Информационные технологии серьезно изменили мир бизнеса. Они обеспечили обмен большими объемами данных и их обработку, непрерывность бизнеса и отказоустойчивость всей инфраструктуры.

Однако элементы информационных систем предприятий постоянно усложняются, «оттягивая на себя» все больше ресурсов, что может отрицательно сказаться на деятельности компаний. К тому же в условиях конкуренции любой излишний расход сил и средств на второстепенные (хотя и важные) направления серьезно снижает эффективность бизнеса в целом.

На современном этапе развития телекоммуникаций, знаменующемся повсеместным внедрением технологий пакетной передачи, уровень требований к сетевым инженерам растет довольно быстро. Миграция к конвергентным решениям, одновременная передача разнородного трафика (голоса, видео и данных) с различными характеристиками — все это подразумевает хорошее знание технологий. В противном случае об управляемой надежной транспортировке данных можно забыть, как и о доступности критически важных бизнес-приложений. Четкое понимание механизмов обеспечения качества обслуживания (QoS) и профессиональное знание архитектуры сетевых протоколов необходимы для ИТ-специалистов. Понятно, почему стоимость их труда возрастает минимум на 10% в год. Тяжелую ношу предприятий, владеющих современной сетевой инфраструктурой, усугубляет нужда в постоянном мониторинге и обслуживании всех узлов сети.

Чем примечателен ИТ-аутсорсинг

Во-первых, ИТ-аутсорсинг позволяет собственному ИТ-персоналу сосредоточиться на стратегических целях и задачах компании. Во-вторых, отпадает необходимость в крупных затратах на оборудование, обучение, постоянное совершенствование знаний персонала и содержание штата высококлассных специалистов. В-третьих, у компаний появляется возможность четко планировать месячный бюджет на обслуживание сети. «Сеть — основа бизнеса, но ее обслуживание — не наша основная деятельность», — провозгласил сотовый оператор О2.

Внешнее управление сетью остается одним из самых востребованных предложений на рынке услуг, которое растет на 15–20% в год. В течение следующих пяти лет на аутсорсинг корпоративной сети перейдут около 40% предприятий. Тем не менее до сих пор можно услышать такие контрдоводы: «Наша система крайне сложна и запутанна, поэтому разобраться в ней сумеют лишь собственные сетевые специалисты, и обойдется это гораздо дешевле». При анализе выясняется, что запутанность и сложность системы — отнюдь не признак профессионализма инженерных сотрудников и оптимальной работы сети. А подобные заявления, по сути, — диагноз, требующий внимательного изучения проблемы и принятия соответствующих мер.

Ключевым условием эффективности услуги внешнего управления сетью является тесный контакт заказчика и исполнителя. Бесконтрольная передача на аутсорсинг любого вида услуг резко снижает эффективность всего комплекса мер. Необходимо также понимать, что на взаимодействие с аутсорсером придется затратить определенные средства. Наконец, крайне важно иметь четкое представление о том, приводит ли использование аутсорсинга к желаемому результату.

Процесс должен быть управляемым на всех стадиях, а управляемо лишь то, что можно измерить. Заказчик должен отказаться от аутсорсинга, если стоимость услуг внешнего управления сетью перекрывает экономию, полученную за счет отказа от самостоятельного обслуживания сетевой инфраструктуры.

Управляемо то, что измеряемо

Одним из основных документов в сфере оказания профессиональных услуг является соглашение об уровне предоставляемого сервиса, или SLA. Такое соглашение является основой описания требований к функционированию конкретной подсистемы (в нашем случае — СПД). SLA описывает показатели производительности, надежности, устойчивости, безопасности сети и стоимости услуг, регламентирует время реакции аутсорсера на то или иное событие. Вдобавок в SLA указывается формат предоставления отчетной документации заказчику.

Реалии российского рынка аутсорсинга таковы, что параллельно сосуществуют два диаметрально противоположных подхода к следованию SLA. В первом из них доминирует формальное исполнение SLA, свойственное, к примеру, западным компаниям. Второй подход подразумевает некую ориентированность на заказчика, позволяющую порой не обращать внимание на жесткие рамки соглашений.

Наследие прошлого и специфика настоящего

Не секрет, что во многих компаниях по тем или иным причинам отсутствует квалифицированный персонал, отвечающий за сетевые технологии. Как правило, в них возникают сложности удержания таких специалистов «рублем». Это является довольно существенной проблемой, особенно в госструктурах.

Крупные государственные организации, разворачивающие в собственных интересах локальные и глобальные сети, зачастую не могут обеспечить адекватную эксплуатацию парка оборудования. Что же касается дизайна, развития и дальнейшей модернизации сети, без внешней поддержки — совсем тяжело. И тогда опора на профессиональную аутсорсинговую компанию становится заветной «палочкой-выручалочкой». Многие системные интеграторы, выполнив масштабный сетевой проект в интересах госзаказчиков, автоматически берут его на аутсорсинговое сопровождение. В этом случае заказчик выступает в роли пользователя и может даже не вникать в суть технологий, ведь всю технологическую часть работ выполняет партнер.

Возможно, данный подход кажется кому-то чересчур смелым, но такова объективная реальность. Информатизация проникла во все сферы жизни, и скорости обмена данными постоянно возрастают. Например, больницы создают свои ЛВС и обеспечивают их взаимоувязку с ЛВС других лечебных заведений и институтов, узлы связи силовых ведомств активно переходят на современные протоколы и аппаратные платформы, выстраиваются многоуровневые отказоустойчивые архитектуры. И в этих условиях обращение к профессионалам, имеющим богатый опыт внешнего обслуживания сетей, вполне оправданно. К примеру, на аутсорсинговое сопровождение единой глобальной intranet-сети ВМС США затрачивается порядка 7 млрд долл. в год.

Операторские сети

Бурное строительство СПД в интересах операторов связи, отмечавшееся в предыдущие годы, постепенно сходит на нет. Практически все рыночные игроки, желавшие получить современную мультисервисную сеть, уже ее обрели. Системные интеграторы, которые были основными партнерами в таких проектах, начали искать пути дальнейшего взаимовыгодного сотрудничества с заказчиками. И одной из форм взаимодействия становится предоставление сервисов, обеспечивающих непрерывность бизнеса операторов.

Такие характеристики, как устойчивость, надежность, время простоя и восстановления сети, критичны для любого оператора связи. При этом они сравнительно просто «укладываются» в рамки SLA, благодаря чему у команды системного интегратора появляется прекрасный шанс проявить себя как партнера, способного решать любые подобные задачи. Взаимная выгода очевидна: системный интегратор может вернуть затраты на обучение своих сотрудников, сертификацию и лабораторные стенды, а оператор получает профессиональное управление его технологическими активами.

Партнерство и доверие

Аутсорсинг СПД вовсе не означает полную бесконтрольную передачу управления сетевой инфраструктурой внешней компании. Он подразумевает партнерство и тесное взаимодействие исполнителя и заказчика. На аутсорсинговую компанию ложится ответственность за техническое сопровождение, своевременную качественную подготовку персонала. Вопросы планирования, дизайна и дальнейшего развития сети находятся в компетенции профессионалов, что положительно сказывается на эффективности работы предприятия.

Алексей Пилипчук (apil@technoserv.ru) — заместитель директора департамента информационных и телекоммуникационных технологий компании «ТехноСерв А/C»