По данным западных аналитических агентств, Avaya занимает ведущие позиции в ряде сегментов рынка IP-телефонии. Компания являет собой яркий пример успешной трансформации производителя традиционных телефонных систем, который раньше других сумел распознать начавшийся тотальный переход на сети пакетной передачи и благодаря этому превратился в одного из крупнейших поставщиков IP-решений и прикладного коммуникационного ПО.
О современном положении Avaya на мировом рынке, о проблемах и перспективах развития сегмента IP-решений, о последних продуктовых новинках и перспективных исследованиях Avaya Laboratories научному редактору «Сетей» Павлу Иванову рассказала Карин Машима, старший вице-президент корпорации по стратегии и технологиям.
Согласно отчетам, опубликованным в конце прошлого — первой половине текущего года исследовательскими компаниями Gartner, Dell’Oro Group, InfoTech и Synergy Research, Avaya уверенно занимает первую-вторую позиции на мировом и американском рынках корпоративной телефонии и контакт-центров. Чем, на Ваш взгляд, обусловлен этот успех?
Ответ зависит от того, о каком из сегментов идет речь. Лидерством в области контакт-центров мы обязаны функциям интеллектуальной маршрутизации вызовов и средствам генерации детальных отчетов. Если же говорить об IP-телефонии, многие заказчики отмечают, что Avaya детально представляет способы общения людей и практику использования систем телефонии. Мы предлагаем передовое решение для мобильного офиса, которое поддерживает сотрудников, находящихся в дороге и работающих дома, владельцев сотовых терминалов и программных IP-телефонов. Другие позитивные моменты — надежность и защищенность наших продуктов, эффективность средств управления.
В целом же важнейшим преимуществом компании является то, что мы не заставляем заказчиков полностью отказываться от имеющейся у них инфраструктуры. Avaya адресует свои продукты как тем организациям, которые длительное время эксплуатировали системы коммутации каналов, так и тем, которые предпочитают использовать протокол IP наряду с TDM. Наши заказчики готовы к внедрению технологий следующего поколения, поскольку мы предлагаем стратегию безболезненного перехода к наиболее перспективным технологиям и одновременно стратегию применения гибридных решений.
Однако руководители Nortel, Siemens и Alcatel говорят о том же. Эти компании также предлагают стратегии безболезненной миграции на протокол IP либо построения гибридных решений. В чем состоит уникальность подхода Avaya?
Прежде всего, в изначальной сфокусированности на корпоративном секторе, которая позволила нам выйти на этот рынок с высококонкурентными решениями раньше других игроков. Проанализировав деятельность, скажем, Lucent Technologies, можно понять, что этот производитель адресует свои решения преимущественно операторам. Корпорация Siemens выпустила IP-продукты гораздо позже нас и сразу столкнулась с необходимостью обеспечить корректное функционирование разработок разных фирм в гетерогенной среде. А Nortel, как известно, в последние годы испытывает серьезные трудности в областях менеджмента и финансов.
Как видите, у каждого производителя — свои проблемы. Наша концентрация на корпоративном сегменте позволяет, в частности, расширять спектр каналов для получения новых клиентов. К тому же мы придерживаемся бизнес-ориентированного, а не технологического подхода к работе с заказчиками, что также способствует нашему успеху.
Поскольку Вы упомянули о финансовых проблемах Nortel, я попрошу прокомментировать результаты деятельности Avaya за два последних квартала. С одной стороны, компания является лидером в определенных рыночных сегментах. С другой, в финансовом плане бизнес Avaya практически не растет: во втором квартале 2006 финансового года оборот увеличился всего на 1,3%. В чем здесь дело — в технологиях, маркетинговых просчетах, неэффективной работе реселлерского канала?
Если анализировать наш бизнес с точки зрения продуктов, то можно сказать, что Avaya развивается весьма динамично. Продажи решений в области IP-телефонии и контакт-центров растут очень быстро. Услуги, связанные с управлением проектами перехода на новую сетевую инфраструктуру, с консалтингом и интеграцией, тоже развиваются довольно высокими темпами. В обороте Avaya эти два направления представлены примерно в равных долях: 2,5 млрд долл. приходятся на продукты и столько же — на сервис. В территориальном плане есть несколько регионов, где наш бизнес растет весьма бурно. К ним относится и Россия.
