В этой статье психология пользователей ПК оценивается с точки зрения убежденных сторонников перехода на сетевые компьютеры. И такой взгляд со стороны позволяет нам узнать о себе много интересного.
Психологические и социальные ассоциации, которые вызывают, с одной стороны, ПК, а с другой - сетевой компьютер (СК), невероятно затрудняют процесс принятия СК и "тощих клиентов" (thin clients). Повсеместно руководители отделов информационного обеспечения (information technology - IT) сталкиваются с упрямым нежеланием пользователей бросать свои настольные и портативные ПК.
Этот психологический феномен наблюдается в первую очередь среди "мощных пользователей" (power users; выражение power user означает пользователя мощного ПК, умеющего применять и реально применяющего его "мощные" возможности. - Прим. перев.): привыкнув требовать себе все самое современное и выдающееся, что есть в компьютерном мире, они брезгливо отворачиваются от нового поколения СК.
"Самая серьезная проблема, с которой столкнулись продавцы СК, носит вовсе не экономический, а социально-психологический характер", - считает Грег Блэтник, вице-президент аналитической фирмы Zona Research.
Проблема восприятия СК "мощными пользователями" - далеко не пустяк и не мелочь, она касается не только отделов информационного обеспечения. При опросе, проводившемся компанией Zona Research, 62% респондентов отнесли себя к разряду "мощных пользователей" и опытных профессионалов, хорошо знающих и любящих свою машину. Пользователей, оценивающих себя подобным образом, нелегко убедить отказаться от ПК, - а ведь таких большинство.
Доктор Джон Уорломонт, старший менеджер отдела Silicon Innovation корпорации IBM (г. Йорктаун, шт. Нью-Йорк), делит всех "мощных пользователей" на две большие группы - любителей (tinkerers) и профессионалов (users). Ко второй категории он относит тех, кому необходимы либо сложные вычисления, требующие суперкомпьютера, либо профессиональные программы для подготовки печатных изданий и сложной работы с графикой. Эти пользователи, естественно, будут сопротивляться идее перехода на СК, даже если вычислительная мощность останется прежней, поскольку привыкли, что все операции, требующие интенсивных вычислений, выполняются непосредственно на настольном компьютере.
Вы, несомненно, хорошо знаете первую категорию пользователей, может быть, даже сами к ней принадлежите. Эти люди вечно что-то меняют в компьютере; они рассматривают его не только как инструмент для работы, но и как своего рода игрушку, хобби, проводят массу времени, получая по сети и устанавливая программы, настраивая быстродействие и память - в общем, "играя" с возможностями машины.
Именно "любитель" постоянно гоняется за новейшими и наимощнейшими программами и утилитами. Он всегда в курсе последних технических достижений и охотно делится новостями компьютерной жизни с сотрудниками информационных отделов, подчас зарабатывая себе у сетевых администраторов репутацию довольно-таки надоедливого типа. Однако "любителя" ценят, поскольку он действительно информирует специалистов о новых продуктах и версиях, первым бросается обучать коллег и помогать им, если возникают сложности.
Как правило, "любитель" - это технически подкованный пользователь, он часто имеет опыт компьютерного администрирования либо соответствующее специальное образование. Некоторые пользователи этой категории умеют делать лишь самые элементарные вещи - настраивать рабочий стол да устанавливать прикладные пакеты, другие способны на большее, например могут исправить сбой на сетевом сервере или написать небольшую программку.
Понятно, что определение "мощный пользователь" охватывает множество различных типов пользователей. Но у них есть одна общая черта: все они относятся к компьютеру как к своей собственности.
ПК - символ статуса?
В крупных американских фирмах положение сотрудника в иерархии и класс его компьютера находятся в прямой зависимости. То, что стоит на вашем столе, воспринимается как отражение вашего ранга в организации. Терминалы ассоциируются с нижними ступеньками служебной лестницы, а ПК и рабочие станции - с руководством, привилегиями и властью. Лаптоп еще престижнее, поскольку его владелец избавлен от необходимости присутствовать в офисе, - он может работать и дома, и в дороге. Короче говоря, мощный ПК или лаптоп является воплощением корпоративного статус-кво.
"ПК воспринимается как нечто, имеющее отношение к свободе, гибкости и даже выгодной работе, - утверждает Блэтник. - Например, инженеры обычно стремятся получить самые мощные машины. Претенденты на рабочее место часто оценивают степень заинтересованности нанимателя, выясняя, насколько мощную машину он готов им предоставить".
