.jpg)
Мои знакомые малые предприниматели во время последней смены офиса решили продать офисную телефонную станцию и перейти на услугу виртуальной АТС. Сосед, сотрудник ИТ-департамента добытчика углеводородов, рассказал мне о начале реорганизации их предприятия, в результате которой планируется перевести весь холдинг на аутсорсинг ИТ-услуг. Другой знакомый, работающий в компании — крупном коммерческом операторе мобильной связи, «жалуется» на то, что новые услуги по управлению вычислительной инфраструктурой и программным обеспечением для корпоративных заказчиков «разрушили» сложившийся стиль работы, и теперь он вынужден учиться продавать эти новые для него продукты. Все эти перемены подтверждают тот факт, что методы ведения бизнеса в коммуникационной отрасли начали меняться. А значит, привычную модель продаж корпоративной IP-телефонии и унифицированных коммуникаций в ближайшем будущем также ждут изменения. В статье мы попытаемся выяснить, какие это будут изменения и как будет выглядеть модель продаж облачных унифицированных коммуникаций и совместной работы в посткомпьютерную эпоху (пост-PC).
В фильме Мартина Бёрка «Пираты Кремниевой долины» есть момент, когда молодые Билл и Стив, почувствовав новую волну, сделали первые правильные шаги и даже не успели удивиться тому, как быстро из обычных студентов они превратились в серьезных бизнесменов, стоящих во главе быстроразвивающихся компаний. С облачными сервисами сейчас сложилась похожая ситуация. Так же, как и в момент зарождения эпохи персональных компьютеров, новое поколение пользователей и мобильные инфокоммуникационные технологии создали новые ожидания и предпочтения на рынке. И новые Гейтсы и Джобсы уже вышли из своих гаражей.
Согласно последней статистике ООН, сегодня половина населения Земли — это молодое поколение в возрасте до 25 лет (в большой массе в Индии и Китае), одна треть которого считает Интернет таким же важным жизненным ресурсом, как вода, еда и воздух. А семь из десяти человек считают, что, для того чтобы быть продуктивным, необязательно находиться в офисе. Происходят существенные изменения в экономике многих стран. Штаб-квартиры крупных корпораций, экономисты и банкиры, государственные служащие, проанализировав первопричины и возможные последствия глобального финансового кризиса, приняли решение быстро перейти от стратегии развития, опирающейся на безграничную веру в быстрорастущие «мыльные пузыри» (рынки сбыта), к стратегии оптимизации себестоимости и производства «по требованию».
Новое поколение сотрудников, новая экономическая стратегия предприятий, новые возможности мобильных инфокоммуникационных технологий создали новые требования к инструментам автоматизации бизнеса, в том числе к средствам связи и коммуникаций. Эти изменения обусловили не только внедрение новых функций, но и создание новой модели продаж корпоративных решений для унифицированных коммуникаций (Unified Communication, UC), с трансформацией ее в облачные сервисы.
Унифицированные коммуникации в эпоху пост-PC
Перед тем как перейти к рассмотрению моделей сервисов совместной работы из облака, обратим внимание на некоторые различия в требованиях к коммуникациям на пике эпохи персональных компьютеров и выскажем наши предположения о том, какие требования нас ожидают в посткомпьютерную эпоху.
С экономической точки зрения в мире PC унифицированные коммуникации принято считать технологией, которая обеспечивает интеграцию голосовой связи и настольных приложений. То есть эта технология призвана обеспечить связность между данными, людьми и скоростью принятия решений. Эти требования обусловлены экономическими целями, диктующими необходимость быстрее реагировать на запросы потребителей. Новые экономические условия, такие как оптимизация себестоимости и производство по требованию, приводят к ожиданиям от технологий из мира пост-PC возможности использования ресурсов компании (людей, финансов, средств производства, партнерских отношений и др.) в тот момент, когда эти ресурсы необходимы, и оплаты только того количества ресурсов, которое было задействовано в производственных процессах.
