«Сближение» компьютеров и систем телефонии стимулировало появление решений нового класса, способных обеспечить предприятия почти всеми известными видами связи и широкой номенклатурой дополнительных сервисов. Три-четыре года назад из-за высокой цены и сложности внедрения такие системы были доступны преимущественно крупным заказчикам, но теперь информационные и сетевые технологии становятся стратегическими элементами малого и среднего бизнеса. Объем деловой информации, циркулирующей в сетях небольших предприятий, стремительно растет. Быстрота обмена данными между сотрудниками компании, их партнерами и клиентами, а также эффективность хранения и защиты корпоративной информации ныне являются определяющими факторами успешности бизнеса.
Производители сетевого и телекоммуникационного оборудования вовремя отреагировали на появление нового потребительского сегмента, и сегодня в их арсенале имеется широкий ассортимент конвергентных продуктов для удовлетворения коммуникационных потребностей малых и средних фирм. В подобных универсальных устройствах, как в одном флаконе, заключено множество ингредиентов, формирующих новый облик системы корпоративной связи. Попытаемся оценить содержимое, емкость, форму и стоимость этого «флакона», обратившись к наиболее популярным в России производителям конвергентных телефонных систем.
Относительные понятия
Прежде всего, попытаемся сформулировать ряд определений, необходимых для дальнейшего анализа. Термин SME (Small and Medium Enterprises) сам по себе является предметом дискуссии, поскольку в разных странах существуют собственные критерии зачисления компаний в разряд малых и средних хозяйствующих субъектов. Например, в США таким предприятием считается фирма, в которой насчитывается менее 500 сотрудников и годовой оборот которой исчисляется десятками миллионов долларов.
Еврокомиссия использует собственную классификацию микро-, малых и средних предприятий, которые в совокупности составляют сектор SME в экономике Старого Света. К средним предприятиям в Европе относят компании с числом работников не более 250, максимальной величиной годового оборота 40 млн евро и балансовой стоимостью активов до 27 млн евро. Показатели для малых фирм таковы: 50 работников, оборот 7 млн евро, стоимость активов 5 млн евро. А для микропредприятий установлен лишь один критерий: число сотрудников менее 10 (ограничений по обороту и стоимости активов не предусмотрено).
Некоторые европейские страны самостоятельно определяют рамки сектора SME. Согласно ФЗ №104 от 24 июня 2002 года, в России малым считается предприятие, на котором заняты менее 100 человек и годовой объем продаж которого не превышает 15 млн руб. А представление о среднем предприятии в нашей стране вообще не закреплено на законодательном уровне. Вероятно, в этом есть определенный смысл. Руководитель отдела телекоммуникаций представительства Panasonic в СНГ Андрей Венгеров полагает, что к сектору SME в российских условиях относится почти любая компания из любой отрасли экономики — за исключением «мелких лавок» (со штатом менее 10 человек) и корпораций национального масштаба.
Производители сетевого и телекоммуникационного оборудования учитывают перечисленные обстоятельства, поэтому емкость выпускаемых ими систем для этого сектора примерно соответствует количеству пользователей: от 5 до 250 (и немного больше, про запас). Так, серия решений Avaya IP Office разработана для предприятий, насчитывающих от 2 до 360 пользователей. А максимальная емкость решения Cisco 3845 Integrated Services Router (ISR) составляет 240 абонентов. Эти параметры, в принципе, надежно перекрывают верхний предел сектора SOHO (границы которого также весьма размыты). Однако вендоры просто не в состоянии учитывать национальные различия в подходах к классификации бизнеса по размеру компаний, а потому выпускают системы с определенным шагом масштабирования.
В названиях самих продуктов для обеспечения компаний сектора SME современными видами связи также царит плюрализм. Одни производители называют свои решения «универсальными коммуникационными платформами», вторые предпочитают использовать термин «конвергентная УАТС», а третьи — «мультимедийная IP-УАТС», но чаще всего употребляется аббревиатура «IP-УАТС». На самом деле, фундаментом для построения универсальной системы связи в небольшой фирме является многофункциональный комплекс, установив который, заказчик получает в свое распоряжение все необходимые средства коммуникаций. Ему обеспечиваются передача данных, голоса и видео в сочетании с сервисами безопасности и дополнительными функциональными возможностями — без ущерба для производительности системы.
