Отечественные предприятия обычно повторяют путь зарубежных компаний в применении информационных технологий, но отставание нашей страны по темпам внедрения передовых разработок нередко заставляет усомниться в их актуальности для российской экономики. В таких случаях уместно задаться вопросами, достаточно ли зрелыми являются чужие технические идеи и готов ли российский бизнес к их восприятию

Вот конкретный пример. Исследования зарубежных аналитиков указывают на высокую эффективность использования мультимедийных контакт-центров для повышения конкурентоспособности компаний. Ведущие производители телекоммуникационных решений и систем CRM предлагают нашим заказчикам очередные технологические чудеса. В то же время отечественный рынок голосовых call-центров едва вступил в стадию зрелости. Попытаемся разобраться, насколько весомы аргументы поставщиков и готовы ли российские предприятия к активному применению мультимедийных контакт-центров.

Догоним и перегоним

Агентство Datamonitor опубликовало результаты прошлогоднего опроса менеджеров 200 европейских сall-центров. Исследователей интересовало, какие технологии коммуникаций применяются в их центрах обработки вызовов. Оказалось, что наиболее распространенным (81%) способом является использование Web-сайта с поддержкой справочной системы. При этом лишь 57% компаний имеют Web-сайт, интегрированный с контакт-центром, и оказывают услуги Web-collaboration. Доступ к корпоративным базам знаний посредством Web-интерфейса предоставляют 64% фирм. Более половины (59%) контакт-центров имеют в своем распоряжении автоинформатор (IVR), а 49% — системы автоматической обработки электронной почты. Функции распознавания голоса (ASR) обеспечиваются только в 17% случаев.

Менеджерам также было предложено оценить по четырехбалльной шкале вероятность внедрения упомянутых технологий в ближайшие шесть месяцев. Перспективы расширения функциональности центров обработки вызовов за счет мультимедийных приложений оказались довольно неоднозначными. Менеджеры зачастую сомневаются в необходимости их быстрого внедрения (табл. 1), причем прослеживается такая тенденция: интерес к технологиям мультимедиа тем выше, чем крупнее центр обработки клиентских запросов.

Если обратиться к опыту зарубежных стран, выясняется, что мультимедийные технологии распространены в Германии меньше, чем в других европейских государствах. В Скандинавии активно используются технологии обработки запросов при помощи Web и распознавания речи. Во Франции и Испании средства распознавания речи также весьма популярны. К мультимедийным технологиям наиболее лояльны менеджеры европейских сall-центров, специализирующихся на туризме, аутсорсинге, телекоммуникационных и коммунальных услугах. Государственный сектор проявляет минимальную заинтересованность в применении мультимедийных технологий.

В России число контакт-центров, обеспечивающих мультимедийные функции, пока невелико. Если не брать в расчет достаточно распространенный IVR, такие инсталляции буквально можно пересчитать по пальцам. Правда, ситуация довольно быстро меняется, и многие компании, уже построившие телефонные центры, начинают внедрять в них мультимедийные технологии. По словам системного инженера российского представительства Cisco Systems Андрея Савченкова, увеличение набора каналов, с помощью которых можно «дотянуться» до клиентов, происходит в тех случаях, когда компания уже отработала все технические и бизнес-механизмы взаимодействия с клиентом по телефону.

«Наибольшая активность потребления мультимедийных услуг контакт-центров наблюдается в секторе телекоммуникаций, прежде всего среди сотовых операторов, поскольку на рынке мобильной связи давно конкурируют не тарифы, а системы обслуживания абонентов», — утверждает региональный директор по продажам Avaya Александр Красовский. Лидеры сотового рынка, такие как «Би Лайн» и «МегаФон», уже внедрили в своих операторских центрах ряд мультимедийных возможностей и технически готовы к запуску базовых элементов наиболее сложных и дорогостоящих систем распознавания речи.

На втором месте в списке потенциальных потребителей функций мультимедиа-общения с клиентами находятся банки. Хотя число финансовых учреждений, внедривших контакт-центры, исчисляется единицами, многие российские банки приступили или готовятся к внедрению мультимедийных технологий в действующих центрах обслуживания вызовов. Речь, в частности, идет о Сбербанке РФ, «МДМ Банке», «ТранскредитБанке». Заинтересованность в приобретении мультимедийных решений проявляют также страховые компании и аутсорсинговые центры обработки вызовов.

