Надежность КПК в российских условиях

Почему речь идет о надежности КПК именно в России, а не просто в мире? Опять все упирается в относительно малый объем продаж этих малюток у нас в стране. Контингент покупателей на Западе и у нас разный, и относятся к ручным ПК в России обычно бережнее (зато мало кто заглядывает в инструкцию). Кроме того, аппарат, проданный в Европе с ее умеренно континентальным климатом, может просто не попасть в критические условия, например низкие температуры.

От редакции. Обычно российские, да и зарубежные компьютерные компании засекречивают статистику ремонтов в своих гарантийных мастерских. Сначала такое же впечатление складывалось и о распространителях карманных ПК. Косвенно оно подтвердилось, когда в ответ на просьбу разрешить проверить истинную стойкость модели ЕG-800 (должна сохранять работоспособность после падения с высоты 1,5 м и при косом дождике) было дано согласие, но при условии, что устройство... не пострадает. Конечно, можно понять продавца, ведь ему приходится расплачиваться за обещания производителя. К счастью, прямой запрос дистрибуторам КПК оказался продуктивнее: фирмы «МакЦентр», «Электон — ручные компьютеры» и «Галакси Компьютерс» предоставили информацию, собранную их сервисными центрами. Более того, Дмитрий Хавжу, директор «МакЦентра», прокомментировал данные своей фирмы. Эти сведения будут интересны потенциальным покупателям, но следует учесть, что полученная от гарантийных отделов компаний информация несколько отличается, что обусловлено применением разных методик подсчета случаев поломок (например, расхождениями в определении факта обоснованного обращения) и законами статистики.

КПК глазами сервис-центра

Когда менеджеры нашей компании советуют покупателю, какой КПК лучше приобрести, Palm или Psion, Jornada или Compaq, они наряду со всем прочим основываются и на данных сервисной службы. Чтобы не просто обсуждать сложившуюся к настоящему времени ситуацию с карманными компьютерами, проследим за динамикой их надежности начиная с 2000 г.

Модель..........................................К_н, %

Compaq iPAQ 3630/3660*..............27

Psion Revo.....................................22

Jornada 690/720...............................9

Psion 5mx.........................................9

Palm IIIe/IIIxe.................................7

Palm Vx............................................5

TRGPro...........................................5

Visor Deluxe.....................................4

Cassiopeia E-15................................4

Psion Revo Plus................................2

Cassiopeia E-125/EM-500................1

Palm m100........................................1

*Здесь и далее через косую приводятся совокупные данные по нескольким моделям, в данном случае iPAQ 3630 и iPAQ 3660. — Прим.ред.

По нашей методике расчета надежность устройства характеризовалась коэффициентом ненадежности, рассчитанным как отношение числа поломок к количеству проданных за данный период устройств (учитывались все обоснованные обращения в сервисную службу независимо от того, было ли устройство принято на гарантийное обслуживание или поломка — вина пользователя). Такой подход был не вполне справедлив, поскольку ставил в более выгодные условия те модели, продажа которых только началась. Однако он вполне допустим, поскольку большая часть проблем, как правило, проявляется уже в первые дни эксплуатации.

Самыми ненадежными устройствами, по нашим данным, оказались iPAQ 3630 и 3660 (К_н = 27%), а также Psion Revo с (К_н = 22%). Оба устройства имели чудовищные проблемы, вызванные конструктивными недостатками. Карманные компьютеры iPAQ часто грешили «зеркальностью» экрана и поломками защелки пера, а Revo — неправильной зарядкой аккумуляторов.

В 2001 г. на арене появились новые игроки, однако и ветераны остались в строю, так что можно проследить, как со временем изменяется надежность моделей.

Модель.....................................К_н, %

Psion Revo.................................24,5

Psion 5mx..................................15,5

Compaq iPAQ 3630/3660...........10,5

Palm III/IIIe/IIIx/IIIxe................10

Palm Vx.......................................8,5

Jornada 690/720.............................8

Psion Revo Plus...........................5,5

Visor Platinum/Prism/

Deluxe/Edge................................5,5

Cassiopeia EM-500.........................5

Cassiopeia E-125............................4

Palm m100/m105............................3

Sony Clie.....................................2,5

Palm m500......................................2

Palm m505......................................2

Diamond Mako...............................0

Внимание! В 2001 г. методика расчета была несколько изменена. Учитывалось число обращений в сервис за всю историю продаж каждого устройства, отнесенное к количеству всех реализованных устройств. (Приведены данные, округленные с точностью до 0,5%, что делает их нагляднее, поскольку становится очевидным деление КПК на группы по уровню надежности. — Прим. ред.)