Неотъемлемыми элементами подобного решения должны быть коммутатор, служащий для объединения ПК в локальную сеть, офисная телефонная система (с поддержкой разных типов телефонных аппаратов), маршрутизатор для выхода в Internet, серверы конференц-связи и голосовой почты, встроенные средства защиты корпоративной информации. Помимо этих функциональных модулей представленные на рынке решения нередко имеют ряд дополнительных опций, ранее присущих лишь системам связи «старшего класса» (таких как сервер бизнес-приложений или контакт-центр). Мы будет придерживаться нейтральных (по отношению к различным производителям) формулировок — «универсальная система связи» и «конвергентная коммуникационная система для сектора SME».
Содержимое
Конвергентные коммуникационные системы имеют несколько типов интерфейса телефонной связи. Например, решение российской компании «Агат-РТ» UX-2210 поддерживает до восьми каналов FXS и FXO в любой комбинации, а система более высокого класса UX-3210 — от 8 до 64 каналов FXS, FXO, ISDN BRI в любой конфигурации и до двух потоков Е1. Причем в устройствах «Агат-РТ» отсутствует акцент на разделении внешних и внутренних соединительных линий: все порты в UX-2210 и UX-3210 равноценны, а от их типа зависят лишь отдельные операции установки соединения. Это позволяет системам UX обслуживать от нескольких единиц до нескольких сотен внутренних и внешних абонентов.
Большинство имеющихся на рынке универсальных систем связи для сектора SME позволяют подключать всевозможные абонентские устройства — аналоговые, цифровые, IP-телефоны, компьютеры, принтеры, локальные коммутаторы и т.п. Для этого используются как «фирменные» протоколы сигнализации каждого из производителей, так и общепринятые стеки протоколов, в том числе отраслевые стандарты IP-телефонии. Например, система для малых и средних офисов Avaya IP Office 406v2 поддерживает алгоритмы сигнализации Loop Start/Ground Start, ISDN PRI с расширением EDSS1, R2MFC и H323 v3. Новейшая система Nortel Business Communications Manager (BCM) 50.1.0. может задействовать протоколы ISDN PRI с опцией EuroISDN (EDSS1), Q.SIG, MCDN, BRI, Loop start/Ground start. А в системах «Агат-РТ» наряду с Н.323 реализуется патентованный протокол связи ASP. В последнее время крупные поставщики интегрируют в свои изделия поддержку новых моделей телефонных аппаратов на базе протокола SIP. Чтобы выделиться на общем фоне, некоторые вендоры добавляют в конвергентные коммуникационные системы модули для организации беспроводной голосовой связи по стандартам DECT и Wi-Fi (VoWi-Fi).
При передаче голосового трафика по IP-каналам чаще всего используются стандартные алгоритмы компрессии: G.723.1; G.728; G.729; G.729b; GSM-EFR; G.711; g.729a; G.729a/b; G.726; GSM-FR, Fax Relay и др. Почти все современные продукты для конвергентных коммуникаций имеют механизмы качества обслуживания (QoS), реализованные в соответствии со стандартами LLQ, WFQ, CB-WFQ, CB-WRED, RSVP, CoS-to-ToS mapping и т.п.
Пользователям конвергентных коммуникационных платформ доступен широчайший набор базовых и дополнительных функций голосовой связи. Достаточно сказать, что система 3300 Integrated Communication Platform компании Mitel Networks поддерживает примерно 300 встроенных функций на сервере и до 100 функций — в абонентском телефонном аппарате. К ним относятся аудио- и видеоконференц-связь, загрузка аудиофайлов в систему для автосекретаря, удержание на линии и переадресация вызовов (условная и безусловная), автоматическое распределение входящих вызовов, многоуровневый автоответчик, запись разговоров с телефонного аппарата, голосовая почта, интеллектуальная система выбора маршрута соединения (ARS), индикация состояния линии и многое другое.
Современные конвергентные коммуникационные системы обязательно снабжены открытыми программными интерфейсами для интеграции с внешними приложениями с помощью протоколов SIP, TAPI, HTTPS и VoiceXML. При этом большинство вендоров комплектуют свои продукты готовым набором бизнес-приложений, таких как платформа для организации операторского центра или система Unified Messaging.