На третьей позиции по степени активности в этом направлении — крупные розничные сети. «Многие из них еще не имеют достаточно развитых голосовых call-центров, но интерес к мультимедийным функциям со стороны ритейл-предприятий очень высок», — заявил Красовский. На последнем месте в нашей стране, как и ожидалось, находится госсектор, не созревший еще для применения прогрессивных технологий взаимодействия с гражданами своей страны.

Современное развитие отечественного рынка мультимедийных контакт-центров наглядно характеризует статистика продаж, предоставленная ведущими поставщиками специализированных продуктов. Как признает Савченков, в Cisco Systems доля мультимедийных проектов ничтожно мала: лишь около 10% центров используют интеграцию с Web-порталом и примерно 5% способны обрабатывать запросы по электронной почте. У Alcatel и Nortel, по их собственным оценкам, доля мультимедийных контакт-центров в общем объеме продаж колеблется от 10 до 15%. В Avaya соответствующий показатель пока не превышает 7—8%, но представители компании рассчитывают, что за ближайшие два года он вырастет до 20%.

Представительство Ericsson сообщает, что доля продаж мультимедийных контакт-центров корпорации составляет 25% от общего количества поставляемых в последнее время систем. Как заявил директор по продажам московского представительства FrontRange Solutions Дмитрий Столяр, продажи мультимедийных контакт-центров Cayo Communications в России пока не превышают 20% от оборота фирмы, причем мультимедийные приложения востребованы, главным образом, в малых и средних call-центрах. А вот по данным компании Genesys, две трети ее российских клиентов используют мультимедийные возможности обработки вызовов.

Отметим, что некоторые, порой значительные, расхождения в статистических данных упоминавшихся компаний обусловлены как их текущим положением на отечественном рынке, так и особым позиционированием продуктовых линеек. Сопоставим теперь доли продаж мультимедийных контакт-центров с фактическими данными, свидетельствующими о количестве мультимедийных обращений клиентов через центры обработки вызовов.

Голос на высоте

Типичными требованиями российских заказчиков к контакт-центрам являются способность обработки входящих и исходящих телефонных обращений, факсов и электронной почты. Дополнительно каждый заказчик выдвигает ряд специфичных условий, таких как интеграция с корпоративными информационными системами, организация территориально-распределенных комплексов, обработка обращений при помощи новых каналов связи. Различия в требованиях делают каждый внедренческий проект по-своему уникальным.

Например, если у компании нет корпоративного Web-сайта (что сложно представить в наше время), основной поток обращений в контакт-центр составят традиционные телефонные звонки, и лишь иногда будет задействована электронная почта. Ни о каких Web-чатах, SMS и прочих «изысках» в таких случаях не может быть и речи. Напротив, если бизнес фирмы напрямую связан с Internet, через электронные каналы может поступать в несколько раз больше обращений, чем через телефон. Ко второму типу заказчиков относятся Internet-магазины, сетевые службы заказов и бронирования.

Вернемся к исследованиям Datamonitor, согласно которым 95,3% всех клиентских запросов в европейские call-центры являются голосовыми, причем этот показатель со временем не уменьшается (табл. 2). Лишь 4% клиентов используют для взаимодействия с операторами контакт-центров средства электронной почты. Всего 0,2—0,3% обращений обслуживаются на основе Web-технологий, а при помощи SMS осуществляются не более 0,1% запросов. Данные поставщиков контакт-центров в целом согласуются с отчетом Datamonitor, хотя некоторые нюансы в оценках российских экспертов все же имеются.

Таблица 2. Распределение вызовов (в %) по типам обращений в европейских call-центрах

Как утверждает главный специалист по решениям в области операторских центров и CRM московского офиса Avaya Александра Самолюбова, российскими клиентами более всего востребованы системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR). Обращения клиентов при помощи e-mail, факса и Web-collaboration пока остаются экзотикой, но есть все предпосылки к изменению ситуации в ближайшие год-два, как считает Самолюбова. «Из классического набора мультимедийных приложений контакт-центров в нашей стране активно используется только средства e-mail, а Web-приложения задействуются крайне редко, хотя и закупаются компаниями, — говорит Дмитрий Столяр из FrontRange Solutions. — Дело в том, что число «продвинутых» клиентов, умеющих и желающих пользоваться, например, Web-чатом слишком мало даже у фирм, ориентированных на современные технологии, таких как Internet-провайдеры».

Отдельные исследования Datamonitor были посвящены коммерческой пригодности технологий распознавания речи (ASR). На основе собственного опыта 47% европейских менеджеров call-центров сочли подобные системы далекими от совершенства. Рассказывая о российском рынке, вновь сошлемся на отечественных специалистов, мнения которых подчас оказывались диаметрально противоположными.

