После резкого увеличения их абонентской базы справочные системы в какой-то момент захлебнулись от нагрузки, и их работа стала поводом для многочисленных жалоб. Время дозвона в абонентскую службу в какой-то момент даже превратилось в козырь конкурентной борьбы. Впрочем, операторам удалось достаточно быстро решить проблему доступности информационно-справочных услуг, и сегодня их контакт-центры можно считать образцом для подражания.

Новое — еще не забытое старое

В том или ином виде операторские центры существуют достаточно давно — с тех пор, как телефонная связь превратилась из атрибута роскоши в обыденное явление. Пресловутая «барышня на коммутаторе» стала первым сотрудником call-центра.

По настоящему востребованным операторский центр оказался благодаря активному внедрению корпоративных телефонных станций. Первоначально основной задачей такого центра было распределение поступающих вызовов между внутренними абонентами. На шлифовку этого механизма производители телефонных станций затратили много сил. Каждый из них продвигал свой алгоритм распределения, с помощью которого пытался реализовать оптимальную технологию обслуживания входящих звонков. Именно эффективность ACD (Automatic Call Distribution) во многом определяет ответ на вопрос корпоративного заказчика — сможет ли контакт-центр решить его бизнес-задачи?

Другим механизмом операторского центра, ориентированным на обработку входящих вызовов, является система интерактивного голосового автоответчика IVR (Interactive Voice Response). Как показывает практика, при грамотном внедрении IVR может заметно снизить нагрузку на сотрудников центра.

Еще одним «китом» контакт-центра можно считать его интеграцию с информационными системами предприятия. Во времена традиционных телефонных станций был разработан специальный интерфейс CTI (Computer Telephony Integration), позволивший широко использовать в работе контакт-центров CRM-системы. Несмотря на изменение технологии реализации стыка (сегодня применяются порты Ethernet и протокол IP), данный интерфейс по-прежнему востребован.

Эпоха применения TDM-решений в операторских центрах продолжалась достаточно долго, но сегодня доминируют IP-технологии. С точки зрения модернизации контакт-центров использование IP можно считать идеальным решением, так как в единой среде удалось интегрировать голосовую связь и информационные системы.

Впрочем, надо отдавать себе отчет в том, что переход контакт-центров на платформу IP затронул только коммуникативную составляющую. Появились новые функциональные схемы построения операторских центров и организации их работы, но базовые принципы и алгоритмы остались незыблемыми. Равно как и постулат о том, что хорошо работающий операторский центр — скорее, успешный бизнес-проект, нежели удачное технологическое решение.

Критерии успеха

Попробуем встать на позицию потенциального заказчика, который решил построить современный контакт-центр на базе IP. При этом мы не будем откидывать предложения, в которых пакетные технологии соседствуют с традиционными телефонными решениями.

Итак, чего ожидает заказчик от контакт-центра? В первую очередь, уменьшения доли оставшихся без ответа входящих вызовов, что напрямую связано с применяемыми в контакт-центрах алгоритмами распределения и маршрутизации звонков. Однако оценить, какой из этих алгоритмов является наилучшим, очень сложно, ведь в контакт-центрах особую роль играет человеческий фактор. Самый замечательный алгоритм окажется бесполезным, если операторами и супервизорами будут некомпетентные люди.

Заказчик рад возможности использовать распределенную структуру рабочих мест в call-центре. Как показывает мировая практика, такое решение весьма эффективно, поскольку позволяет компаниям находить операторов с необходимой квалификацией и навыками в разных регионах и даже странах. Кроме того, распределенные решения дают заказчикам возможность подстраиваться под часовые пояса клиентов и снижать расходы за счет найма операторов в регионах с дешевой рабочей силой.

Сами операторские места должны характеризоваться развитой функциональностью, в том числе поддерживать мультимедийные коммуникации с помощью разных видов связи — телефона (включая VoIP), электронной почты, Web-чата, факсимильной связи и видеокоммуникаций. «Хороший» производитель уделяет большое внимание эргономике и функциональности рабочих мест, ведь от этого сильно зависит производительность контакт-центра.

