Западные аналитики предсказывают, что 2007-й может стать годом управляемых локальных корпоративных сетей.
Ежегодные среднемировые темпы роста услуг в этом сегменте составляют 34%, причем на переход к аутсорсингу WAN/LAN-инфраструктуры корпоративных сетей благотворно влияют усложнение сетей и систем управления, внедрение VoIP-приложений и потокового видео. Тенденции усложнения инфраструктуры ЛВС наблюдаются и в России, но наша страна традиционно ищет «особенный» путь, поэтому доводы отраслевых аналитиков могут восприниматься отечественными компаниями как пустое сотрясание воздуха. Так ли это на самом деле, мы попытались выяснить у представителей нескольких операторов связи, активно работающих в сегменте бизнес-пользователей.
Меняется ли отношение корпоративных клиентов к управляемым сервисам, предоставляемым операторами связи, в частности — к услугам управления ЛВС?
Максим Гарусев, начальник отдела ИТ-сервисов дирекции по развитию продуктов и услуг Orange Business Services
К стандартному набору услуг, предлагаемых сегодня корпоративным клиентам, относятся управление телефонными станциями и голосовыми сервисами, поддержка видеоконференций, управление территориально-распределенными сетями и WAN-оборудованием, управление локальными вычислительными сетями, организация защиты информации, управление центрами обработки данных и серверным оборудованием, предоставление вычислительных ресурсов и приложений по требованию. Как следует из этого неполного перечня, услуги управления и обслуживания локальных и территориально-распределенных сетей обеспечиваются большинством серьезных игроков рынка, включая нашу компанию.
Основой всех аутсорсинговых услуг Orange Business Services является магистральная сеть, охватывающая 88 субъектов РФ и стран СНГ. Управление оборудованием и сервисами клиентов ведется из единого Центра управления сетью (ЦУС), оснащенного платформой HP OpenView и OSS/BSS компании Remedy. Четкое функционирование ЦУС дает нам возможность развертывать услуги более высокого уровня, такие как управление периметром защиты, видеоконференциями, активным оборудованием ЛВС, серверными приложениями клиента.
Дмитрий Гуркин, советник генерального директора «Синтерры» по новым технологиям
Отношение корпоративных клиентов к управляемым сервисам меняется с ростом компетенции сервис-провайдеров. Наиболее характерно стремление к передаче на субподряд функций развития и эксплуатации телекоммуникационной инфраструктуры крупных предприятий, эффективность бизнеса которых в значительной степени зависит от функционирования их транспортных сетей. Действительно, сейчас во многих организациях внедрены ERP- и BI-системы, приложения сбора и обработки статистической информации, системы хранения и управления ресурсами (Inventory). Аутсорсинг позволяет оптимизировать общие расходы на телекоммуникационную инфраструктуру и снижать риск финансовых потерь из-за ее неэффективной работы. Такие риски всегда есть, поскольку поддержка телекоммуникационной инфраструктуры, как правило, не относится к ключевым областям компетенции предприятий.
Федор Крупянский, вице-президент по маркетингу «ТрансТелеКома»
Мы наблюдаем устойчивую тенденции повышения спроса на аутсорсинг услуг управления корпоративными сетями. Операторы отмечают рост интереса к услугам управляемых виртуальных частных сетей (Managed IP VPN), территориально-распределенных сетей Ethernet (Enterprise Ethernet Services), корпоративной IP-телефонии (Voice over IP VPN) и др. Что же касается собственно управления LAN, в России аутсорсинг этих услуг осуществляют преимущественно системные интеграторы.
Андрей Цуманов, директор по маркетингу телекоммуникационной компании «Караван»
Аналитики могут строить любые предположения на счет светлого будущего управляемых корпоративных сетей. Однако с точки зрения корпоративного заказчика, тем более в России, все обстоит «с точностью до наоборот». Корпоративные службы безопасности помешаны на секретности, и любые идеи передачи на аутсорсинг каких-либо функций умирают, еще не родившись. Корпоративная информация охраняется бдительно, и на это не жалеют денег. Крупные заказчики, которым были бы полезны аутсорсинговые предложения, предпочитают не экономить: они щедро инвестируют в развитие собственных сетей и обслуживающих решений. И я очень сомневаюсь, что в ближайшие годы что-нибудь изменится.