Как утверждает Александра Самолюбова из Avaya, в России крайне редко используются механизмы распознавания речи. Специалисты Genesys ссылаются на результаты исследования, проведенного в 2004 году: только 20% опрошенных клиентов сообщили, что автоматическая система сразу распознала их голоса, 25% респондентов были правильно поняты системой лишь после нескольких попыток, а 55% заявили о полной несостоятельности технологии ASR. Столь же пессимистических оценок придерживаются и в Cisco, поскольку сами алгоритмы и «движки» для работы с русским (а также украинским и казахским) языком только начинают появляться на рынках СНГ.

Тем не менее руководитель отдела маркетинга «Центра речевых технологий» Герман Зубов говорит о зрелости современных разработок для распознавания речи и автоматического перевода текста в речь. Сегодня они обеспечивают надежное распознавание речевого запроса в условиях окружающего шума. Синтез речи производится на качественно новом уровне, с корректной расстановкой ударений и интонационной окраской, с возможностью ускоренного/замедленного произнесения, без существенных потерь в разборчивости слов и без искажения высоты голоса.

Системы ASR и TTS (text-to-speech) привлекают все большее внимание заказчиков фирмы FrontRange Solutions, которая уже полтора года успешно продает в России комплексы с поддержкой распознавания русскоязычной речи. И количество таких заказов постоянно растет. Повышенный спрос на системы ASR и TTS, в сравнении с технологиями e-mail и Web, в FrontRange Solutions объясняют тем, что первые автоматизируют основной канал взаимодействия клиента с компанией, т. е. телефонные обращения. Запросы по телефону останутся доминирующими в обозримом будущем, поэтому FrontRange Solutions прогнозирует, что и системы ASR/TTS будут преобладать в поставках мультимедийных опций для контакт-центров на рынок России. Эту точку зрения разделяет и технический консультант Nortel по корпоративным сетям Павел Баданов.

Преимущества многоканальности

Какие же преимущества получают заказчики контакт-центров при внедрении мультимедийных функций? Позволяет ли это снизить операционные затраты или сократить сроки окупаемости решений?

«Преимущество внедрения мультимедийных функций в call-центрах очевидно, — утверждает Павел Баданов из Nortel. — Обеспечивается возможность контактировать с компанией наиболее удобным способом, а ведь клиенты предпочитают иметь дело именно с теми компаниями, которые предлагают наиболее удобный, гибкий и непротиворечивый сервис». В результате контакт-центры становятся неотъемлемой частью современных корпоративных служб, отвечающих за маркетинг, продажи и укрепление лояльности заказчиков.

Для клиента новая технология взаимодействия с компанией означает более высокое качество обслуживания, поскольку на его вопросы отвечают квалифицированные специалисты. Кроме того, уходят в прошлое бесконечные ожидания ответов на звонки. Все это дает владельцам контакт-центров немало выгод — от прямой экономии финансовых средств (за счет консолидации офисов и конвергенции сетевой инфраструктуры) до косвенных преимуществ, связанных с удобством управления коммерческой структурой вне зависимости от размеров компании и модели ее бизнеса.

«Конкретные преимущества внедрения мультимедиа-решений определяются, прежде всего, реальными потребностями в тех или иных приложениях, — отмечает Столяр. Если число обращений по электронной почте велико, компания может получить финансовый выигрыш от автоматизации их обработки, контроля над их прохождением и улучшения отчетности. Если же обращений немного, достижим лишь маркетинговый или имиджевый эффект, поскольку фирма позиционируется как «технически передовая» и более открытая для клиентов».

Genesys ссылается на данные прошлогодних исследований Forester Group. Они свидетельствуют, что внедрение только функции маршрутизации электронных сообщений позволяет повысить эффективность работы контакт-центра более чем на 20%. А использование Web-collaboration приводит к увеличению производительности труда операторов на 20—30%. В результате уменьшаются операционные затраты и сроки окупаемости контакт-центра.

Большинство экспертов считают, что наибольший эффект от внедрения мультимедийных функций следует ожидать в крупных контакт-центрах. Как сообщил Андрей Савченков из Cisco, мультимедийные центры в нашей стране строят только крупные заказчики. В небольшом call-центре основной поток обращений поступает по телефонным каналам, а для обработки электронных писем лучше открыть отдельный почтовый ящик и назначить ответственного за эту деятельность секретаря.