Возможности интеграции контакт-центра с корпоративными информационными системами, в первую очередь с CRM-системой, давно стала признаком профессионального подхода. Заказчику стоит обратить внимание на это свойство предлагаемого решения, даже если в ближайшей перспективе он не планирует развертывать такую информационную систему.

Важнейшую роль играют функции мониторинга и отчетности. С их помощью можно получать детальную информацию о вызовах, времени их обработки, о загрузке операторов и множестве других нюансов работы контакт-центра.

Что имеем

Мы решили остановиться на решениях для организации контакт-центров масштаба предприятия. Их предлагают многие производители, но для некоторых поставщиков корпоративные контакт-центры являются основным продуктовым направлением. Главным критерием отбора стала поддержка продуктом мультимедийных каналов коммуникаций и IP-протокола.

Alcatel-Lucent, видимо, считает, что от добра добра не ищут, и предлагает далеко не новое решение для построения центров обработки вызовов OmniTouch, основанное на платформе УАТС OmniPCX Enterprise. Возможно, консерватизм связан с желанием избежать внутренней конкуренции продуктов. Как известно, концерну принадлежит один из мировых лидеров в области решений для контакт-центров американская компания Genesys Telecommunications. Позже мы остановимся на ее продукте.

Собственное решение Alcatel-Lucent включает в себя большой набор компонентов, позволяющих реализовать как классические варианты построения контакт-центров, так и мультимедийные, с использованием Web-приложений. В решение могут быть включены модули поддержки взаимодействия клиентов с сайтом компании. При этом доступны обратный вызов, общение в чате, обработка электронной почты и совместная навигация по сайту.

Avaya, безусловно, можно отнести к ведущим поставщикам решений для контакт-центров. Компания занимается ими достаточно давно, и ее продукты пользуются заслуженным доверием. Сейчас она предлагает мультимедийную систему управления контактами Avaya Interaction Center, которая дает клиентам возможность контактировать с операторами центра при помощи телефона, VoIP, электронной почты, систем самообслуживания на основе IVR, чатов, через Web-браузер.

Система Interaction Center строится по модульному принципу, что позволяет составлять различные варианты решения в соответствии с потребностями заказчика. Ядро реализовано на основе приложений Interaction Center Engine и Avaya Computer Telephony, причем последнее не только обеспечивает интеграцию с системами связи, но и управляет маршрутизацией вызовов. В решении Avaya можно использовать приложения Web Management и E-mail Management, чье назначение вполне соответствует их названиям. За интерфейс оператора отвечает приложение Avaya Agent, а Interaction Center Administration Toolkit предоставляет администратору инструментарий управления контакт-центром. Avaya Interaction Center работает совместно с интеллектуальной платформой генерации отчетов Operational Analyst.

При помощи CTI-интерфейса NetMerge 6.0 от Intel контакт-центр Avaya может взаимодействовать с оборудованием других производителей, в том числе MD110 компании Ericsson и коммутационным сервером Symposium 5.0 от Nortel. Поддерживаются множество систем IVR разных поставщиков.

Cisco, самый ярый сторонник IP-коммуникаций, не осталась в стороне от благодатной рыночной ниши и предлагает два варианта контакт-центров, в которых полностью используются пакетные технологии. Решение Cisco IPCC Express 3.5 предназначено для малых и средних предприятий. Этот продукт, обеспечивающий все основные функции контакт-центра, относится к категории «коробочных» и не имеет особых требований к установке и конфигурированию. Три его версии различаются наборами базовых функций.

Для крупных компаний и построения мультимедийного контакт-центра предлагается решение Cisco IPCC Enterprise Edition 6.0. В нем использованы более гибкие алгоритмы распределения вызовов между операторами центра. Можно обрабатывать запросы, поступающие через Internet-приложения (запросы на Web-страницах, чаты и электронная почта); поддерживаются коммуникации через голосовую почту и с использованием факсов.