Другой момент — затраты на приобретение в 2004 году фирмы Tenovis. Они составили 800 млн долл., то есть почти четверть нашего годового оборота. Интеграция этой компании в организационную структуру Avaya в целом проходит успешно, но она не завершится в одночасье.
Возвращаясь к сегментам IP-телефонии и контакт-центров, я хотел бы отметить, что в наши дни большинство решений основаны на индустриальных стандартах, которые доступны практически каждому. Это означает, что любая компания, располагающая достаточными финансовыми и интеллектуальными ресурсами, теоретически, может выпускать вполне конкурентоспособные продукты. Как в этих условиях удержать рыночное первенство?
По правде говоря, в отношении стандартов не стоит питать особых иллюзий. В системах IP-телефонии, основанных на протоколе H.323, применяются патентованные схемы сигнализации. Заказчики до сих пор не могут положиться на какой-либо стандарт, который гарантировал бы корректное взаимодействие продуктов разных поставщиков. По этой причине они вынуждены, например, приобретать телефонные аппараты того же производителя, который выпустил основную систему.
Ситуация стала меняться к лучшему только с появлением протокола SIP, поскольку в нем предусмотрена система сигнализации, допускающая взаимодействие решений разных производителей. Сотрудничая с Nokia, Motorola, Toshiba и рядом других фирм, мы намерены внедрить в своих решениях протокол SIP для достижения подобного взаимодействия. По сути дела, этот первый случай в истории развития индустрии связи, связанный с возможностью производителей отказаться от патентованных схем сигнализации. Благодаря протоколу SIP, Web-сервисам и сервис-ориентированной архитектуре (SOA) мы получаем набор стандартов в подлинном смысле слова.
В начале июня Avaya анонсировала IP-телефоны нового поколения 9600 Series, особо акцентировавшись на их гибкости и простоте использования. В пресс-релизе говорится, что взаимодействовать с этими устройствами так же просто, как с мобильным телефоном. Вы не допускаете, что через несколько лет мобильные телефоны окончательно вытеснят стационарные аппараты как из TDM-, так и из IP-сетей, и тогда дальнейшее совершенствование IP-телефонов потеряет всякий смысл?
У этой проблемы есть несколько аспектов. Во-первых, до настоящего времени сотовый терминал играл роль дополнения к телефону, установленному на рабочем месте сотрудника, а не заменял его. Во-вторых, отношение людей к телефонам сильно персонифицировано. Разрабатывая новые модели IP-аппаратов, мы ориентируемся на запросы потребителей, а они предпочитают иметь дело с настольными устройствами.
Сегодня большинство ИТ-компаний, работающих в России, нацелены на сектор SMB. На эту категорию заказчиков ориентированы специальные маркетинговые программы, ценовые предложения и т.д. Минувшая весна ознаменовалась двумя сериями анонсов продуктов, которые Avaya адресует представителям среднего и малого бизнеса: это новые представители семейства one-X, ПО MultiVantage Express и медиа-сервер S8400. Что отличает предложения Avaya от разработок конкурентов?
Действительно, сектор SMB очень важен. Я также думаю, что это — один из самых сложных рыночных сегментов (как из-за огромного числа заказчиков, так и по причине разнообразия потребностей, нередко имеющих и региональную специфику). Способ выхода на этот рынок и методы продвижения продукции имеют гораздо большее значение, чем технологии. Большинство мелких компаний не располагают опытом эксплуатации сетевых решений. Им нужны продукты, которые сразу же будут работать в имеющейся сетевой среде. В этой связи очень важно взаимодействие с партнерами, способными поддерживать клиентов на разных вертикальных рынках.
Примером решения, предлагаемого Avaya для рынка SMB, может служить IP Office. Его можно эксплуатировать сразу после развертывания — без какой-либо специальной технической поддержки. И у заказчика остается возможность выбора: использовать TDM-каналы или IP-сеть.
Новая функциональность в рамках семейства one-X, которое досталось нам после прошлогодней покупки канадской фирмы Nimcat, будет доступна с выходом в 2007 году версии one-X Quick Edition. Эта одноранговая система IP-телефонии основана на протоколе SIP. В ней нет центрального сервера, а все программное обеспечение функционирует на телефонных аппаратах — тех же самых, которые поставляются с другими нашими решениями. Буквально через 2 мин после подключения к сети телефонные аппараты распознают друг друга, а после введения имен пользователей система готова к эксплуатации. Телефоны выполняют функции резервирования по отношению друг к другу; например, при отказе одного аппарата голосовую почту можно прослушать на другом. Это решение идеально подходит для небольших фирм, в штате которых насчитывается не более 20 сотрудников.
