В эпоху бизнес-коммуникаций на основе IP компания Alcatel собирается уделять больше внимания развитию операторских сервисов.

Ведущие производители корпоративных телефонных систем, перешедшие к выпуску конвергентных платформ IP-УАТС, думают о том, как связать воедино коммуникационные технологии на базе IP и бизнес-приложения. Можно считать, что сетевая индустрия приступила к реализации третьего этапа общей стратегии, нацеленной на перевод корпоративных сетей от традиционной коммутации каналов (TDM) к пакетной коммутации.

Третий этап эволюции

Как мы помним, первый этап изменения сетевых архитектур ознаменовался массовым внедрением IP-портов на транковых соединениях учрежденческих телефонных станций. Целью модернизации было сокращение расходов на дальнюю связь за счет пропуска по IP-каналам голосового трафика, циркулирующего между территориально-распределенными офисами. На втором этапе началось «смешивание» пакетных и TDM-технологий на уровне абонентских линий. Корпоративные заказчики наконец-то осознали пропагандируемые вендорами преимущества конвергентных технологий построения локальных сетей. Наряду с обычными цифровыми и аналоговыми телефонами они устанавливали на рабочих местах аппаратные IP-телефоны и софтфоны с поддержкой H.323.

Появление протокола SIP стало предвестником третьего этапа преобразования корпоративных сетей. Его гибкость и более высокая (по сравнению с H.323) интероперабельность позволили предприятиям внедрять голосовые системы, обеспечивающие не только функции обычных УАТС, но и поддержку VoIP-приложений для оптимизации типовых бизнес-процессов (таких как обслуживание клиентских вызовов, совместная работа над документами, проведение совещаний и т.п.). Речь идет уже о том, чтобы в корпоративной среде технологии VoIP, в первую очередь, увеличивали производительность труда и эффективность производства, а лишь затем — сокращали издержки на связь.

Жан-КристоФ Жиро: «Сервис-провайдеры, реализовавшие модель MCS, могут предоставлять управляемые услуги с фиксированной платой за каждого пользователя»

Производители по-разному отреагировали на новую тенденцию. Одни бросили все силы на разработку программных приложений для бизнес-коммуникаций, решив, что в области аппаратных платформ существенной прибыли уже не получишь. Другие занялись модернизацией конвергентных УАТС: они расширяют их функциональность, сохраняя надежность уровня «пять девяток». Ну а третьи приступили к наращиванию сервисной составляющей бизнеса.

Развивая пакет предложений для управляемых коммуникационных сервисов (Managed Communication Services, MCS), компания Alcatel, судя по всему, предпочла именно третий путь. В русле стратегии MCS она разработала и продвигает (совместно с крупнейшими сервис-провайдерами) оригинальную бизнес-модель обслуживания корпоративных клиентов. Ее целевая аудитория — предприятия малого и среднего бизнеса (имеющие до 1 тыс. абонентов), хотя пользоваться услугами управляемых коммуникационных сервисов Alcatel могут и мультинациональные корпорации.

Опыт внедрения MCS

Презентации стратегии MCS и продуктов, реализующих эту бизнес-модель, стали ключевыми моментами форума Alcatel для корпоративных заказчиков (Alcatel Enterprise Forum), который состоялся в конце февраля в Париже. Кроме того, вниманию его гостей были представлены новейшие решения для управления вызовами, интерактивного взаимодействия с заказчиками, интеграции фиксированной и мобильной связи, а также комплексных приложений для ряда вертикальных рынков (здравоохранения, транспорта и логистики, гостиничного бизнеса и т.д.).

Директор по маркетингу французской корпорации Алан Моттрам постарался убедить сервис-провайдеров в высоком рыночном потенциале концепции управляемых сервисов. Он сослался на прогнозы Yankee Group, согласно которым глобальный рынок управляемых коммуникационных сервисов будет ежегодно расти на 10-15% в течение ближайших пяти лет. В 2010 году его объем достигнет 60 млрд долл. и составит пятую часть всего объема услуг связи для корпоративного сегмента.

Уместно вспомнить недавнее заявление регионального директора Avaya Дмитрия Иванникова (см. статью «В точке перегиба» — «Сети», 2006, №1). Он утверждает, что в текущем году емкость нового рынка Business Communications Applications составит 30 млрд долл., из которых 17 млрд долл. придутся на сопутствующие услуги консалтинга, внедрения, сопровождения и хостинга. Выходит, по отношению к сервисной деятельности стратеги Alcatel настроены более оптимистично, чем их коллеги из конкурирующих компаний.