«Зеркальный» iPAQ

Усовершенствованная методика несколько нивелирует занижение коэффициента ненадежности тех устройств, которые начали продаваться совсем недавно, но полностью избежать его влияния не удается. При этом учитывались все случаи ремонта - и гарантийного, и негарантийного (связанного с неправильным обращением).

В списке карманных компьютеров за 2001 г. как самая ненадежная опять лидирует модель Revo компании Psion. Проблемы у нее в основном остались прежние — нарушение индикации заряда, приводящее к затягиванию времени зарядки аккумулятора пользователем, что вызывает нестабильность работы КПК. Впрочем, объем продаж Revo в 2001 г. был незначительным, и потому трудности, возникающие при обращении с этим устройством, уже не слишком интересны потребителю. А вот модель Revo Plus, в отличие от предшественника-Revo, имеет вполне приличный К_н = 5,5%. И хотя проблемы с аккумулятором все же иногда случаются, тот пользователь, который читает инструкцию и заряжает устройство первый раз в течение 6 ч, получает впоследствии устойчиво работающий аккумулятор.

На второе по ненадежности место вышла модель Psion 5mx, имеющая К_н = 16%. Это довольно неожиданно, поскольку она никогда ранее не входила в число проблемных. Оказывается, что при длительном использовании (она продается около двух лет) может перетереться шлейф, что приводит к неполадкам в работе дисплея. Часто случались и мелкие механические поломки таких узлов, как, в частности, защелка пера. Все эти неисправности не относятся к фатальным и легко устраняются в сервисном центре.

Карманные компьютеры фирмы Psion поступают в Россию по различным каналам. Основную часть поставляет эксклюзивный российский дистрибутор компания «Галакси», но немалый объем приходится также и на долю финских дистрибуторов, увы, по сути, «серых» (Psion финской поставки имеют несколько дополнительных символов на клавиатуре). При анализе статистики поломок не обнаружилось зависимости надежности устройства от канала поставки, ведь все эти компьютеры собраны на одном производстве и поэтому ломаются с одинаковой частотой. Повторю, К_н = 16% ни в коей степени не дискредитирует модель 5mx. Это совсем неплохо для модели со стажем около двух лет. Кроме того, она хранит данные гораздо надежнее, чем, например, устройства, работающие под управлением Windows CE и Palm OS.

Компания Compaq также значительно повысила надежность своих устройств, причем сделала это без лишнего шума: название моделей и номера модификаций не изменились, но их конструкция улучшилась. Теперь нет осложнений с креплением пера, нет зеркального эффекта и неприятностей из-за попадания пыли под стекло. Теперь чаще всего возникают проблемы с флэш-памятью. Может быть, не зря другие производители от нее отказались? Хотя она и считается перезаписываемой, но «держит» коды ОС не очень стабильно. Нашим специалистам также ни разу не удалось путем перезаписи проблемной флэш-памяти восстановить ОС, несмотря на наличие утилит.

Немного о сервисе

Palm с разбитым дисплеем

Рассматривая вопросы ремонта карманных компьютеров, нельзя, естественно, забывать об организации и качестве обслуживания.

Московский сервис-центр Compaq берется отремонтировать или обслужить любой iPAQ. Правда, там проверяют серийные номера по какому-то своему «черному» списку, но мы ни разу не столкнулись с тем, что там отказываются ремонтировать устройства, по каким бы каналам они ни поставлялись — официальным, неофициальным, были ли привезены из Америки или Европы. Гарантия на них — 12 месяцев с даты продажи, но не более 15 месяцев с даты отгрузки дистрибутору. Учтите, что последняя дата нигде не указывается (аппараты iPAQ не сопровождаются никакими гарантийными талонами), что довольно неудобно. Ведь поскольку ее не знает ни дилер, ни покупатель, трудно определить окончание гарантийного срока. Срок ремонта иногда бывает совсем неразумным — до 10 недель! Сервис-центр собирает неисправные устройства и отправляет их в Голландию, а через некоторое время получает обратно. Фирма Compaq, в отличие, например, от компании Palm, не заменяет дефектные экземпляры на новые, а чинит их. При этом бывает, что четыре таможни и две пересылки отрицательно сказываются на «здоровье» и внешнем виде устройств.

