Технологии Genesys позволят увеличить доходы поставщиков услуг IP-телефонии и доступа в Internet

Компания Genesys Telecommunications Laboratories объявила о переменах в своем руководстве. Мартин Веселка сменил Патрика Прея на посту регионального директора в странах Центральной и Восточной Европы, а последний отныне возглавляет работу с партнерами в регионе EMEA. Веселка начал карьеру в Genesys с января 2000 года как региональный менеджер в Чехии и Словакии, и его зона ответственности ежегодно росла, включая в себя все новые страны постсоветского пространства.

Тенденции

Новый региональный директор прекрасно осведомлен о последних тенденциях на местном рынке центров обработки вызовов (ЦОВ). «Российские заказчики начинают осознавать, что возможности контакт-центров выходят далеко за рамки банальной маршрутизации телефонных вызовов и что эффективное применение ЦОВ достижимо лишь при условии их глубокой интеграции с производственными и деловыми процессами предприятия», — заявил он на встрече с отечественными журналистами. Представитель Genesys в России, СНГ и Польше Олег Саушкин разделяет его мнение: «Концепция современного контакт-центра переросла первичное представление о нем как о технической надстройке над корпоративной инфраструктурой связи, необходимой лишь для приема поступающих телефонных звонков. Все больше покупателей ЦОВ в нашей стране заинтересованы в получении развитых бизнес-приложений для автоматизации взаимоотношений с клиентами в режиме реального времени».

Мартин Веселка сменил Патрика Прея на посту регионального директора Genesys в странах Центральной и Восточной Европы

По мнению регионального руководства Genesys, эта тенденция свидетельствует о «взрослении» российского рынка ЦОВ и его готовности принять продукты компании, сфокусированные на решении бизнес-задач корпоративных заказчиков. Контакт-центр от Genesys, в частности, имеет мощный инструментарий для анализа и подготовки отчетов, на основе которых и принимаются деловые решения. Другими словами, помимо данных о работе самого контакт-центра (количество звонков, качество работы агентов) система способна предоставлять разнообразную бизнес-информацию.

Кроме того, Genesys предлагает решения для маршрутизации мультимедийных вызовов на основе заданных параметров экономической эффективности, связанных с работой агентов. Причем показатели, позволяющие оценить эффективность деятельности агентов, определяет сам заказчик — на основе типовых инструментов Genesys либо самостоятельно разработанных критериев и алгоритмов. Саушкин называет применение подобных технологий «бизнес-маршрутизацией» вызовов.

Нередко владелец контакт-центра задействует лишь 15-20% мощности и функционала приобретенного решения, а в результате девальвируются как его инвестиции в проект, так и ценность самой идеи управления взаимоотношениями с клиентами. В Genesys считают, что уже через год после ввода в эксплуатацию контакт-центра необходима ревизия его использования. Такие услуги оказывает специальная команда Genesys Professional Services. После тщательного анализа эффективности инсталляции и эксплуатации контакт-центра ее специалисты готовы предоставить заказчику профессиональные рекомендации по оптимизации работы системы.

В продуктовой линейке Genesys имеются и программные утилиты для автоматизации процессов мониторинга и анализа работы ЦОВ. С их помощью также можно оценивать изменения некоторых бизнес-индикаторов, характеризующих работу предприятия в целом, и даже управлять ими с помощью настроек контакт-центра. Наконец, ПО Genesys поддерживает средства, которые сопоставляют параметры работы конкретного контакт-центра со среднестатистическими показателями функционирования ЦОВ, характерными для определенных вертикальных рынков — страховой, банковской сферы и т. д.

Стратегия

Потребителями продукции Genesys, по словам Веселки, являются предприятия отрасли связи, финансовые учреждения, страховые фирмы, туристические агентства, поставщики коммунальных услуг и государственные учреждения.

В продуктовой линейке компании имеется решение Genesys Express, ориентированное на малые и средние предприятия с числом агентских мест от 5 до 75. Вместе с тем Genesys фокусируется на запросах крупных заказчиков, которым требуются контакт-центры на сотни и тысячи агентских мест. В России такими клиентами Genesys являются оператор сотовой связи «Мобильные ТелеСистемы», банк Home Credit и др. В краткосрочной перспективе стратегия Genesys в нашей стране предполагает активное продвижение контакт-центров на рынок аутсорсинга и в сектор телекоммуникаций, связанный с применением IP-технологий. Как заявил Веселка, провайдеры IP-телефонии и доступа в Internet смогут увеличить свои доходы, предложив абонентам широкий спектр дополнительных сервисов на базе контакт-центров Genesys. Руководство фирмы в регионе намерено всемерно популяризировать идеологию интеграции контакт-центров с бизнес-процессами предприятий, для чего будут организованы образовательные семинары и встречи с потенциальными заказчиками.

Реализация заявленной стратегии потребует увеличения числа сотрудников российского представительства, полагает Мартин Веселка. Затруднившись назвать точную дату изменений и количество новых сотрудников, он отметил, что Россия остается для Genesys ключевым рынком в подконтрольном ему регионе.