Какие телекоммуникационные сервисы корпоративных сетей более всего подходят для передачи на аутсорсинг внешним подрядчикам?
Александр Степанов, директор по маркетингу и продуктам «РТКомм. Ру»
Перечислю услуги корпоративных сетей, которые клиенты могут передавать на внешний аутсорсинг: доступ к Internet и передача данных, сервисы телефонии, обеспечение безопасности, удаленный безопасный доступ в корпоративную сеть, управление и обслуживание LAN, услуги контакт-центра и видеоконференц-связи, хранение данных и хостинг приложений. Первые две позиции даже в нашей стране уже давно не ассоциируются с аутсорсингом. Считается абсолютно естественным, что телекоммуникационный оператор отвечает за реализацию этих функций. Применительно к ним термин «аутсорсинг» используется лишь в том случае, если сервис-провайдер берется предоставлять компании подобные услуги во всех точках ее присутствия, привлекая для этого ресурсы партнерских операторских сетей. Клиент освобождается от необходимости заключать договоры с разными операторами и заботиться о единых параметрах качества QoS. Если речь идет о телефонии, такой термин применим, когда оператор реализует функционал единого коммутатора для всех офисов клиента.
Доля же аутсорсинга при реализации остальных перечисленных функций в России пока незначительна, и соответствующие доходы не превышают нескольких процентов общего дохода от операторского бизнеса.
Дмитрий Гуркин
Среди этих услуг я бы назвал организацию территориально-распределенных центров обслуживания вызовов и корпоративную телефонию.
Федор Крупянский
Часть таких услуг я уже упомянул. Из неназванных отмечу сервисы поддержки и управления клиентским оборудованием, используемым для доступа к Internet и другим сетям передачи данных, услуги управления и обслуживания голосовых систем (маршрутизаторов, IP-УАТС, УАТС и др.), некоторые услуги информационной защиты на границе корпоративной сети (контроль и конфигурирование МСЭ, поддержка специализированного шифровального оборудования и т.п.). В отдельную категорию, не связанную с коммуникационными приложениями непосредственно, попадают услуги виртуального и физического хостинга, размещения оборудования в центрах данных, поддержки бесперебойности бизнеса и предоставления программного обеспечения в аренду.
Владислав Светлов, менеджер по продуктам и услугам голосовой сети Orange Business Services
Операторы связи всегда были «немного аутсорсерами», поскольку предоставляли некоторые наборы традиционных услуг голосовой связи. Однако сейчас ситуация резко изменилась: мир перешел на IP-сети. На базе IP крупные сервис-провайдеры могут предлагать конечным клиентам широчайший выбор услуг, позволяющих удешевлять коммуникационные сервисы и расширять их функциональность.
Помимо уже упоминавшихся решений по внешнему управлению локальными и WAN-сетями нужно отметить рост актуальности таких предложений, как «Виртуальная АТС» и «Аутсорсинговый контакт-центр». К услуге «Виртуальная АТС» прибегают те компании, которым нужно быстро и без больших затрат телефонизировать один или несколько офисов. Особенно привлекательной она становится, если офисы располагаются в разных городах, а для их телефонизации требуется прокладывать дополнительные линии. По оценке наших специалистов, расходы клиента в пересчете на одно рабочее место снижаются на 30–50%. Заказчик экономит деньги и время, необходимые для развертывания системы и добавления рабочих мест. К тому же ему не приходится платить зарплату персоналу, обслуживающему УАТС.
Учитывая современные тенденции на рынке аутсорсинга, Orange Business Services разработала и внедрила решение для организации службы поддержки клиентов Contact Center Outsourcing. Контакт-центр Orange Business Services — это универсальный центр обработки телефонных вызовов, позволяющий персонифицированно обслуживать клиентов. В зависимости от потребностей заказчиков используются несколько видов решений, в том числе полный и частичный аутсорсинг обработки вызовов, предоставление удаленных рабочих мест агента контакт-центра, временный и смешанный аутсорсинг, услуги многоуровневого контакт-центра.