В обоих решениях сочетаются продукты для организации IP-телефонии CallManager, IP IVR и настольные IP-телефоны, а также специализированная программная платформа Intelligent Contact Management. Она отвечает за управление контакт-центром и маршрутизацию вызовов.

Для обработки мультисервисных вызовов Nortel предлагает решение Nortel Contact Center Multimedia, которое работает совместно с другими продуктами для организации контакт-центров, такими как Nortel Contact Center Manager Server или Nortel Contact Center Express. Эта мультимедийная надстройка ориентирована, в первую очередь, на пользователей Internet, больше привыкших к общению с помощью электронной почты или чата, нежели телефона. Решение является модульным и включает в себя три приложения — менеджер электронной почты с функцией click-on-call, менеджеры мультимедийных приложений и Web-коммуникаций. Каждое приложение имеет средства управления обслуживанием клиентов в режиме реального времени и составления отчетности по многим параметрам.

Стоит отметить инструменты для организации обратной связи с клиентом, зашедшим на сайт компании. Они отслеживают активность пользователя на сайте, обеспечивают совместное заполнение Web-форм и трансляцию целевой информации на браузер клиента во время ожидания ответа оператора.

Genesys предлагает Genesys 7 — программный продукт, способный интегрироваться с телекоммуникационным оборудованием более чем 90 производителей. Он может функционировать на базе разных операционных систем, поддерживает широкий спектр баз данных и клиентских приложений, работает как в централизованной, так и распределенной конфигурации. Среди достоинств системы разработчик называет развитые средства управления и статистики.

Сейчас Genesys продвигает «динамичный» контакт-центр (Dynamic Contact Center). В основе решения — идея динамической (в масштабе реального времени) адаптации ресурсов контакт-центра к изменяющимся условиям обслуживания клиентов.

Компания FrontRange Solutions, специализирующаяся на разработке программного обеспечения, предлагает решение IPCC. Оно целиком основано на IP-технологиях и предназначено для малых и средних компаний, а также организаций с разветвленной региональной структурой.

Основа распределения вызовов в IPCC — алгоритмы маршрутизации с ориентацией на конкретные навыки, благодаря чему входящий вызов переадресуется наиболее компетентному оператору. В системе предусмотрены развитые механизмы отчетности, позволяющие оценивать работу контакт-центра по многим параметрам. Рабочее место сотрудника контакт-центра отличается высокой функциональностью и включает в себя программный SIP-телефон. Решение может интегрироваться с рядом бизнес-приложений, поддерживает функции автоматического распознавания речи и синтеза голосовых сообщений. Эти функции доступны на 40 языках, в том числе русском.

Из предложений российских производителей мы выбрали те, которые имеют хороший рыночный потенциал и уже успели себя хорошо зарекомендовать.

Центр обработки вызовов от «НТЦ Протей» построен с использованием IP-технологий и поддерживает мультимедийные коммуникации с клиентами, которые для общения с операторами могут использовать телефонную связь, электронную и голосовую почту, факс и SMS. Обеспечена поддержка интерактивных Web-сессий совместно с клиентом, используется встроенная технология преобразования текста в голосовые сообщения. Вполне востребованной может оказаться функция обратного звонка клиенту, позволяющая уменьшать очереди на обслуживание и экономить время клиента. Оставить заявку на обратный вызов можно с помощью IVR, электронной почты или SMS.

Решение «НТЦ-Протей» разработано с учетом возможности построения распределенных контакт-центров. Для этого предусмотрены удаленные рабочие места с подключением через Internet. Помимо интеграции с CRM платформа поддерживает взаимодействие с GIS-системами (Geographic Information System), что позволяет ее использовать экстренным и аварийным службам.

