В 2008 году, говорит он, качество обслуживания будет иметь особый приоритет. Проблема заключается в том, что большинство компаний (до 72%) неадекватно его оценивают, необоснованно полагая, что клиенты довольны их обслуживанием.
Еще одна тенденция заключается в переходе от «классической» телефонии к передаче голоса по сетям IP. Логическим развитием IP-телефонии обещает стать конвергенция коммуникаций, получившая название «унифицированные коммуникации» (Unified Communications). Этот термин обозначает подход к построению технологических платформ, подразумевающий интеграцию разных средств электронного общения — электронной почты, передачи пакетного голоса, видео, обмена мгновенными сообщениями и др. Такой подход заставляет полностью пересмотреть организационную модель ИТ-служб, в рамках которой данными и голосовой связью занимались разные специалисты, и модернизировать сетевое оборудование. Возможность передачи голоса и данных по единой сети избавляет компании от необходимости создавать и поддерживать отдельную систему телефонных коммуникаций.
Российский рынок интересует Cisco как наиболее быстро растущий среди развивающихся, поэтому все продукты корпорации сразу локализуются для нашей страны. Многие отечественные компании начинают создавать контакт-центры «с нуля», и могут перепрыгнуть через этап использования унаследованных технологий. Cisco готова инвестировать в развитие российского рынка контакт-центров, который демонстрирует соответствие тенденциям, преобладающим в Европе и США. Например, российские государственные структуры планируют взаимодействовать с населением с помощью call-центров.
Среди тенденций — появление целого поколения пользователей, выросших «на почве» ресурсов Web 2.0. Они привыкли общаться в режиме реального времени, поэтому необходимо менять методы их обслуживания, обеспечивая поддержку всех доступных каналов. По словам Сибунса, мультимедийные возможности обслуживания российских клиентов, в первую очередь, внедряются в сфере мобильной связи, где особенно сильна конкуренция соответствующих систем.
В развитии унифицированных коммуникаций заинтересованы банки, страховые компании и другие финансовые организации. Возможно, эту концепцию возьмут на вооружение фирмы, продающие авиабилеты и услуги организации отдыха. Видеозвонки могут стать удобным средством общения со станциями техобслуживания и продажи запчастей, и во многих европейских странах уже отказываются от долгих переговоров с операторами. К примеру, при поломке машины можно позвонить в контакт-центр сервисной компании, показать оператору изображение датчиков приборной панели и получить необходимую консультацию.
Сибунс отметил: услугу видеозвонков пока предоставляют менее 1% контакт-центров, что дает почти неограниченные возможности развития. В будущем многие организации смогут вообще обойтись без фронт-офиса и перейти на удаленное обслуживание клиентов.
Видеоконтакт-центр должен поддерживать разные клиентские платформы — мобильные телефоны, Internet-киоски, Web-браузеры, специализированное ПО. Помимо визуального контакта с оператором видеосвязь обеспечит возможности демонстрации заказчику информационных роликов и автоматического воспроизведения видео в процессе самообслуживания (видео-IVR). Все эти функции позволяют клиенту контактировать с компанией наиболее удобным ему способом, что, естественно, приводит к повышению его лояльности. Большое значение имеет и отсутствие необходимости в долгом ожидании ответа оператора.
Средства унифицированных коммуникаций составляют примерно 20% мирового рынка решений для контакт-центров. Активно занимаясь их продвижением, Cisco не отказывается от партнерства с такими гигантами ИТ-индустрии, как Microsoft и IBM.