Давно продаваемые модели Palm серий III и V имеют К_н около 8—9%. Примерно половина учтенных неисправностей негарантийные, обычно это разбитые экраны. Palm нужно беречь: они не переносят, когда их роняют на бетонный пол.

Замена поврежденного экрана, а точнее, старого устройства на новое, стоит 130—170 долл. В моделях Palm серии V обычно выходят из строя довольно слабые кнопки управления. Такая неисправность у нас всегда признается гарантийной, и компьютер заменяется новым. Если же сотрудники сервиса начинают задавать разные вопросы вроде такого: «А что это вы делали, зачем так сильно давили?», то, значит, перед вами, скорее всего, не авторизованный центр: настаивайте на бесплатной замене!

Обгорелый, но непобежденный Palm m100

Через 8—12 месяцев эксплуатации зачастую сдают встроенные аккумуляторы. Это общая беда всех устройств с несъемными батареями. Трудно понять логику производителей, которые делают невозможной простую замену батарей, зачем специально создавать проблемы?

Модели Palm m100 и 105 отличаются повышенной живучестью (К_н = 3%): у них нет аккумуляторов (используются две батарейки типа ААА), а дисплей сделан из пластика и практически не бьется. Недавно один пользователь принес нам Palm m100, переживший страшный пожар в универмаге. Пострадавший оплавился, почернел, но полностью сохранил работоспособность...

Компания Palm не разрешает своим дистрибуторам ремонтировать устройства самим и просто меняет дефектные экземпляры на новые. Все три российских дистрибутора имеют необходимый запас устройств для обмена, поэтому для пользователей такая процедура протекает совершенно безболезненно. Наиболее серьезные из «серых» поставщиков поступают так же.

Надежность Jornada 720 на первый взгляд повысилась: теперь его К_н = 7,4% вместо 9. Но это, скорее всего, обусловлено статистической погрешностью подсчетов. Сейчас, как и раньше, в сервис обращаются в основном с дефектами системной платы и клавиатуры. Повреждение шлейфа, соединяющего эту плату с дисплеем иногда приводит к эффекту «зеркального нажатия», когда нажатие в правой части экрана приводит к активизации пиктограммы в левой.

Jornada 720 с пятном от растворителя на экране

В Москве сопровождением устройств фирмы НР занимается ее же сервис-центр. Если ремонт связан с заменой отдельных деталей, а так бывает почти всегда, то он может затянуться на четыре—шесть недель. Интересная особенность: к нам ни разу не поступали Jornada 720 с разбитым экраном (хотя с другими КПК эта неприятность случается регулярно), видимо, он достаточно прочный и хорошо защищен корпусом. Однако «на всякую броню есть свой снаряд»: один из пользователей «убил» дисплей, протерев его жидкостью для мониторов ноутбуков, в результате чего он частично растворился и пошел пятнами. И такое бывает...

Анализ результатов исследований 2000 г. выявил высокую надежность всех моделей Casio. Хотя теперь их Кн несколько возрос (до 4—5%), эти устройства остаются одними из самых надежных. Дисплеи бьются редко, проблемы с аккумуляторами, хотя и случаются, решаются очень просто - их заменой, они ведь съемные. «Зеркальных» проблем на Cassiopeia вообще не отмечено, но зато, конечно, есть другие...

В соответствии со своими внутренними правилами Casio допускает наличие некоторого количества «битых» пикселов на дисплее. Исправными должны быть не менее 99,99% из них. А при разрешении 320x240 точек это означает до семи допустимых дефектных элементов, проявляющихся в виде точек, например зеленых.

Cassiopeia с неисправными элементами матрицы

Однако не все пользователи разделяют такое мнение Casio. Некоторые считают, что за свои 500—600 долл. они имеют право на все 76 800 работающих элементов дисплея. А самые умные даже вспоминают Закон о защите прав потребителей.

Организация сервиса у Casio понравилась нам больше всего. Фирма снабжает дистрибуторов, имеющих официальное разрешение на ремонт, запасными частями и информацией, тренирует их персонал. Благодаря этому пользователь вовремя получает быстрый и качественный ремонт, хотя в жизни, конечно, не все так безоблачно... Бывает, что заказанные запчасти не приходят неделями, а потом поступает то, что не заказывали, но это, надеемся, проблемы роста.