С технологической точки зрения в посткомпьютерном мире наблюдаются определенные тенденции.
- Развитие мобильных устройств. Технологические возможности современных мобильных устройств развиваются экспоненциальными темпами. Уже сегодня мобильные телефоны, оснащенные интернет-браузерами и камерами высокого разрешения, используются как инструмент для участия в совместной работе: более 100 моделей устройств (с учетом планшетных компьютеров) различных производителей могут быть задействованы для этой задачи.
- Множество операционных систем. В эпоху персональных компьютеров операционная система и средства разработки ПО Microsoft занимали монопольное положение на рынке (относительно небольшой объем десктопов на платформе Apple был практически не заметен на фоне доминирования наиболее распространенной операционной системы). Но мобильная революция и молодые кадры все изменили. Теперь сотрудники организаций повсеместно используют мобильные устройства с операционными системами iOS, Android, BlackBerry и др. Это означает, что для соответствия требованиям корпоративного рынка любое коммуникационое решение должно поддерживать несколько мобильных операционных систем.
- Популярность социальных сетей. Каждое поколение привносит в рабочие процессы новые средства коммуникаций. Два поколения назад люди использовали только телефон во время работы. Теперь в арсенале любого офисного сотрудника имеется электронная почта и сервис мгновенного обмена сообщениями. Новое поколение сотрудников использует в своей работе социальные сети и видеосвязь как наиболее предпочтительные способы общения. И оба новых вида коммуникаций активно мигрируют с рабочего стола в мобильные устройства.
- Видео. Видеосвязь стала так же широко использоваться для общения, как и электронная почта. Однако необходимо разделять природу видеокоммуникаций: видеопорталы и видео по запросу (например, публичный сервис YouTube.ru); онлайн-видеотрансляции (например публичный сервис Google TV); видеотелефония, видеоконференции и телеприсутствие.
Планы развития новых версий продуктов унифицированных коммуникаций и совместной работы практически всех производителей учитывают перечисленные тенденции. Но в целях удовлетворения новых экономических потребностей ведущие коммуникационные производители дополнительно разработали новые модели продаж для своих решений. Эта коррекция затрагивает не сами продукты, а то, как продукты «доставляются» до конечных потребителей. Новый подход позволяет заказчику выбирать: приобретать «коробки» или получить тот же самый сервис в виде облачной услуги от оператора связи.
Павел Теплов - менеджер по развитию бизнеса подразделения Cisco «Технологии для совместной работы» в России и СНГ
В настоящее время на рынке операторов связи широко распространены услуги виртуальных АТС, которые представляют собой централизованную «телефонную станцию», используемую несколькими клиентами. Основной целевой аудиторией таких услуг являются компании малого бизнеса, которых удовлетворяет пакетный набор сервисов, предоставляемых «единственным» экземпляром софта. Более крупный бизнес довольно редко пользуется услугой виртуальной АТС, так как для него важна кастомизация станции под свою специфику, что на виртуальных АТС сделать непросто. Крупный корпоративный бизнес предпочитает иметь свой собственный "экземпляр» софта, который не нужно делить с другими клиентами.
Распространенные модели доступа к облачным сервисам предполагают потребление в формате подписки, когда оплачиваются только те услуги, которые явно использованы. Для соответствия ожиданиям корпоративных заказчиков архитектура сервиса унифицированных коммуникаций и совместной работы из облака (Hosted Collaboration Services, HCS) основывается на использовании тех же самых компонентов, которые применяются в корпоративной сети. Разница состоит в том, что, так же как и в корпоративной сети, в облаке для клиента выделяется собственная виртуальная UC-инфраструктура. При этом система биллинга оператора связи учитывает сервисы, которые включены для клиента. Управление виртуальной UC-инфраструктурой ведется оператором связи, в то время как администрирование конкретных сервисов может выполняться заказчиком самостоятельно. При таком подходе корпоративные клиенты получают "индивидуальные экземпляры» сервисов и возможность управлять ими, а операторы связи сохраняют свою привычную операционную модель.
