Пока другие компании работают над автоматизацией обработки вызовов с помощью контакт-центров, фирма Q-Matic представила решение для управления «живой» очередью.
ЛЮБОВЬ ПАВЛОВА рассказала об особенностях системы организации электронной очереди

Шведская компания Q-Matic собирается избавить россиян от утомительных очередей. Она предлагает свои решения фирмам, ежедневно обслуживающим множество клиентов. Отраслевая специфика не имеет значения: система управления очередью может использоваться в банках, госучреждениях, центрах обслуживания абонентов сотовой связи, крупных супермаркетах, на телефонных узлах или железнодорожных вокзалах. По утверждению представителей Q-Matic, такие системы позволяют значительно ускорить обслуживание, сделать его организованным и эффективным, а значит, создать благоприятный психологический климат для клиентов. Кроме того, как сообщил региональный менеджер по продажам Q-Matic Юнас Вестерен, с их помощью можно получать статистическую информацию о работе персонала, оценивать труд каждого сотрудника и планировать его деятельность.

В октябре 2003 года официальным дистрибьютором Q-Matic стала Lindex Technologies. Молодой российской компании, активно действующей на рынке СКС и имеющей собственную торговую марку EuroLAN, видимо, оказалось недостаточно успехов в этом направлении, и она взяла курс на завоевание новых сегментов рынка.

При использовании решений Q-Matic, как рассказал Юнас Вестерен, на входе в зал клиентского обслуживания обычно устанавливается «интеллектуальный» принтер. На его панели напротив соответствующих кнопок указываются категории обслуживания (типы услуг). Выбрав одну из них и нажав нужную клавишу, посетитель получает талон на обслуживание и проходит в зал ожидания. На талоне помимо номера очереди может быть размещена любая информация, в том числе рекламная. Ожидая приглашения на обслуживание, клиент наблюдает за главным дисплеем системы. Когда оператор нажимает кнопку «следующий» на терминале рабочего места, в зале ожидания раздается звуковой сигнал. При этом на главном дисплее высвечиваются номера талона и окна оператора, который будет обслуживать посетителя.

Руководитель отдела продуктов Q-Matic компании Lindex Любовь Павлова подробно рассказала на семинаре для заказчиков об особенностях системы организации электронной очереди. По ее словам, данное решение предлагается в самых разных вариантах.

В комплект поставки самого простого из них — Q-Direct — входят радиодисплей с источником звукового сигнала и пять беспроводных терминалов. Такая система не выдает талонов посетителям, а лишь организовывает «живую» очередь, которая управляется при помощи главного дисплея. Достоинством Q-Direct является стоимость этого решения — около 2 тыс. евро.

Система Q-Nova оснащена термотрансферным принтером, радиодисплеем с источником звукового сигнала, тремя беспроводными терминалами и модулем памяти для хранения информации; вместе с ней поставляется и бумага для талонов. Схема ее работы («возьми талончик») полностью соответствует идеальной картинке, созданной Юнасом Вестереном. Остается добавить, что этот вариант системы стоимостью 2900 евро рассчитан на десять операторских мест. Каждый дополнительный терминал обойдется заказчику еще в 100 евро.

Предметом особой гордости шведских производителей является Q-Win — индивидуальное проектное решение, предоставляющее заказчику массу возможностей. Его стоимость ограничивается лишь фантазией клиента в отношении этих возможностей и в отдельных случаях зашкаливает за 40—50 тыс. евро.

Техническое исполнение решения также отличается разнообразием. Стандартный набор состоит из принтера, защищающего принтер пьедестала, терминалов операционистов, дисплеев и сервера. По желанию заказчика оборудование выполняется из разных материалов и в любом стиле. Российским клиентам шведы советуют приобретать «антивандальный» вариант пьедестала. Кроме того, принтер может быть заменен сенсорным экраном Touch Screen, позволяющим общаться с системой в интерактивном режиме и считывать информацию с магнитных карточек.

Управление малыми системами осуществляется при помощи того же принтера (по совместительству — еще и сервера). Сложные решения Q-Matic управляются персональным компьютером, работающим в среде Microsoft Windows.

Программное обеспечение, разработанное для Q-Win, значительно расширяет возможности системы распределения клиентских потоков. Оно позволяет управлять системой, производить необходимые настройки и установки, разрабатывать дизайн талонов с включением необходимых графических образов или текстов, формировать статистические отчеты за любой промежуток времени. Система обеспечивает установку приоритетов для VIP-клиентов или единого уровня обслуживания всех посетителей.

Помимо основных модулей Q-Win содержит и дополнительные. К примеру, программный модуль Q-Win Staff позволяет быстро рассчитывать необходимое количество окон операторов в определенное время суток, а Q-Win Calendar — записывать клиента на обслуживание через Internet. Дату и время посещения можно самостоятельно выбрать на сайте компании, использующей данное решение. Модуль Q-Win Client отслеживает историю обслуживания посетителя по номеру его талона и дает возможность организовать прием VIP-клиентов. Компонент Q-Win Mail обеспечивает отправку статистических отчетов на определенный адрес электронной почты по заданному расписанию (раз в день/месяц). Функция Q-WAP поддерживает звонки на Web-сайт по протоколу WAP для проверки предполагаемого времени ожидания в очереди и автоматические звонки клиентам для их приглашения в зал обслуживания.

Продукция Q-Matic соответствует всем международным стандартам качества. Гарантия на оборудование составляет один год. Юнас Вестерен отметил, что его компания работает на рынке решений для автоматизации бизнес-процессов свыше 20 лет и продает соответствующую продукцию почти в 90 странах. Q-Matic может похвастаться более чем 25 тыс. инсталляций по всему миру, в том числе в России и других государствах СНГ. Системы управления очередью работают в «Белорусбанке» в Беларуси, а также в центре обслуживания абонентов сотовой сети «МегаФон» в Москве. По утверждению представителей оператора, решение Q-Matic экономит до 80% времени посетителей и приносит реальную прибыль заказчику.