Несмотря на многочисленные трудности, рынок центров обработки вызовов (ЦОВ) в России продолжает расти
Компании из разных отраслей экономики заинтересованы в решениях такого класса, хотя многие до сих пор относятся к ним настороженно. Основная причина — в отсутствии четкого понимания того, в чем состоит их польза для развития бизнеса.
Поставщики и производители должны не просто информировать о своей продукции, но и уметь вовремя (с ориентацией на современные рыночные тенденции) вызывать к ним интерес заказчиков. Примером компании, имеющей не только большой набор решений для ЦОВ, но и чуткую бизнес-интуицию, может служить Avaya — известный поставщик ПО, систем и услуг для корпоративных коммуникаций. В свое время именно ориентируясь на рыночные тенденции она начала продвигать решения семейства IP Office, недорогие коммуникационные продукты для сферы среднего и малого бизнеса, а весной объявила о создании совместного с фирмами «Арктел» и «Смарт Консалтинг» аутсорсингового call-центра (см. Сети, 2004, № 6, статья "Самый крупный в стране" http://www.osp.ru/nets/2004/06/024_1.htm).
Сегодня Avaya решила перейти в наступление на финансовый сектор, понимая, что он созрел для массовых внедрений ЦОВ. Банковский кризис 2004 года не только значительно сократил доходы организаций этого сектора, но и заставил их быть максимально лояльными к каждому клиенту. А возникший в финансовой сфере интерес к развитию retail-рынка (обслуживания частных вкладов) сфокусировал внимание игроков на контакт-центрах.
Ориентируясь на веяния времени, Avaya провела в конце сентября семинар для компаний финансового и страхового рынков, на котором ее представители рассказали о преимуществах разработок корпорации. По их словам, оптимально организованный ЦОВ является универсальным инструментом для привлечения новых и удержания существующих клиентов. Кроме того, центр обработки вызовов, интегрированный в банковскую систему управления, способствует как росту доходности финансовых учреждений, так и сокращению текущих расходов на поддержку бизнес-процессов.
Для финансового сектора Avaya предлагает не только полнофункциональные «традиционные» call-центры, но и мультимедийные контакт-центры. Особенно заинтересован производитель в продвижении последних, ведь хотя во всем мире установлено более 25 тыс. операторских центров, мультимедиа-коммуникации могут поддерживать лишь 1500. В Avaya уверены, что будущее принадлежит IP-технологиям, поэтому на них производитель и делает ставку.
По мнению специалистов фирмы, основные преимущества мультимедийных контакт-центров перед традиционными ЦОВ заключаются в следующем. Во-первых, они позволяют выбирать оптимальный алгоритм обслуживания каждого конкретного вызова, будь то телефонный звонок, Web-запрос или сообщение электронной почты. Во-вторых, при необходимости система может самостоятельно переконфигурироваться, благодаря чему менеджеры принимают проактивные, а не реактивные меры по нейтрализации перегрузок в сети (например, во время проведения массированных рекламных акций). Другими словами, операторы контакт-центров Avaya имеют возможность предотвращать проблемы, а не бороться с их последствиями.
Решение Avaya Multimedia Contact Center состоит из двух основных компонентов: Avaya Interaction Center отвечает за поддержку многоканального доступа, маршрутизацию мультимедийных вызовов по алгоритмам и ведение истории всех обращений, а Avaya Operational Analyst содержит интеллектуальные средства бизнес-отчетности. Система не только имеет стандартный набор традиционных для ЦОВ модулей, но и обеспечивает дополнительные функции, внедренные разработчиками для повышения эффективности работы операторского центра. Так после ряда исследований выяснилось, что уровень загруженности агента call-центра не должен превышать 80—85% рабочего времени, так как после преодоления этого порога падает эффективность обслуживания клиентов. Тогда инженеры Avaya внедрили специальный алгоритм, позволяющий равномерно распределять вызовы между всеми сотрудниками ЦОВ. Кроме того, производитель рекомендует рационально использовать профессиональные навыки агентов, распределяя входящие вызовы по двум уровням обслуживания, предварительному и основному.
Александра Самолюбова, главный специалист по решениям контакт-центров Avaya, советует банкам не увлекаться IVR. Дело в том, что в России не принято общаться с автоответчиком, а, кроме того, на автоматический ответ лучше переключать второстепенных клиентов, уделяя максимум личного внимания VIP-клиентам. Немаловажно, что возможности интеграции с популярными CRM-приложениями и системами бизнес-управления (такими как Siebel, Oracle, SAP, PeopleSoft и IBM) делают операторские центры Avaya удобными в использовании и расширяют их сферу применения.
Только факты
Радужную картину специалисты Avaya подкрепили конкретными фактами. Согласно приведенной ими статистике, внедрение ЦОВ Avaya ведет к значительному сокращению доли необслуженных вызовов: например, в «Укрсоцбанке» через два месяца после инсталляции такого решения их число уменьшилось на 30%. Клиенты, обратившиеся в банк, в котором установлен контакт-центр Avaya, тратят значительно меньше времени на ожидание: так, благодаря его внедрению в банке «Сосьете Женераль Восток» обработка одного клиентского обращения теперь занимает 5—6 с. В итоге уровень удовлетворенности вкладчиков растет, а организация получает прибыль.