Уже упоминавшееся решение Avaya IP Office располагает всеми необходимыми функциями для построения полноценного корпоративного центра обслуживания вызовов (ЦОВ). Оно обеспечивает маршрутизацию звонков по заранее заданному сценарию, который может динамически меняться. C помощью IP Office можно организовывать аудиоконференции (например, селекторные совещания с числом участников до 64), дополняя их показом презентаций через Web-интерфейс. Решение имеет развитые средства создания отчетов для ЦОВ в масштабе реального времени. Информация обо всех звонках и действиях операторов сохраняется и используется для составления статистических данных, анализ которых дает представление о качестве работы с клиентами и эффективности использования ЦОВ. А при наличии CTI-шлюза с системой CRM в процессе работы оператора на экран ПК автоматически выводятся все данные о позвонившем абоненте (включая его кредитную историю, прошлые заказы и т. п.). К тому же Avaya IP Office позволяет объединить несколько офисов компании в корпоративную IP-сеть и обеспечить интеграцию удаленных телефонных систем филиалов с системой связи центрального офиса.
Офисная сеть передачи данных для фирм сектора SME, как правило, строится на базе управляемых Ethernet-коммутаторов 10/100 Мбит/с, но некоторые продукты (такие как Cisco 3845 ISR) оборудованы портами Gigabit Ethernet и обеспечивают возможность установки дополнительных интерфейсов (Fast/Gigabit Ethernet, 802.11 a/b/g) с помощью модулей расширения. Для подключения локальной сети к Internet чаще всего предоставляются несколько WAN-интерфейсов, таких как популярный ныне Ethernet и более традиционные последовательные синхронные и асинхронные порты HSSI, E1/T1, E3/T3, ATM, ISDN BRI, ISDN PRI, xDSL. Иногда применяются даже аналоговые модемы, но это, скорее, исключение, чем правило. Скорость внешнего IP-подключения с помощью универсальных конвергентных устройств вполне соответствует потребностям малых и средних предприятий.
Большое значение в конвергентных коммуникационных решениях уделяется защите корпоративной информации. Так, в платформу Cisco 3845 Integrated Services Router интегрированы межсетевой экран Cisco IOS Software Firewall и система предотвращения вторжений (IPS). Кроме того, устройство обеспечивает фильтрацию URL, поддерживает технологию безопасного доступа пользователей Network Admission Control (NAC) и построение VPN. Для шифрованной передачи данных по открытым каналам используются средства аппаратного шифрования (DES, 3DES, AES 128, AES 192, AES 256), а для безопасного управления — разработка Cisco Router and Security Device Manager (SDM).
На заре IP-телефонии «слабым местом» IP-УАТС считалась их надежность, которая долгое время никак не могла приблизиться к символическим «пяти девяткам». Сегодня для повышения уровня надежности и резервирования универсальных систем связи используются разные технологии. В частности, Mitel Networks задействует специальный механизм дублирования (Resiliency), активируемый при отказе основной системы. Для резервного подключения телефонного аппарата к двухпроводной аналоговой линии предусмотрен специальный линейный модуль, который также имеет порт для подключения к сети Ethernet 10/100 Mбит/с. Корпорация Cisco обеспечивает надежность своей системы за счет резервирования блоков питания и функции «горячей» замены модулей NME и SFP. В ее продукты встроены датчики температуры и вентиляторы с автоматической регулировкой скорости.
Униформа
Нужно отметить, что каждый производитель систем «все в одном» использует разные комбинации функциональных средств и рабочих характеристик коммуникационных систем. При этом ставится задача максимально упростить и обезопасить передачу голосового трафика и корпоративный доступ к Internet
Безусловно, основанные на открытых стандартах универсальные системы связи легче интегрировать в действующую инфраструктуру предприятия. Кроме того, их модернизация и наращивание их емкости осуществляются проще. Поэтому перспективы внедрения конвергентных решений напрямую зависят от способности вендоров обеспечить их совместимость между собой. Пользователи не должны ощущать разницу в качестве передачи голоса и объеме доступных услуг при эксплуатации решений разных поставщиков.
Но на деле расхождения возникают даже на уровне реализации механизмов VoIP. К примеру, Mitel Networks применяет собственный протокол IP-телефонии на базе спецификаций H.323 — MiNet, а «Агат-РТ» задействует фирменный протокол ASP. И даже при использовании одних и тех же протоколов управления соединениями совместимость продуктов разных вендоров оставляет желать лучшего. Вероятно, IP-телефоны одного поставщика смогут работать в сети, базирующейся на сетевой платформе другого, но заложенная в них функциональность окажется не полностью реализованной. В сложившейся ситуации предприятия малого и среднего размера предпочитают строить моновендорные коммуникационные системы. Такой подход может негативно отразиться на гибкости решения и намного увеличить его стоимость.
Стоит ли овчинка выделки?