Naumen предлагает систему, полностью основанную на IP-технологиях. Решение является составной частью IP-PBX и не требует дополнительного коммутационного оборудования. Для подключения к городской телефонной сети используются шлюзы VoIP, поддерживаются вызовы с Web-сайта и обратные вызовы. С помощью дополнительных приложений можно организовать исходящий обзвон с функцией анкетирования (телемаркетинг).

Основой разработки Naumen является модульное программное обеспечение, которое выполняется на серверах под управлением ОС Linux RedHat 9.0. В число обязательных модулей входят сервер приложений, модуль интеграции, SoftSwitch и IVR, а к опциональным относятся модули факс-сервера, записи разговоров, обратного вызова и т.д. На рабочих местах операторов устанавливается клиентская часть решения — многоканальный программный телефон Naumen SoftPhone, который интегрируется с Web-браузером, почтовой программой MS Outlook и рядом других приложений.

Конечно, мы рассмотрели далеко не все решения для организации контакт-центров, предлагаемые на нашем рынке. Сегодня в этом направлении пробуют свои силы многие отечественные разработчики. К сожалению, пока значительная часть систем российского производства не поспевает за современными тенденциями развития мирового рынка контакт-центров. Но дорогу осилит идущий, и мы надеемся, что экономические сложности не приведут к свертыванию инновационных работ.

ИТ-системы первой необходимости

На вопросы журнала «Сети» отвечает Денис Дыжин, директор департамента развития Центра сетевых решений компании «Инфосистемы Джет»

Каковы нынешние тенденции развития контакт-центров?

Традиционно контакт-центр служит для выполнения четырех основных задач — информирования потребителей, консультирования по специфическим вопросам, действий по запросам клиентов и организации исходящего обзвона. Очевидно, что его услуги станут более привлекательными, если клиент получит возможность обращаться в контакт-центр любым удобным способом — по телефону, электронной почте, через чат на Web-странице компании. Хорошо бы разместить на той же странице форму заявки на обратный звонок оператора в указанное клиентом время. Контакт-центр должен быть единой точкой приема обращений всех типов, поэтому практически все производители систем автоматизации клиентских служб стремятся предложить инструменты управления мультимедийными запросами.

Означает ли это, что наличие мультимедийных возможностей должно стать определяющим при выборе решения заказчиком?

Число мультимедийных обращений в клиентские службы сейчас незначительно — основная доля приходится на телефонные вызовы. При этом стоимость компонентов контакт-центра, необходимых для терминации мультимедийных вызовов, весьма высока. В сложных экономических условиях, возможно, имеет смысл ограничиться обработкой лишь телефонных обращений, тем более что добавить недостающие функции удастся в любой момент. А вот интеграция контакт-центра с бизнес-приложениями, в частности CRM-системами, действительно необходима. В противном случае добиться высокого качества обслуживания не получится, и недовольство клиентов не заставит себя долго ждать.

Как повлияло на рынок контакт-центров ощущение надвигающегося экономического кризиса?

Потребность в контакт-центрах больше всего ощущается в финансовом секторе, в телекоммуникационной отрасли и розничной торговле — там, где приходится иметь дело с массовым потребителем. За клиента надо бороться, особенно в условиях кризиса. А без отлаженной работы клиентской службы выиграть в этой борьбе невозможно.

Ситуация на рынке контакт-центров достаточно противоречива. С одной стороны, многие компании урезают бюджеты на развитие своих ИТ-систем и сокращают численность технического персонала. Очевидно, что и банкам в следующем году придется несладко. С другой, ОСАГО никто не отменял, продукты питания и лекарственные препараты будут покупать и впредь, да и без мобильных телефонов и Internet многие люди не могут жить. Замораживание бюджетов на техническую модернизацию может означать остановку развития, представляющую реальную угрозу для бизнеса компании. Так что рынок контакт-центров хотя и приостановит стремительный рост, но все же будет потихоньку развиваться.