ПО Multivantage Express адресовано представителям «среднего» бизнеса, т.е. организациям со 100–500 пользователями. IP Office занимает промежуточное положение и рассчитан на 20–100 человек. Приложение Multivantage Express функционирует на центральном сервере, но также отличается крайней простотой развертывания и настройки конфигурации. Это решение интегрировано в наш базовый контакт-центр, который поддерживает до 50 операторов. Голосовая почта, автоответчик и ряд других функций, характерных для более крупных решений, реализованы в нем без ущерба для простоты инсталляции и применения.
Одной из модных тем являются бизнес-коммуникации, о важности которых в один голос говорят практически все производители. Несколько месяцев назад Avaya совместно с Microsoft анонсировала новую инициативу в области интеграции решений для бизнес-коммуникаций. Что в вашей компании понимают под бизнес-коммуникациями и какие продукты появятся на рынке в результате сотрудничества двух фирм?
Одна из причин повышенного интереса к бизнес-коммуникациям связана с возможностями, которые имеются за пределами традиционной телефонии. Я имею в виду контакт-центры, голосовую и электронную почту, аудио- и видеоконференц-связь, услуги мгновенной обработки сообщений.
Используются два способа внедрения приложений бизнес-коммуникаций. Первый основан на инфраструктуре IP-телефонии, поверх которой функционируют перечисленные сервисы. Второй предполагает движение от популярных бизнес-приложений, разрабатываемых компаниями вроде Microsoft и IBM, которые наделяются дополнительными возможностями инициации телефонных вызовов, сеансов конференц-связи и т.д.
Заказчики, избравшие путь наращивания возможностей IP-инфраструктуры, заинтересованы в повышении ценности IP-решений для бизнеса путем интеграции новых приложений. Другим аспектом является рост продуктивности работы отдельных сотрудников, чему должны способствовать коммуникационные приложения следующего поколения. Скажем, средства отслеживания текущего местонахождения эксперта, основанные на протоколе SIP, обеспечивают корректную маршрутизацию адресованного ему вызова и позволяют узнать, когда он будет доступен для консультации. Эта доступность может быть согласована с общей корпоративной политикой, с неким набором правил и зависеть от того, кому именно нужен эксперт — клиенту или коллеге по отделу. Важность интеграции функций отслеживания доступности в коммуникационные приложения трудно переоценить. Недаром их поддерживают продукты Microsoft, IBM, Avaya, Cisco и др.
Что же касается сотрудничества с Microsoft, мы всегда тесно интегрировали свои продукты с приложениями этой фирмы, такими как Outlook и Exchange. Теперь интеграция будет распространена на Microsoft Live Communications Server и MLC SIP Server. При этом мы намерены задействовать стандартный протокол SIP, а пользователи получат возможность одним щелчком мыши инициировать вызовы и отвечать на них, работая с привычными настольными программами.
Мы договорились также о разработке объединенных междоменных функций отслеживания присутствия. Одновременно продолжатся работы по реализации аналогичных функций на внутридоменном уровне. Если функции отслеживания не реализованы, то каждому пользователю соответствуют два адреса, а как только эти функции появляются, можно оставить лишь один SIP-адрес, что чрезвычайно удобно. Как известно, SIP-адрес имеет тот же вид, что и адрес электронной почты, и такие адреса будут корректно обрабатываться приложениями Microsoft. Мы планируем полностью интегрировать сервер LCS c бизнес-приложениями на базе SIP.
Но интеграция с приложениями Microsoft — только часть решения проблемы. Если я являюсь клиентом компании и использую иное ПО отслеживания присутствия, то мне по-прежнему придется иметь дело с двумя, а то и тремя-четырьмя адресами.
Это верно, и именно для такой ситуации создаются объединенные междоменные функции присутствия. По сути, нам предстоит реализовать ту же степень интеграции, которая уже достигнута с Yahoo и America On Line. К сожалению, способ преобразования разных адресов в один пока не стандартизован, и здесь не обойтись без сотрудничества с различными производителями. Кстати, IBM сообщила о готовности встроить в свои продукты средства поддержки объединенных функций отслеживания присутствия.