В настоящее время распространено несколько вариантов подписки на сервисы HCS.
- Чистый хостинг. В этой модели оператор связи предоставляет полный набор UC-сервисов для клиента. Все программные и аппаратные инфраструктурные элементы находятся в сети оператора связи. На площадке клиента размещены только инфраструктура IP-сети и терминальное оборудование: видео- и IP-телефоны, факсы, принтеры, тонкие клиенты и др. Оплата услуги осуществляется на принципах подписки, когда клиент оплачивает только то количество рабочих мест, которые он использует в настоящий момент. Все оборудование выдается оператором связи. Обновление версий ПО и замена оборудования также входит в зону его компетенции. Эта модель очень похожа на SaaS (Software as a Service), при которой клиенту выделяется собственная, кастомизируемая виртуальная инфраструктура и ПО. Физическое оборудование может как размещаться на площадке клиента, так и оставаться в сети оператора связи в зависимости от того, какой из вариантов наиболее оптимален в каждом конкретном случае.
- Аренда лицензий. В этой модели оператор связи владеет лицензиями на ПО, а клиент владеет всем оборудованием. Так же, как и в модели чистого хостинга, оператор связи обеспечивает актуальность ПО, а клиент подписывается на функционал (лицензии), который загружается на его оборудование. Функции администрирования, контроля доступа, замены оборудования остаются у заказчика, а оператор связи заботится о функциональной составляющей сервиса. К отличительным особенностям данного подхода стоит отнести меньшую привязанность клиента к оператору связи, так как функционал на оборудование может «подгружаться» от различных поставщиков сервиса.
- Комбинированная аренда. Эта модель представляет собой комбинацию модели аренды лицензий и чистого хостинга, когда, в зависимости от текущих операционных задач, клиент и оператор связи на основании технического и экономического обоснования или требований безопасности для каждого из коммуникационных сервисов выбирают ту или иную модель подписки.
Учитывая тот факт, что сервисы унифицированных коммуникаций и совместной работы, по своей сути, являются коммуникационными приложениями, услуга HCS в большей степени увеличивает конкурентоспособность оператора связи в отличие от таких услуг, как сдача в аренду мест в стойке (либо аренда серверов или виртуальных машин). Это связано с тем, что для каждого конкретного клиента оператор связи может составить индивидуальное предложение, которое будет учитывать те или иные функциональные возможности приложений (зависящие от специфических задач заказчика), а не арендную стоимость мощности оборудования или пропускной способности каналов связи. И так как для каждого клиента создается собственная виртуальная UC-инфраструктура, то особенности оказания услуги для одного клиента не будут влиять на возможности сервиса для других клиентов.
И наконец, особенно интересное отличие модели HCS от обычных услуг аренды состоит в том, что эта модель предполагает доставку «продукта» (от телекоммуникационного производителя до конечного клиента) и не списывает со счетов существующую сеть партнеров по продажам — партнерскую сеть. В «пищевой цепочке» HCS партнеры вендора играют важную роль. Они становятся частью бизнес-процесса оператора связи, в рамках которого поставляют оборудование, настраивают и поддерживают его, привлекают новых клиентов и развивают старых, а также выполняют операционное управление виртуальной UC-инфраструктурой заказчика (управляемые услуги). Такого рода кооперация выгодна всем, поскольку позволяет каждому из участников развивать собственную экспертизу и при этом получать синергетические дивиденды взаимовыгодной интеграции бизнесов.
Нужно отметить, что модель HCS уже давно вышла их кабинетов теоретиков и идеологов бизнеса. Сегодня на рынке есть реальные операторы связи, которые предоставляют этот сервис своим клиентам. В 2011 году операторы связи (в том числе Orange Business Services) уже начали предлагать этот сервис и более 1 млн лицензий уже взято в аренду реальными корпоративными клиентами. По прогнозам Cisco, в 2013 году объем рынка облачных сервисов совместной работы составит 8 млрд долл., или 31% всего рынка унифицированных коммуникаций.