За годы работы в компании накоплен богатейший опыт применения мобильных приложений, и это направление во многом определяет ее будущее. О преимуществах мобильных технологий для бизнеса рассказывает Геннадий Столяров, директор по ИТ компании DHL Express в России, странах СНГ и Юго-Восточной Европы.

Какое место в деятельности вашей компании занимали и занимают мобильные технологии? Как развивалась их интеграция в деловые операции с наступлением компьютерной эры?

Доступность информации об отправлениях наших клиентов на разных стадиях транспортировки всегда ставилась нами во главу угла. Поэтому DHL Express изначально инвестировала в ИТ значительные средства — уже в первые годы для обработки информации компанией были приобретены суперкомпьютеры (мэйнфреймы). Благодаря внедрению передовых для своего времени автоматизированных процедур, таких как tracking (отслеживание отправлений по его уникальному номеру), наши клиенты в любой момент могли узнать, на каком этапе транспортировки находится их груз. Сначала такую информацию можно было получить по телефону. По мере развития и увеличения доступности компьютерных систем и коммуникационных технологий в DHL внедрялись новые способы обмена информацией, одновременно повышался и уровень мобильности наших сотрудников. Как только на рынке появились мобильные телефоны с функцией SMS, в DHL Express была введена услуга информирования клиентов о ходе доставки грузов посредством коротких текстовых сообщений. Затем такая же возможность была реализована на основе технологии WAP, а информационный обмен был организован посредством электронной почты. И сегодня, послав на определенный адрес электронный запрос, вы получите письмо с подробной раскладкой всех стадий транспортировки вашего груза. Благодаря прогрессу в области ИТ и коммуникаций возможности для доставки и обработки деловой информации год от года становятся шире.

Если говорить о мобильных технологиях, то их значение для бизнеса DHL также постоянно растет. Причем эти технологии обращены как к клиентам (когда мы предоставляем им информацию через SMS, WAP, GPRS), так и к нашим сотрудникам, многие из которых постоянно перемещаются. Я имею в виду прежде всего наш операционный отдел, а также отдел продаж — торговых представителей. Мы вооружаем их всеми необходимыми мобильными средствами для работы. Например, когда в Москве была реализована передача данных GPRS, мы сразу же перевели на эту технологию наших курьеров (до этого они передавали данные о доставке с помощью SMS). Мы фактически были пионерами в использовании GPRS в бизнес-целях на московском рынке.

Как изменился характер использования мобильных технологий в вашей компании за последние три года? Повлиял ли технологический прогресс на выстраивание бизнес-процессов внутри компании?

Не могу сказать, что прогресс в области мобильных технологий серьезным образом повлиял на наши бизнес-процессы, поскольку они уже были практически выстроены, в том числе на основе мобильных решений. Но новые скорости, новые стандарты, такие, например, как WiMAX, предоставили нам дополнительные технологические возможности. В частности, мы смогли создать пункты мобильного перевеса. Каждый такой пункт — это небольшой аналог нашего главного офиса, сюда курьеры сдают и отсюда получают груз клиентов; грузы оперативно обрабатываются, а соответствующая информация сразу же поступает в информационную систему DHL. Это стало возможным благодаря тому, что скорости передачи данных в современных мобильных сетях значительно выросли и мы можем себе позволить даже организовать видеонаблюдение внутри пунктов перевеса в режиме онлайн.

Еще одна технология, ставшая широкодоступной в последнее время, — геопозиционирование. Сервисы, которые предлагаются в этой области, значительно повышают прозрачность нашей сети доставки за пределами урбанизированных территорий (в городах мы отслеживаем состояние посылок благодаря информации, автоматически поступающей от курьеров). На стадии междугородных и международных перевозок с помощью систем GPS мы отслеживаем движение наших автомашин с грузом, контролируем соблюдение графика доставки и т. д. В перспективе планируется расширить набор этих функций — оборудовать транспорт системой фиксации резких ускорений и торможений. В эти моменты изображение с камеры, установленной на каждом нашем автомобиле, будет через сотовые сети передаваться в диспетчерский центр DHL, и дежурный сразу же увидит, что именно произошло с машиной или с грузом. Камеры также сработают в случае, если кузов автомобиля откроется в неположенном месте или в несанкционированное время.

И наконец, поскольку мобильные сети передачи данных стали более быстрыми и покрывают практически все «цивилизованные» места, всех наших сотрудников, находящихся длительное время вне офиса, мы оснащаем мобильными устройствами — КПК, на которых они могут работать с корпоративными информационными приложениями и электронной почтой. Это позволяет им вне офиса выполнять важные функции и как минимум оставаться все время на связи.

Насколько за последние три года увеличилось количество сотрудников, оснащенных мобильными устройствами?