Однако мало кто держится за свой компьютер именно как за символ статуса. Значительно чаще пользователи, отказывающиеся пересесть с ПК на СК, приводят нелогичные, иррациональные доводы, ссылаясь не столько на экономическую выгодность, производительность или финансовую ответственность, сколько на личные предпочтения. Они произносят такие слова, как "контроль" и "вычислительная мощность", и, очевидно, опасаются, что, начав работать на СК, утратят контроль над собственными данными, файлами и программами и проиграют в вычислительной мощности и производительности.
Приверженцы ПК полностью захвачены психологическими аспектами спора и подчас не обращают внимания на тот факт, что с переходом на СК они, вероятно, получат в свое распоряжение более мощную вычислительную инфраструктуру, более быстрые процессоры, больший объем памяти (в ряде случаев - систему дисковой памяти RAID уровня 5). А уж того, что СК позволят запускать программы, которые на перегруженном ПК, сколь бы мощным он ни был, работать не смогут, и что пользователь сохранит полный контроль над своими личными файлами, не понимает практически никто.
Синдром лаптопа
Доктор Эдвард Роуч, вице-президент фирмы Concours Group (системный анализ и консалтинг), не раз сталкивался с абсурдной проблемой статуса. Concours Group работает с восемью американскими компаниями общенационального масштаба, изучая эффективность внедрения СК и "тощих клиентов". В настоящее время эти компании эксплуатируют СК в опытном режиме и пытаются определить, являются ли "тощие клиенты" разумной и экономичной альтернативой персональным компьютерам. В одной из компаний руководители отказались даже рассматривать вопрос о замене своих лаптопов на СК, при том что начальная экономия средств от такой операции компенсировала бы расходы на СК и для офиса, и для дома, и для работы в дороге.
С тем же явлением столкнулось и исследовательское отделение IBM в Йорктауне. Пользователи ПК там клянутся, что не оставят своих лаптопов. При этом отчеты показывают, что служащие сейчас пользуются лаптопами только в поездках. СК означают для них свободу - возможность работать в любом месте здания, будь то офис, лаборатория или производственное помещение: нет необходимости ни приносить с собой и подключать лаптоп, ни устанавливать дополнительный ПК для своих нужд. В отделении, где многие сотрудники часто переходят с одного места на другое, для входа в сеть используются СК, а лаптопы скромно лежат в уголке.
Вне всякого сомнения, лаптоп - это очень важное удобство в наш информационный век. Сейчас компании поощряют желание сотрудников иметь доступ к вычислительным ресурсам дома и в дороге во время деловых поездок. Лаптоп стал для служащих палочкой-выручалочкой и средством для связи с офисом в экстренных случаях. Пока не устоится рынок СК, дорогой лаптоп останется наилучшим решением для разъезжающих по всему миру репортеров и торговых агентов. Роуч полагает, что надежный лаптоп на базе СК позволит сетевым компьютерам вступить в открытую конкурентную борьбу на этой арене, поскольку они будут удовлетворять потребность пользователя и в мобильности, и в легком доступе к информационным ресурсам.
Чего хотят пользователи
Со времени появления СК фирма Zona Research изучает оценку СК и "тощих клиентов" потенциальными пользователями и их отношение к этим машинам. Недавно проведенное исследование подтвердило предположения о важной роли ПК в современной корпоративной культуре. На вопрос о том, насколько важно иметь на рабочем месте персональный компьютер (а не терминал), 72% опрошенных ответили "определенно важно". Остальные испытывали смешанные чувства. Этот результат отражает главный источник недовольства "мощного пользователя" - нежелание утратить контроль над вычислительной средой.
В отчете Zona Research говорится: "Мы полагаем, что связь "мастер - инструмент" стала столь прочной, что будет сложно заменить ПК альтернативной клиентской машиной, если она не предоставляет всех тех же или более богатых возможностей3/4 любая попытка организованно заменить ПК на устройства, которые сотрудники не считают равноценными, будет встречена в штыки".
Понимая всю важность проделанной огромной работы по изучению потребностей пользователей и их отношения к своим настольным машинам, я должна все же сделать одно вполне тривиальное замечание: картину легко могло исказить использование слова "терминал", которое в современной речи часто имеет пренебрежительный оттенок. Конечно, при опросе нельзя было называть СК терминалами - ведь возможности СК несравненно богаче. По-видимому, если бы формулировка вопроса была иной, например: "Насколько важно для вас иметь на рабочем столе персональный компьютер (а не другую, пусть даже не менее мощную и удобную машину)?", результаты опроса отличались бы от полученных экспертами Zona Research.
Исследование выявило одно очень существенное обстоятельство, а именно то, что запросы у тех самых пользователей, большинство из которых причисляют себя к категории "мощных", вполне неспецифические, и в большинстве случаев СК способны их удовлетворить.