Как и в крупных корпорациях, на малых и средних предприятиях конвергенция сетей передачи голоса и данных обеспечивает несколько очевидных преимуществ. Среди них — единая система кабельной разводки, общая сетевая инфраструктура, централизованное управление. Немалые выгоды сулит интеграция приложений для голоса и данных, предназначенных для рабочих групп, удаленных рабочих мест или мобильных пользователей. Создание новых коммуникационных приложений может повысить эффективность бизнеса небольшой компании. Какова же стоимость имеющихся на рынке конвергентных решений?
Разумеется, она в значительной мере зависит от комплектации. В частности, цена решений отечественной компании «Агат-РТ» варьируется в пределах от 85 до 115 долл. за порт для малоканальной модели «Агат UX-2210» и от 40 до 85 долл. за порт — для многоканальной системы «Агат UX-3210». IP-УАТС Ericsson MD110 в пересчете на абонентский порт могут стоить 60 евро и более (в зависимости от дополнительной функциональности). Стоимость продукции фирмы Mitel Networks находится в диапазоне 95-165 долл. за порт. Представители Nortel отмечают, что цена устройства ВСМ-50 зависит от его конфигурации и перечня дополнительных приложений. Например, для ВСМ50 в конфигурации с сервером голосовой почты и автоматическим секретарем ориентировочная стоимость составит 130 долл. за порт. Таким образом, усредненная стоимость порта IP-УАТС малой емкости составляет 100 долл., а стоимость всего решения в расчете на 250 пользователей — порядка 25 тыс. долл. И это — без учета стоимости телефонных аппаратов, которые заказчикам наверняка придется покупать при замене телефонной станции.
Ответ на вопрос, окупятся ли эти немалые расходы на внедрение конвергентной коммуникационной системы, зависит, прежде всего, от востребованности заложенных в нее функциональных возможностей. По мнению специалистов Avaya, существенной разницы в характере использования функций конвергентных систем между российскими и зарубежными заказчиками не наблюдается. Что же касается востребованности IP-технологий на отечественном рынке SME, то только 10% заказчиков Avaya объединяют по IP-каналам территориально-распределенные офисы, 40% пользуются дополнительными программными сервисами, а полностью переводят внутрикорпоративную связь на IP всего 1% компаний.
Специалисты российского офиса Ericsson считают, что отечественные заказчики из сектора SME для построения корпоративных телефонных сетей наиболее часто применяют интерфейсы сетевого взаимодействия E1/QSIG, а также двухпроводные аналоговые линии. Цифровые системные абонентские терминалы приобретаются, главным образом, для управляющего персонала, требующего дополнительную функциональность и операторов ЦОВ. Довольно часто заказчики Ericsson интересуются системами голосовой почты. И совсем редко приобретаются дополнительные программные приложения (Call Center, программные телефоны, IP-телефоны), хотя в последний год явно наметились положительные тенденции увеличения спроса на эти опции. В московском офисе Siemens в свою очередь, полагают, что российские малые и средние предприятия больше всего нуждаются в базовых функциях IP-телефонии, интегрированной поддержке беспроводной связи DECT, средствах CTI и системах тарификации услуг. Сотрудники представительства Cisco на первое место по уровню востребованности функций конвергентных систем поставили обеспечение безопасности.
Возможные варианты
Альтернативой покупке собственной системы связи может служить аутсорсинг ряда услуг и хостинг корпоративных приложений. На отечественном рынке представлено немало игроков, специализирующихся в этой области. В частности, услуги аутсорсинга корпоративной ИТ-инфраструктуры предоставляет компания WideXs в рамках проекта ICECUBE. Как сообщили специалисты данного оператора, перенос ИТ-ресурсов компаний SME в дата-центр WideXs дает клиентам немало преимуществ — за счет резервирования каналов доступа в Internet и системы электропитания, а также благодаря комплексной информационной защите обеспечивается высокая надежность работы корпоративных инфокоммуникационных систем. Кроме того, аутсорсинг услуг связи может оказаться выгоднее приобретения и эксплуатации полнофункциональной коммуникационной платформы. Купив пакет услуг ICECUBE, заказчик получает пространство для размещения своих ИТ-ресурсов (вместо закупки дорогостоящих серверов) плюс почтовую систему для корпоративных коммуникаций при затратах порядка 100-150 долл. в месяц.
Только цифры
Согласно исследованиям Avaya:
- только 10% заказчиков Avaya объединяют по IP-каналам территориально-распределенные офисы;
- 40% пользуются дополнительными программными сервисами;
- всего 1% компаний полностью переводят внутрикорпоративную связь на IP.