Для Alcatel рынок MCS существует не только в теории: компания участвует по крайней мере в двух совместных с сервис-провайдерами проектах предоставления коммерческих услуг конечным заказчикам. Один из них реализуется за океаном на базе сети Verizon, а другой — на основе сети голландского оператора KPN. Алан Моттрам и президент подразделения Alcatel Enterprise Solutions Жан-Кристоф Жиро подробно рассказали об этих проектах и отличиях модели MCS от других известных предложений сервис-провайдеров.

В американском варианте модель предоставления управляемых сервисов IP-УАТС адаптирована за счет передачи Alcatel на аутсорсинг части функций инсталляции, удаленной настройки и технического обслуживания CPE-устройств. Американский оператор, избавившись от непрофильных задач, сосредоточился на брэндинге своих услуг и развитии взаимоотношений с клиентами. А французский производитель, развернувший удаленный сервисный центр мониторинга и управления оборудованием IP-УАТС OmniPCX, стал получать дополнительную прибыль в рамках контракта с Verizon.

Совместный проект обеспечил расширение ассортимента услуг компании Verizon. Представители Alcatel подчеркивают: благодаря тому, что при организации корпоративных услуг основной акцент был перенесен с продуктов типа Centrex на законченные решения (включающие в себя телефонные сервисы, услуги доступа к Internet и поддержки инфраструктурного оборудования), заметно улучшились финансовые показатели подразделения Business Service Group американского оператора. На 50% возросло число клиентских контрактов, на 15% увеличился средний доход от обслуживания одного клиента и на 10% — средний срок действия контрактов.

Говорить о результатах европейского проекта пока рано, но представители KPN рассчитывают на его серьезный коммерческий успех. В рамках проекта впервые реализуется модель тарификации услуг MCS, базирующаяся на принципе абонентской платы по количеству обслуживаемых абонентов (ежемесячно 9,95 евро за одного абонента). Сервис KPN TelefoonCentrales ориентирован на фирмы с 20-250 сотрудниками. Предусматривается, что оборудование Alcatel OmniPCX Office находится на балансе у сервис-провайдера, благодаря чему минимизируются единовременные расходы клиентов на организацию корпоративной телефонной системы.

Решения для управляемых сервисов

Концепция MCS может быть реализована несколькими способами, различающимися по степени отчуждения инфраструктурного оборудования от клиента. Наименее «отчуждаемый» (а значит, самый привлекательный для большинства предприятий) вариант состоит в оказании услуг удаленного управления IP-УАТС, расположенной у клиента. Второй, Hosted PBX, заключается в установке выделенного телефонного сервера на площадке сервис-провайдера, который несет ответственность за его работоспособность и доступ клиента ко всем функциям корпоративной телефонии. Третий (это упоминавшийся ранее Centex или IP Centrex) сводится к виртуальной эмуляции частных УАТС на базе единой операторской платформы. В данном случае функциональная гибкость и масштабируемость системы могут быть сильно ограничены, что отражается на уровне спроса на такие услуги.

Французская корпорация решила активно развивать первые два типа сервисов. На форуме были продемонстрированы продукты Alcatel Pay-Per-User и Alcatel Outsoursing, которые дополняют системы OmniPCX Office и OmniPCX Enterprise. Решение Pay-Per-User должно помочь операторам в развертывании услуг управляемой IP-PBX с методом начисления платы за каждого абонента. Помимо KPN этот продукт тестируют несколько других глобальных сервис-провайдеров. Предложение Alcatel Outsoursing включает в себя разработку Pay-Per-User и комплекс профессиональных услуг. Оно адресовано, прежде всего, тем глобальным операторам, которые работают с мультинациональными корпорациями.

А для развертывания управляемых сервисов интерактивного взаимодействия сотрудников (Managed Employee Interaction Services) служит решение Alcatel 8628 Multimedia Instant Conferencing (MMIC). В дополнение к возможностям передачи мгновенных сообщений и совместного доступа к документам оно обеспечивает организацию аудио- и видеоконференций. Собственно, пакет Managed Employee Interaction Services и играет роль связующего мостика между IP-коммуникациями и внутренними бизнес-процессами, позволяя организовывать эффективную групповую работу сотрудников в режиме реального времени.