Процесс внедрения различных модулей центра обработки вызовов сопряжен с реинженирингом бизнес-процессов и с перестройкой работы персонала. В крупных компаниях, как правило, такая перестройка со временем окупается, а в малых — далеко не всегда. Как известно, в нашей стране call-центры с числом агентских мест свыше 100 можно пересчитать по пальцам. Наиболее типична для России численность персонала, составляющая 15—40 человек. Последнее обстоятельство приводит к значительному сужению игрового поля производителей мультимедийных контакт-центров.

Мультимедийная смета

При оценке затрат на внедрение снова сошлемся на европейский опыт. По сведениям Datamonitor, средний бюджет европейского call-центра, выделенный на оснащение мультимедийными технологиями в 2004 году, составил 3,7 млн долл. Хотя у российских и западных компаний зачастую — одни и те же поставщики решений, общие цифры их бюджетов, наверняка, значительно различаются.

По словам Красовского, превращение обычного call-центра в контакт-центр с помощью решений Avaya — относительно недорогой проект. Если принять стоимость контакт-центра за единицу, то на программно-аппаратное обеспечение для голосовых служб уйдет примерно половина от общей суммы, а на дополнительные каналы коммуникаций, например e-mail или Web, — около 20%. Еще 20—30% нужно заложить на услуги комплексной интеграции контакт-центра в ИТ-инфраструктуру компании.

В абсолютном выражении стоимость мультимедийного контакт-центра зависит от количества рабочих мест и типов дополнительных функций. В ряде случаев для расширения функциональности может потребоваться лишь покупка новых лицензий на ПО. Так, дооснащение небольшого контакт-центра мультимедийными возможностями на базе Nortel Business Communication Manager обойдется в 3 тыс. долл. Если же центр обработки вызовов будет базироваться на платформе Nortel Communication Server 1000 или Symposium (в расчете на 30—50 операторов), для его апгрейда потребуются не менее 10 тыс. долл.

Бюджет проекта при внедрении мультимедийного контакт-центра Ericsson также зависит от размера и сложности решения, а именно — от ожидаемой плотности обслуживаемых вызовов в единицу времени и поддерживаемой функциональности. Стоимость контакт-центра, рассчитанного на все виды коммуникаций (голос, e-mail, VoIP, Web), может в несколько раз превысить стоимость базовой системы обслуживания телефонных звонков. Кроме того, существенное значение приобретает стыковка с действующими информационными системами предприятия — это отдельная и весьма сложная работа. В зависимости от конкретных условий проекта стоимость одного агентского места в контакт-центре Ericsson варьируется от 1,3 тыс. до 5,2 тыс. долл.

При внедрении решения Genesys Express для 25 агентов стоимость лицензий на программное обеспечение составляет 25—40 тыс. долл., в зависимости от спектра мультимедийных обращений и видов предоставляемых клиентам услуг.

Мультимедиа-приложения для решений Cayo лицензируются либо поканально (для приложений ASR/TTS), либо по количеству рабочих мест операторов (в частности, для приложений e-mail). Стоимость одной лицензии составляет 350—500 долл.

Примерный бюджет проекта, связанного с организацией полноценного контакт-центра на базе продуктов Cisco, таков. Входящая телефония на 60 агентов и IVR на 60 портов обойдутся в 360 тыс. долл. При добавлении 30 агентов для обеспечения исходящего обзвона клиентов потребуются 27 тыс. долл. Еще десять агентов необходимы для обслуживания Web-запросов, что «утяжелит» решение на 22 тыс. долл. Пять агентов для обслуживания обращений по e-mail стоят 11 тыс. долл. В результате получается 424 тыс. долл. Прибавив к этой сумме 20—30% за установку и настройку системы, получим искомую величину бюджета: 509—551 тыс. долл. Таким образом, если полную стоимость проекта по внедрению решения Cisco IP Contact Center, как и в случае с Avaya, принять равной единице, то на мультимедийные опции придется не более 15% итоговой суммы.

Внедрение мультимедийных функций, конечно, не является панацеей от всех бед и не означает автоматического увеличения клиентской базы компании. Решающее значение имеет правильная организация бизнеса с ориентацией на удовлетворение нужд потребителя. Важно не только технически грамотно выстроить модули и компоненты контакт-центра, но и логически правильно его использовать. Если бизнес-процессы и взаимодействие с клиентами компании организованы эффективно, наделение контакт-центра мультимедийными возможностями, безусловно, приведет к снижению операционных затрат и получению дополнительной прибыли. Главное, чтобы расходы не превысили реальные доходы.