Андрей Цуманов
В области корпоративной телефонии перспективы аутсорсинга услуг более оптимистичны. Наши заказчики все чаще обращают внимание на предложения по организации виртуальных АТС. Этот сервис исключает временные, финансовые и организационные затраты на установку и эксплуатацию собственной телефонной станции. Все входящие и исходящие звонки обрабатываются на АТС оператора связи. Клиентам предлагается лишь настроить приветствие и определить маршруты интеллектуальной переадресации вызовов. Кроме того, обеспечивается анализ информации по входящим и исходящим вызовам. При инсталляции и обслуживании собственной офисной АТС для получения такого же набора возможностей компании понадобятся значительно большие разовые и периодические затраты, чем при получении услуг у оператора связи.
Изменяется ли в лучшую сторону ситуация с аутсорсингом услуг управления сетевой безопасностью?
Дмитрий Гуркин
Эти вопросы, как правило, находятся на стыке компетенций служб ИТ и безопасности, поэтому процесс передачи функций информационной защиты на субподряд проходит довольно сложно. Однако при надлежащем уровне компетенции субподрядной организации решение этих задач на базе аутсорсинговой модели будет весьма эффективным.
Хотелось бы упомянуть еще один сегмент аутсорсинговых услуг для корпоративных клиентов. В бизнес-структуре крупных операторов часто выделяется направление продажи услуг другим операторам, которые выступают в роли корпоративных клиентов. Именно таким клиентам «Синтерра» предлагает аутсорсинг технологической поддержки выполнения требований СОРМ.
Мы уверены, что услуга будет востребована. Небольшие региональные IP-операторы, получая лицензию, часто слышат о СОРМ впервые, а устанавливать специализированное «железо» и взаимодействовать с уполномоченными государственными органами для новичка непросто. При этом без выполнения требований СОРМ оператор не имеет права оказывать услуги. «Синтерра» снимает с оператора-клиента необходимость технической реализации СОРМ своими силами. Мы готовы построить и сдать в эксплуатацию систему, организовав взаимодействие клиента с уполномоченными службами. Однако подчеркну, что по закону ответственность за выполнение требований СОРМ несет каждый оператор, а «Синтерра» занимается лишь технологическим обеспечением проекта.
Максим Гарусев
Рассмотрим процесс реализации выделенной услуги управления системами информационной защиты. После заключения контракта, в котором описываются основные параметры качества (SLA), провайдер приобретает необходимые компоненты решения (межсетевые экраны, антивирусы, системы обнаружения вторжений, сканеры защищенности). Затем ИБ-платформа увязывается с сетью клиента, который, как правило, уже обслуживается сервис-провайдером. Наконец, решение инсталлируется.
Собственно, в этих шагах нет ничего особенного по сравнению с реализацией заказчиком аналогичного ИБ-проекта собственными силами. Самое интересное начинается в процессе эксплуатации услуги. Именно поддержка клиентских систем обеспечения безопасности и возможность их долгосрочной эксплуатации составляют основные выгоды аутсорсинговой модели. Наличие у Orange Business Services клиентов, обслуживаемых по контрактам на услуги управления ИБ свыше пяти лет, подтверждает наши выводы.
Александр Степанов
Как правило, ИТ-специалисты крупных компаний предпочитают решать большинство прикладных задач (в том числе обслуживания систем безопасности) самостоятельно, а малые предприятия не испытывают в них серьезной потребности. Еще один сдерживающий фактор таков: работая в нише аутсорсинга, российские операторы стремятся ограничить сферу своей ответственности пределами собственной сети.
Однако постепенно намечается сдвиг к передаче операторам расширенного набора функций. Это связано как со стремлением корпораций сосредоточиться на основном бизнесе, так и с совершенствованием сетевых технологий. Они позволяют обеспечивать на стороне оператора те же параметры безопасности и удобства сервисов, которые возможны при организации услуг на площадке клиента. В условиях снижения прибыльности бизнеса базовой телефонии и услуг доступа аутсорсинг может стать для оператора спасательным кругом, дать ему новые источники доходов.
Федор Крупянский
Если речь идет о спросе на решения для защиты периметра корпоративной сети и управляемых VPN, то сегодняшняя ситуация является вполне нормальной, рынок постепенно растет. Но если подразумевается передача на аутсорсинг механизмов обеспечения информационной безопасности корпоративных ЛВС, то это — наиболее консервативная область бизнеса.