Компания Sony вышла на рынок КПК совсем недавно, но качеству и надежности ее устройств могут позавидовать другие производители. У машин Sony Clie К_н =2,4%, что выводит их в группу бесспорных лидеров. Действительно: «It?s a Sony!» Но ложка дегтя все-таки имеется... Дело в том, что корпорация Sony до сих пор не начала поставлять официально эти продукты в Россию. Все, что к нам приходит, предназначено в основном для американского рынка. И хотя Sony Clie уже давно сертифицированы органами Ростеста, сервис-центры Sony в России не хотят иметь с Clie никакого дела. Если неприятность все-таки случится, одна надежда — на продавца.

Очень хороший показатель надежности (К_н = 1,9%) имеют Palm m500 и m505. Эта серия действительно удачна: кнопки управления лучше укреплены, чем в серии V, разбитых экранов пока не встречалось. Правда, немного необычно сделан узел крепления КПК в стыковочной станции: Palm из него можно вынуть только наклонив вперед. Есть опасение, что если пользователь будет вынимать, компьютер не слишком аккуратно, то может вырвать разъем с корнем.

Место самого надежного устройства занял Diamond Mako, американская версия модели Psion Revo Plus. По этой модели пока не было ни одного обращения в сервис. Скорее всего, это продлится недолго, поскольку объемы продаж Mako пока невелики (статья написана в сентябре 2001 г. — Прим. ред.), и с течением времени устройство займет место рядом со своим европейским аналогом, т. е. встанет где-нибудь в середине списка, приблизившись к лучшим моделям.

Точка опоры

Чтобы не полагаться на данные только одной компании, наша редакция прокомментирует информацию по сервисному обслуживанию, предоставленную фирмами «Электон — ручные компьютеры» и «Галакси Компьютерс».

Приведены статистические данные по ремонтам моделей КПК, проданных за последние 12 месяцев (сентябрь 2000 г. — сентябрь 2001 г.). Учитывались все ремонты: и гарантийные, и негарантийные, поэтому собранные сведения лишь в некоторой степени подтверждают (или опровергают) надежность устройств, заявленную их производителями (чистый брак. - Прим. ред.). Информация собрана В. Сорочаниным, сервисным инженером компании «Электон — ручные компьютеры». Его данные округлены с точностью 0,5%.

Методика определения надежности у «Электона» ближе к той, которую «МакЦентр» применил в 2000 г. (определялось отношение обращений в сервис пользователей в течение года к числу проданных устройств). Однако статистика набрана значительно позднее, поэтому дальнейшее сравнение будет проводиться с информацией, полученной «МакЦентром» в 2001 г.

Отметим практически полное совпадение данных по модели iPAQ. Очевидно, результаты подсчетов фирм «Электон» и «МакЦентр» учитывают злополучный для Compaq начальный период продаж, когда часто возникали затруднения из-за недоработок в конструкции.

Остальные данные, предоставленные компанией «Электон», несколько отличаются от приведенных в статистике других фирм, причем обычно в меньшую сторону. Более полный анализ, к сожалению, провести не удалось: частично из-за того, что отчет «Электона» дан более подробно по моделям, но, главное, из-за того, что ни одна из опрашиваемых фирм не предоставила данных об объемах продаж.

Наш третий источник информации — эксклюзивный дистрибутор продукции корпорации Psion на территории России «Галакси Компьютерс» сообщила, что за первые восемь месяцев 2001 г. в гарантийной мастерской (только эта фирма имеет право на ремонт указанных моделей) побывало 6% от проданных в этом году моделей Psion Revo и 1,5% Psion 5mx. Менее значительные показатели «Электона» (в которых к тому же учтен и негарантийный ремонт), вероятно, вызваны низким уровнем брака за четыре месяца прошлого года и тем, что покупатели могли относить неисправные компьютеры напрямую в «Галакси».

Когда номер готовился к печати, пришел официальный ответ на наш запрос в Compaq. Было признано, что сначала iPAQ имел недостатки, связанные с возможностью забивания пыли под стекло и появлением зеркального эффекта, но они устранены. Проблем с флэш-памятью не отмечено, например, после выхода OC Pocket PC 2002 всем владельцам iPAQ было предложено установить ее на КПК в сервисном центре Compaq.