Согласно отчету, для пользователей существенны (в порядке убывания важности) следующие возможности:
Нет ничего удивительного в том, что расстановка приоритетов ориентирована на ПК, поскольку ПК для респондентов был естественной точкой отсчета. В действительности "тощие клиенты", на которых запущена программа WinTerm, вполне поддерживают выполнение Windows-программ. И СК, и "тощие клиенты", очевидно, удовлетворяют и остальным требованиям, включая решение проблемы работы при отключенной сети. Что же касается частоты отказов, то она зависит не от того, какие устройства объединены в сеть - это могут быть и ПК, и СК, и терминалы, а от проекта и реализации сети.
"Мощные пользователи" в роли закулисных воротил
По мнению Роуча, неприятие СК "мощными пользователями" представляет серьезную угрозу для проникновения СК в фирмы без жестко централизованного управления, в которых главы отделов (читай: пользователи ПК) могут влиять на решение о приобретении того или иного оборудования или даже принимают его совершенно самостоятельно, а отдел информационного обеспечения, наоборот, ничего не решает. Если в организации не проводится последовательно идея жесткой экономии, никакая аргументация не сможет переубедить руководство: они будут противиться идее СК просто потому, что СК - это "тощий клиент", а значит, является, с их точки зрения, разновидностью терминала.
"Экономические соображения <в подобных случаях> несущественны, но тратить больше неразумно с чисто технической точки зрения, - пишет Роуч. - Однако сражение носит политический характер, а специалисты по информационному обеспечению находятся в самом низу неофициальной иерархии. Их считают чем-то вроде водопроводчиков от информатики".
В таких сферах, как производство и торговля, где принята жесткая экономия и отделы информационного обеспечения пользуются авторитетом, пожелания пользователей ПК учитываются, но не определяют окончательное решение. Роуч полагает, что в эти организации СК одной ногой уже вступили.
Можно ли склонить "мощного пользователя" к СК?
Итак, есть ли способ убедить "мощных пользователей" примкнуть к сторонникам СК? Роуч советует обеспечивать их участие в процессах экспериментальной эксплуатации СК и перехода на новые машины. Поручите им в своей фирме тестирование СК. Начните с добровольцев, никому ничего не навязывайте. Как показывает опыт, "мощный пользователь", которому представился шанс "поиграть" с СК, быстро оценит его достоинства.
Пережив первоначальное потрясение от потери ПК, "мощные пользователи" в большинстве своем начинают признавать, что преимущества, даваемые СК, смягчают тоску по собственному, только им принадлежащему компьютеру. Даже в качестве начинающих они работают более продуктивно, поскольку их внимание сосредоточено теперь на работе. Они больше не прикованы к своему столу, а могут переходить из одного офиса в другой, сохраняя доступ к своим данным, файлам и программам. Ограничения на объем данных отходят в прошлое, а самое приятное - исключительно быстрая реакция системы на любые запросы, обеспечиваемая мощной многопроцессорной вычислительной средой.
"Людям кажется, что их собираются лишить контроля над вычислительной средой, данными и программами, - пишет Уорломонт. - Но стоит им отказаться от соображений статуса, как проблема исчезает".
В Йорктауне, где число установленных машин типа Network Station к концу года достигнет пяти тысяч, быстро научились идти на уступки в том, что касается конкретных программ, - конечно, в разумных пределах. Таким путем сетевые администраторы оказываются способны удовлетворить стремление "мощных пользователей" работать со специфическим или даже специально для них разработанным ПО.
То обстоятельство, что у многих пользователей ПК есть компьютер дома, может сыграть на руку отделу информационного обеспечения. С установкой в офисе СК "мощный пользователь" получит "лучшее из двух миров": дома сможет наслаждаться ПК, а на работе - работать более эффективно, не отвлекаясь на администрирование и обслуживание компьютера. Уорломонт, который и сам принадлежит к числу "мощных пользователей", утверждает, что только счастлив переложить заботу об установке программ на кого-то другого. Для него главное удовольствие от мощной машины состояло в возможности собственноручно создавать программы, сейчас же, когда 95% всего, с чем он работает, - это стандартные "фирменные" пакеты, вся радость ушла.
Так что "мощным пользователям", которые последние два года только тем и занимались, что меняли свои операционные системы и прикладные пакеты на все более новые и более совершенные, возможно, понравится не иметь больше дела с администрированием и обслуживанием машины. И теперь, по словам Уорломонта, они смогут наконец приняться за работу.
Источники
Concours Group, http://www.concoursgroup.com/
Zona Research, http://www.zonaresearch.com/
Синтия Курковски - компьютерный журналист широкого профиля, пишет о новых перспективных Internet-технологиях для журналов Web-Vantage (www.web-vantage.com) Web Open Technologies (www.wot.co.uk) и ComputerUser. С ней можно связаться по адресу cynthia.kurkowski@ncworldmag.com.