше профессионалов в области консалтинга, маркетинга, сбыта и логистики. С этим связан и распад существовавшего Internet-сообщества, то есть энтузиастов, создававших российский фрагмент Сети.

«Виртуальное» развитие бизнеса зачастую осуществляется вместе с оффлайновыми проектами. Конкуренция усиливается, основная борьба за сегменты рынка происходит между большими холдингами и онлайновыми подразделениями крупных торговых компаний. Обороты этих игроков и составляют большую часть объема всего рынка. Перспективной стратегией для небольших и средних Internet-магазинов становится закрепление позиций в своей нише, пользуясь уникальностью предлагаемого ими товара или услуги.

На рынке электронной коммерции присутствуют все механизмы, обеспечивающие его функционирование и развитие. Помимо покупателей и продавцов, имеются несколько популярных платежных систем, типа WebMoney (которая недавно сообщила о реализации протокола пересылки электронных денег через электронную почту), или «Яндекс-деньги» — симбиоз крупнейшего портала и PayCash. Все больше банков дают своим клиентам возможность управлять счетом и осуществлять платежи через Сеть, что особенно удобно при колеблющемся курсе доллара. Открыв счета в разной валюте можно осуществлять онлайн-конвертацию валют по кросс-курсу банка, а не по курсу розничного обменного пункта. Важной вехой служит появление в Сети инвестиционных и брокерских компаний, паевых фондов и других представителей фондового рынка.

Можно сказать, что Internet-рынок структурировался. Не пора ли теперь подумать о механизмах саморегуляции?

Одним из таких механизмов может стать Этический кодекс Internet-торговли, который неспешно обсуждается с прошлогоднего РИФа. Проект Кодекса и Декларации о присоединении к Кодексу выложены на сайте www.etika.ru, созданном при поддержке Фонда «Евразия». Разработчики текста Этического кодекса, юристы КОНФОП и ИНП «Общественный договор», постарались сделать так, чтобы в наименьшем числе правил и обязательств представить наиболее важные для потребителя факторы добропорядочности бизнеса.

Надо сказать, что эти правила и обязательства весьма нестроги к участникам электронной торговли:

1. Создание всеобщей жалобной книги потребителей электронной коммерции.

2. Создание комиссии по экспертизе качества услуг Internet-торговли.

3. Проведение маркетинговых акций по рекламе услуг электронной коммерции.

4. Публикация «черного списка» недобросовестных Internte-магазинов.

5. Публикация списка и продвижение лучших Internet-магазинов под брэндом Этического кодекса электронной торговли.

Для большинства давно работающих магазинов не составит большого труда выполнить условия присоединения к Этическому кодексу, ибо все принадлежащие им сервисные точки должны соответствовать достаточно жесткому «Закону о защите прав потребителей».

К сожалению, в реальности бывает все не так гладко, поэтому в деятельность Internet-магазинов нужно внести некоторые коррективы. Во-первых, следует организовать альтернативный канал связи с магазином: кроме формы заказа и адреса электронной почты на сайте, магазин должен иметь либо постоянно действующую в рабочее время телефонную связь, либо располагающийся по указанному на сайте адресу отдел по работе с клиентами. Этот пункт реализован, например, на сайтах турагентств, где кроме адресов и телефонов публикуются даже фотографии менеджеров по работу с клиентами. Выборочная проверка показала «совпадение» фотопортретов на сайте и лиц в офисе компании.

КОНСТАНТИН ПРЕОБРАЖЕНСКИЙ: «Этические проблемы в Internet начались давно и не заканчиваются одной электронной коммерцией».

Отныне клиент любой Internet-компании через сайт www.etika.ru имеет возможность проинформировать широкую общественность о том, выполняет ли та взятые на себя обязательства. Ведение «единой жалобной книги» даст объективную картину функционирования тех или иных магазинов, формируя своеобразный антирейтинг. Конечно, это можно делать на любом «желтом» сайте, но степень доверия к такой информации соответствующая. Только аккуратная и объективная проверка жалоб покупателей и авторитет Экспертного совета может гарантировать отсутствие предвзятости и пресечь попытки недобросовестной конкуренции.

Сейчас у многих электронных представительств магазинов есть и адреса для связи, и номера телефонов, но зачастую все проблемы сводятся к несвоевременной доставке товара. Допустим, вам уже не нужны шампанское, цветы или фейерверк 2 января, если их заказывали к Новому году. Звонок и жалоба на сайт компании позволят разрядить эмоции, но не уберегут других людей от подобных ситуаций в будущем.

Теперь посмотрим, зачем этот кодекс нужен покупателям? В пространстве столь же ненадежном, как и весь российский малый бизнес, наличие твердых этических гарантий не может оказаться не востребовано. Знание о том, что неведомый тебе поставщик принимает на себя обязательства, обеспечивающие комфорт при покупке, никогда не будет лишним. Возможность посмотреть «книгу жалоб и предложений», хранимую независимым лицом (в данном случае — представителем Экспертного совета) на сайте www.etika.ru, тоже временами бывает очень полезной.

Зачем это надо представителям электронного бизнеса? В обезличенном и виртуальном онлайновом бизнесе предпочтение покупателя обязательно будет отдано тем фирмам, которые готовы в большой степени стать «прозрачными» и понятными для клиента, то есть — на компании, присоединившиеся к этическому кодексу. Да и авторитет каждого сайта в отдельности обязательно будет играть на повышение авторитета Кодекса.

Никто не собирается заниматься антирекламой компаний, не присоединившихся к кодексу, но и молчать о наиболее верных сторонниках нашего проекта мы не сможем. Так что любовь покупателей, которые будут предпочитать «меченые» сайты всем остальным, плюс активная работа по продвижению идей этического кодекса в массы пользователей должны сделать решение о присоединении к Кодексу очевидным. Тем более что это решение не стоит ни одной копейки.

Этические проблемы в Internet, к сожалению, начались давно и не заканчиваются одной электронной коммерцией. Современная проблема спама могла быть решена в самом начале на уровне этики пользователей, получающих незапрошенную корреспонденцию, но, превратившись в доходный бизнес, заставляет тратить немалые силы и средства на антиспаммерскую деятельность. Мы надеемся, что сама специфика электронной коммерции позволит регулировать рынок цивилизованными этичными методами без излишнего привлечения внимания государства.