Игроки российского рынка центров обработки вызовов (ЦОВ) меняют стратегию ведения бизнеса. Сигналом тревоги для поставщиков ЦОВ стало заметное сокращение клиентской базы.
![]() |
ДМИТРИЙ КОНДРАТЬЕВ имеет все основания быть довольным, так как самый крупный Call-центр построен на оборудовании Avaya |
Дело в том, что большинство крупных операторских компаний, на которые изначально ориентировались поставщики, уже обзавелось решениями для обработки вызовов. И теперь перед производителями и дистрибьюторами стоит задача привлечения новой категории пользователей из сферы SMB, в том числе тех, чей бизнес не связан напрямую с массовой обработкой клиентских вызовов (страховых и туристических фирм, издательств и рекламных агентств). Адаптируясь к изменившимся условиям рынка, поставщики предлагают экономичные контакт-центры, решения для модернизации установленных продуктов и услуги аутсорсинговых ЦОВ.
Так, компания Infra TeleSystems недавно представила новую разработку Infra Call Center 2.20. На базе данного продукта можно строить как аутсорсинговые call-центры, так и внутрикорпоративные системы обработки звонков. Большой популярностью у нас в стране пользуется полнофункциональное программное решение для обеспечения деятельности контакт-центров среднего размера Genesys Express 3.0. С его помощью небольшие компании и отдельные подразделения крупных корпораций смогут последовательно переходить от технологий ACD (Automatic Call Distribution) к более удобным и интеллектуальным средствам маршрутизации вызовов, соответствующим ожиданиям клиентов.
Компания Avaya, установившая по всему миру уже более 25 тыс. операторских центров, также продолжает полномасштабную экспансию в России. Совместно со своим российским партнером «Телеком Дизайн» она построила аутсорсинговый call-центр по заказу оператора связи «Арктел» и фирмы «Смарт Консалтинг». Услуги этого центра вызовов предлагаются под маркой WilStream. По заявлениям разработчиков, WilStream является самым крупным аутсорсинговым call-центром в России: он насчитывает 200 операторских мест, а его мощность позволяет обрабатывать до 40 тыс. вызовов в час.
На пресс-конференции, посвященной представлению нового продукта, генеральный директор Avaya в России и СНГ Дмитрий Кондратьев рассказал, что основой решения стал телекоммуникационный сервер Avaya Definity ECS (Enterprise Communication Server) с программным пакетом для организации операторского центра Call Center Deluxe. Он реализует ключевые функции интеллектуального распределения и маршрутизации вызовов. Пакет ПО Call Center Deluxe позволяет создавать многоступенчатые гибкие сценарии обслуживания вызовов. В зависимости от различных критериев, задаваемых администратором системы, вызовы направляются к тем или иным группам агентов, а в режиме ожидания ответа абоненты могут прослушивать музыку или объявления.
Основными параметрами, определяющими сценарии обработки звонков, являются время суток и день недели, число свободных в данный момент агентов, количество вызовов в очереди, уровень приоритетности, расчетное время ожидания ответа и его предполагаемая продолжительность. Комбинируя эти критерии, администратор ЦОВ может разрабатывать гибкие алгоритмы обслуживания клиентов, повышающие уровень коммуникационного сервиса. Система отчетности Avaya Call Management System (CMS) формирует обратную связь персонала с операторским центром. Она генерирует около 200 видов стандартных отчетов. Помимо функций контроля, авторизованным пользователям системы предоставляются широкие возможности администрирования и реконфигурирования операторского центра в режиме on-line.
Поставку и инсталляцию оборудования Avaya в рамках проекта осуществила российская компания «Телеком Дизайн», авторизованный партнер этого вендора. По мнению руководства этой фирмы, ее прикладные решения компьютерно-телефонной интеграции (CTI) за счет их интеграции с клиентскими базами данных еще больше расширяют границы интеллектуальных возможностей управления вызовами, изначально заложенных в Definity EC.
В свою очередь, президент «Смарт Консалтинг» Айдын Оруджев заявил, что каждая компания, участвовавшая в проекте, внесла существенный вклад в создание нового продукта. Так, «Арктел» обеспечила хорошее качество связи, Avaya предоставила высокотехнологичное оборудование, «Телеком Дизайн» инсталлировала систему, а «Смарт Консалтинг» возложила на себя обязанности маркетингового продвижения услуг WilStream на рынке конечных заказчиков.
По словам Оруджева, общие финансовые вложения в проект составили 1 млн долл. Несмотря на столь внушительную цифру, президент «Смарт Консалтинга» полагает, что затраты полностью окупятся до конца года. По его мнению, популярность услуг аутсорсинга в России достаточно высока и имеет тенденцию к дальнейшему росту в течение ближайших нескольких лет. Как показывает практика, расходы на поддержку аутсорсингового центра не превышают затрат на эксплуатацию собственной системы, а зачастую бывают и заметно ниже. Благодаря оптимизации работы агентов на разных потоках вызовов провайдеры услуг могут сэкономить до 30% времени, человеческих ресурсов и денег. Новый аутсорсинговый call-центр уже сейчас имеет около 100 клиентов, представляющих главным образом сферу SMB. Однако среди них встречаются и такие известные имена, как РОСНО, «РЕСО-Гарантия», «Космос-ТВ» и «Частная пивоварня Тинькофф».