Отвечая на вопрос о стандартах, Вы упомянули сервис-ориентированную архитектуру. Крайне популярная в наши дни аббревиатура SOA обычно ассоциируется с Web-сервисами, крупными корпоративными приложениями и с такими компаниями, как Oracle, SAP и Microsoft. На телекоммуникационном рынке SOA пока не получила постоянной «прописки». Какие перспективы открывает применение этой архитектуры в области коммуникаций?
Начну с краткого экскурса в историю. После выделения Avaya из состава Lucent Technologies в наше исследовательское подразделение перешел один из вице-президентов Bell Laboratories, который на протяжении 20 лет отвечал в этой структуре за разработку программного обеспечения. Он должен был объединить ресурсы для ведения исследований и разработок в сфере корпоративных решений. Сегодня под его руководством в Avaya Labs работают 80 кандидатов наук, занятых в различных проектах. Кроме того, каждое лето мы привлекаем к этой деятельности около 20 аспирантов.
Одним из таких проектов как раз и является SOA. Мы пытаемся моделировать практические ситуации. Представьте, что Вы работаете брокером в крупной финансовой компании, и на рынке происходит какое-то серьезное событие. Как Вам эффективнее всего связаться с важнейшими клиентами, чтобы минимизировать их финансовые потери? В подобной ситуации связь с нужными людьми в режиме реального времени имеет принципиальное значение.
Сотрудники Avaya Labs исследуют проблемы естественной интеграции коммуникационных средств с бизнес-процессами и бизнес-приложениями. И здесь не обойтись без Web-сервисов, поскольку доступ к приложениям, обрабатывающим данные, возможен в рамках сервис-ориентированной архитектуры через XML либо SOAP (Simple Object Access Protocol) в среде J2EE или .NET. Мы стремимся разрабатывать свои приложения по модульному принципу, облекая отдельные модули в «оболочки» XML или SOAP. В результате независимые разработчики могут динамически встраивать их в создаваемые бизнес-процессы и бизнес-приложения, и при этом им не нужно быть специалистами в области телекоммуникаций.
Мы работаем над модуляризацией коммуникационных приложений уже шесть лет, и сегодня все наше ПО для контакт-центров, систем IP-телефонии и обработки сообщений строится исключительно по модульному принципу. Это дает и нам самим немалые преимущества, прежде всего — уникальную гибкость при создании новых решений. Модульная структура ПО позволяет реализовать одну и ту же функциональность пятью-шестью способами, и такую работу можно распределить между несколькими группами.
Еще одно применение Web-сервисов в системах телефонии — приложения, использующие язык VoiceXML. У Avaya есть решение Voice Portal, которое работает в паре с серверным продуктом Dialog Designer. Это — следующее поколение интерактивных систем речевого ответа. Dialog Designer базируется на архитектуре ECLIPSE, но с точки зрения интерфейсов это — Web-сервисы в чистом виде. Если какая-то компания создала онлайновое приложение, например для отслеживания движения почтовых отправлений через Internet, то добавить к нему голосовые функции с помощью Web-сервисов и ПО Dialog Designer можно за пару часов. В общем, архитектура SOA является настоящим прорывом.
Какие еще перспективные разработки ведет Avaya Labs?
Мы активно занимаемся исследованиями, связанными с протоколом SIP, с возможностью его интеграции в уже существующие решения. Например, нас интересует перенос всей функциональности ПО Communications Manager в среду SIP.
Другое направление — распределенное управление и маршрутизация вызовов, которые становятся возможны благодаря протоколу SIP. Этот сценарий радикально отличается от централизованного управления, применяемого в сегодняшних IP-УАТС. Сюда же примыкают мониторинг и дистанционное управление; соответствующие решения разрабатываются на базе продуктов фирмы Route Science (Avaya приобрела ее полтора года назад). Они выполняют мониторинг коммуникационных приложений и при обнаружении сбоев направляют вызовы по альтернативным маршрутам. Те же решения отвечают за мониторинг каналов связи разных сервис-провайдеров с целью выявления оператора, инфраструктура которого удовлетворяет параметрам контракта SLA.