Alcatel 8628 MMIC — это Web-приложение операторского класса, базирующееся на архитектуре «тонких» клиентов. Если компания подписана на управляемые услуги конференц-связи, ее сотрудники могут использовать различные терминалы для увеличения гибкости бизнес-процессов. Система Alcatel 8628 MMIC имеет средства межсетевого экранирования, что помогает удаленно конфигурировать используемые приложением порты для безопасного доступа клиентов к корпоративной сети. Alcatel уже подписала контракты на развертывание управляемых сервисов интерактивного внутрикорпоративного взаимодействия более чем с десятью сервис-провайдерами, которые инсталлируют новый продукт поверх операторского сервера приложений Alcatel My Teamwork.

Не остались в стороне от продуктовых анонсов и очень крупные корпоративные заказчики. Как правило, они предпочитают самостоятельно эксплуатировать учрежденческие телефонные системы или прибегают к смешанным решениям, включающим в себя некоторые управляемые услуги сервис-провайдеров. Для этой категории клиентов Alcatel выпустила телефонный сервер OmniPCX Enterprise, интегрированный с управленческим ПО OmniVista и универсальным сервером обмена сообщениями OmniTouch Unified Communications. Все они устанавливаются на аппаратной платформе IBM BladeCenter.

Лезвийная система BladeCenter гарантирует высочайшую надежность работы коммуникационной системы, высокую вычислительную плотность и экономию рабочего пространства. Эти факторы важны как для предприятий, построивших централизованную инфраструктуру на базе собственных дата-центров, так и для сервис-провайдеров, предлагающих управляемые коммуникационные сервисы или услуги IP Centrex.

Коммуникационной системой Alcatel на платформе BladeCenter может управлять как внешний оператор, так и сам заказчик. В любом случае предприятие получит набор услуг УАТС для многих тысяч своих сотрудников и удаленных контрагентов (вне зависимости от их текущего местонахождения и типа используемых терминалов). Среди них — дозвон по имени, переадресация и обратный вызов, функции персонального ассистента, голосовой почты, универсального обмена сообщениями, автоматического распределения вызовов и совместной работы в режиме реального времени.

При этом ИТ-служба корпоративного клиента может централизованно (из единой точки входа в сеть) контролировать процесс использования коммуникационных ресурсов конечными потребителями, даже если сами услуги предоставляются нескольким территориально-распределенным подразделениям. А благодаря ориентации решения на Web-сервисную модель и наличию в нем большого количества открытых API его компоненты легко инкорпорируются в среду ИТ-приложений и бизнес-процессов предприятия.

Слово — аналитикам

В Alcatel убеждены, что поставщики ИТ-оборудования и услуг «пропустили» стремительный рост потребностей клиентов в системах обеспечения интерактивного взаимодействия. Эти выводы основаны на мнении уважаемых аналитиков.

Эксперты из Bureau of Economic Analysis и консалтинговой компании McKinsey подсчитали типичные ИТ-расходы предприятий различных вертикальных рынков на поддержку интерактивного внутреннего и внешнего взаимодействия сотрудников. Все отрасли было решено разделить на три группы по признаку доминирующих бизнес-процессов — продуктово-ориентированные, транзакционно-ориентированные и сервисно-ориентированные. Выяснилось, что максимальный среднегодовой рост (CAGR) расходов ИТ-служб в пересчете на одного сотрудника приходится на транзакционно-ориентированные предприятия (финансовый сектор, транспорт, логистика и т.п.) и составляет 6,9%. Вплотную за ними следуют продуктово-ориентированные отрасли (то есть производственные предприятия) с показателем CAGR 6,8%. Как ни странно, наименьший рост среднегодовых ИТ-затрат на поддержку внутреннего и внешнего взаимодействия сотрудников — у компаний, ориентированных на сервисное обслуживание (4,5%).

Аналитики также структурировали корпоративные ИТ-затраты по трем категориям: аппаратное обеспечение, программное обеспечение и услуги связи. Как оказалось, телекоммуникационная составляющая расходов у всех отраслевых групп неуклонно снижается при одновременном увеличении доли ПО. Ниже приведено распределение бюджетов ИТ-служб, выделяемых для обеспечения интерактивного взаимодействия сотрудников.