Увеличилось и количество таких сотрудников, и качество их оснащения. Три года назад основными средствами связи для наших менеджеров, работающих вне офиса, были мобильный телефон и ноутбук, а сейчас – КПК. И число работников, оснащенных карманными компьютерами, ежегодно увеличивается на 20-30%. Теперь они могут выполнять с помощью этих устройств множество новых, ранее недоступных функций главным образом благодаря онлайн-доступу к корпоративным приложениям практически в любом месте. Приложения оптимизированы таким образом, чтобы ими было удобно пользоваться не только с настольных ПК, но и с мобильных вычислительных устройств. Прежде всего это делается для операционной службы: все наши курьеры оснащены КПК, на которых, кроме глобальных корпоративных приложений DHL, установлены и специфичные, разработанные специально для российского подразделения. Учитывая сложную географию нашей страны и количество часовых поясов, мы постарались обеспечить сотрудников оперативным доступом ко всей необходимой дополнительной информации. Им теперь не приходится заглядывать в бумажные справочники, нужные сведения можно получить из центральной (а значит, актуальной на 100%) базы данных за доли секунды, нажатием нескольких клавиш.

Такой масштабный рост мобильных технологий, очевидно, обусловил увеличение расходов на мобильную связь и на оснащение сотрудников?

Мы очень тесно взаимодействуем с поставщиками услуг связи и обычно договариваемся с ними о снижении тарифов, учитывая возросший объем потребления услуг. Кроме того, за последние годы стоимость мобильных услуг связи существенно сократилась, а их качество, в том числе скорость передачи данных, наоборот, выросло. Вдобавок мы используем определенные «хитрости», которые нам помогают экономить деньги. К примеру, если раньше мы активно использовали каналы SMS для передачи информации, то теперь данные передаются по пакетным технологиям GPRS. А у нас есть возможность оптимизировать и сконцентрировать служебную информацию таким образом, чтобы минимизировать объем рабочего трафика при обмене данными пользователей с ИТ-системой. В целом же за последние несколько лет у нас практически не увеличиваются расходы на мобильную связь.

Очевидно, на начальном этапе для организации мобильной работы сотрудников использовались заказные разработки. Применяет ли DHL типовые, платформенные решения?

Действительно, когда мы начинали работать с компанией «Билайн» по обеспечению сотрудников услугами GPRS, этому сотовому оператору пришлось переконфигурировать часть своей инфраструктуры таким образом, чтобы все «наши» звонки попадали именно в DHL. Сейчас такой функционал доступен на основе промышленного решения — это стандартная услуга APN (Access Point Name), и ее предоставляет любой мобильный оператор. Вы просто конфигурируете ее единожды на основе стандартных процедур, и она работает. То же самое можно сказать по поводу электронной почты на мобильных устройствах. Когда мы начинали внедрять эту услугу, для обеспечения информационной безопасности почтового трафика нам пришлось разработать собственное программное решение. Потом нам стали предлагать такие же решения сотовые операторы, с которыми мы сотрудничаем. Но теперь все эти разработки ушли в прошлое благодаря усилиям Microsoft, интегрировавшей в серверы Exchange весь необходимый функционал и средства защиты, и теперь мобильная почта реализована у нас на основе стандартных средств, протоколов и сертификатов безопасности. Сейчас мы стараемся избегать нестандартных решений, ввиду того что их разработка и последующее обслуживание стоят дороже типовых платформ. Тем не менее некоторые ИТ-системы мы разработали сами и продолжим развивать их самостоятельно. Например, приложение, которое используется нашими курьерами в их повседневной деятельности. Это решение разработано внутри DHL (часть — на глобальном, а часть — на российском уровне), оно продолжает совершенствоваться. Это абсолютно уникальный продукт, дающий нам определенное конкурентное преимущество на рынке экспресс-доставки.

Были ли в компании инциденты в области информационной безопасности, связанные с использованием мобильных технологий?

Благодаря очень мощной системе превентивной защиты и контроля у нас, к счастью, не было ни одного подобного инцидента.

Сейчас сотрудники многих компаний используют в служебных целях личные устройства, например смартфоны. Какая часть мобильных устройств, задействованных сотрудниками DHL при выполнении должностных обязанностей, не контролируется ИТ-службой?

Никакая. Это запрещено политикой информационной безопасности компании. Здесь можно провести аналогию с использованием личного автомобиля в служебных целях. Я полагаю, будет неправильно, если к клиенту подъедет наш сотрудник, например, на личном красном Ferrari. В этом случае клиент праве подумать, что DHL слишком много платит своим работникам, а он сам слишком много платит DHL. Это неприемлемо. С мобильными вычислительными устройствами и средствами связи та же ситуация, только здесь, пожалуй, важнее все же аспект информационной безопасности. Поэтому мы придерживаемся политики унификации в вопросах технического оснащения работников. Кроме всго прочего, это упрощает поддержку устройств.

Какие возможности для дальнейшего повышения мобильности сотрудников компании вам представляются наиболее очевидными?

Сейчас в рамках организации мобильных бизнес-процессов мы в основном предоставляем нашим сотрудникам удаленный доступ к некоторым корпоративным приложениям, в том числе коммуникационным. Ожидаемое увеличение скорости передачи данных в сетях мобильной связи, в том числе на основе стандарта LTE, позволит нам создать для работников компании полноценный виртуальный офис, в котором можно будет независимо от местонахождения пользоваться всеми возможностями ИТ-инфраструктуры DHL, одновременно задействуя все необходимые бизнес-приложения, включая контекстный поиск по всем сервисам и многостороннюю видеосвязь.