В отношении производительности IP-сети провайдеры услуг считают, что для ее оценки существуют три главных параметра: готовность, время задержки и коэффициент потерь пакетов

Для корпоративных покупателей хорошо, когда ISP гарантируют лучшую производительность по всем трем показателям и закрепляют ее в соглашениях об уровне обслуживания (SLA).

«Мы пересматриваем цифры, которые фиксируются в SLA, раз в год, чтобы обеспечить их соответствие современным возможностям, — говорит Кевин Филипс, директор по пакетным услугам корпорации Sprint. — Если мы будем достигать поставленных целей в течение всего года и увидим возможность сделать сервисы еще лучшими, мы сообщим об этом клиентам в виде повышенных требований SLA».

Internet-провайдеры используют множество параметров для отслеживания состояния своих IP-сетей, но они могут быть непонятны клиентам. Вместе с тем большинство провайдеров превышают цифры, обещанные в контрактах SLA. Например, Sprint обещала готовность сети на уровне 99,8%, но в действительности этот параметр был ближе к 99,999%. «Мы довольно эффективно защищаем клиентов от сбоев в ядре сети, — утверждает Филипс. — Чаще всего проблемы возникают у клиентов уже на последней миле».

По сведениям компании Forrester Research, крупнейшие ISP обещают уровень готовности магистральных сетей в пределах 99,5—99,99%. Эта цифра является средней в течение месяца и не характеризует доступность услуг в месте нахождения конечного пользователя, если только клиент не подписался на управляемую «сквозную» услугу.

Браунли Томас, главный аналитик Forrester, рекомендует уделять пристальное внимание гарантиям готовности в SLA. Обычно провайдеры допускают простои клиентов в течение определенного времени, например одного часа в месяц. Но некоторые SLA предусматривают ситуацию, когда у клиента может возникнуть несколько 59-минутных простоев за аналогичный период.

Другим ключевым параметром является коэффициент потерь пакетов, служащий индикатором перегруженности сети. Он определяет процент потерянных в процессе транспортировки пакетов, которые были переданы безрезультатно и должны отсылаться вновь. Контракты SLA могут гарантировать потери пакетов не более чем в 0,2—0,3%, но реально в сетях провайдеров первого уровня доля утраченных пакетов обычно не превышает 0,03—0,04%. «В прошлом году мы гарантировали не более чем 0,3% потерь пакетов, но в 2004 году улучшили этот показатель до 0,1%, — говорит Филипс.

Еще одной ключевой координатой производительности является время задержки сигнала, показывающее временной интервал между отправкой пакета из начальной точки маршрута до его прибытия в пункт назначения. Различные ISP в США и других частях света гарантируют разные цифры временных задержек, поскольку эта статистика часто зависит от состояния сетей доступа.

Обычно время ожидания, фиксируемое в SLA, составляет в Северной Америке порядка 45—65 мс. Но, по сведениям Forrester, оно может быть вдвое или втрое больше для трансатлантических или транстихоокеанских маршрутов передачи трафика. Томас рекомендует клиентам просить провайдеров предоставить им статистику временных задержек для конкретных мест, а не средние значения по всей магистральной сети.

«Важно знать время задержки сигнала между точками соединения корпоративных сетей, а не по всему миру. А еще важнее знать величину задержки в периоды пиковых нагрузок на сеть, а не среднюю статистику за 365 дней в году», — добавляет Томас. Действительно, Internet-провайдерам легче всего гарантировать параметры SLA, которые имеют отношение к среднестатистическим значениям в целом по сети.

Следует принимать во внимание и флуктуацию задержек, а также порядок следования пакетов, наиболее критичные для конвергентных приложений, таких как голос и видео поверх IP. Флуктуация является параметром, позволяющим определять качество голосового IP-соединения. Порядок следования пакетов характеризует, насколько правилен порядок доставки пакетов в сети данного провайдера.

«Сегодня вы не найдете провайдеров, публикующих статистику по нарушению порядка доставки пакетов, но в действительности это даже важнее для сервисов VoIP, чем время ожидания, — говорит Крейг Юте, директор сетевых продуктов корпорации AT&T. — Что будет, если произносимые мною слова дойдут до вас в беспорядке? На восприятие речи это повлияет больше, чем в том случае, если на передачу слов потребовалась бы лишняя секунда».

Для достижения максимальной удовлетворенности клиентов важны и другие измерения, проводимые ISP для отслеживания качества клиентского сервиса. Речь идет в первую очередь о среднем времени реакции поставщика услуг на запрос клиента и среднем времени восстановления сервиса в случае сбоя. «Среднее время ответа не означает, насколько быстро будет решена ваша проблема, — подчеркивает Томас. — Среднее время восстановления подразумевает, что спустя такой-то срок вы будете подключены к резервной системе. И только среднее время ремонта позволяет судить, какой период потребуется для полного восстановления вашей системы».

Вдобавок Sprint определяет число повторных инцидентов, если у клиента возникают одни и те же проблемы за 30—40 дней.

Хотя цифры, характеризующие производительность IP-сети, следует учитывать заранее, решения о выборе корпорацией того или иного провайдера зависят преимущественно от наличия требуемых услуг или функций сети, а также от тарифной политики. Джек Пойт, директор информационной службы округа Монтгомери в Пенсильвании, Выбрал корпорацию AT&T в качестве Internet-провайдера, поскольку она предоставила решение с наименьшими затратами. «Мы ожидаем сэкономить 3,7 млн долл. за пять лет из-за сниженных тарифов на голосовую связь, — говорит Пойт. — В отношении пересылки данных мы тратим примерно ту же сумму, что и раньше, но получаем в 22 раза большую полосу пропускания».