Наша цель — рассказать о том, как подходить к выбору систем учрежденческой связи и их поставщиков в России. Причем этот материал мы адресуем не только специалистам технических отделов, но и руководству, которое должно четко представлять себе, за что придется платить деньги. Такие системы стоят недешево, и надо знать, на какие параметры в зависимости от той или иной специфики бизнеса следует обратить внимание прежде всего, какие вопросы задать продавцу. К сожалению, об этих проблемах пишут довольно редко, хотя они не менее важны, чем технические характеристики. А ведь именно руководство, которому хорошо известны все направления деятельности компании, может наиболее полно оценить и сформулировать потребности того же отдела продаж, маркетинга и других подразделений. Вот мы и постараемся встать на его позицию.

Сразу очертим границы

Все системы, включенные в настоящий обзор, предназначены для средних и больших фирм, где работают от 30 до 150—200 сотрудников.

Здесь не будут рассматриваться малые станции, которые, на наш взгляд, ближе к офисной и бытовой технике, — это недорогие модели, не обладающие ни достаточно высокой надежностью, ни широкими сервисными функциями, ни способностью адаптироваться к российским и международным протоколам связи следующих поколений.

Не вошли в обзор и системы для очень крупных предприятий, где требуется лишь значительная номерная емкость и, как правило, нет необходимости задействовать большое число функций.

Мы совершенно сознательно ввели эти ограничения, так как, по данным международных компаний и на основании маркетинговых исследований компании Comquest в России, на системы емкостью от 30 до 200 портов (абонентов) приходится около 70% рынка учрежденческих АТС.

Теперь немного истории

Учрежденческие системы связи, а по-западному — PBX (Private Branch EXchange) появились вскоре после того, как был изобретен телефон. Первоначально такая система представляла собой обыкновенный коммутатор, который управлялся ловкими движениями телефонистки и имел выход по одной или двум линиям связи на следующую узловую станцию. Сотрудник мог поднять трубку и попросить «барышню» соединить его со своим коллегой или с городом. Более того, можно было даже организовать конференцию и предоставить возможность общения нескольким абонентам одновременно. Причем все это происходило еще в начале прошлого века.

Польза от приобретения такого коммутатора была очевидна — не требовалось получать на каждого абонента по одной линии из города, что исключало большие затраты на аренду и эксплуатацию этих линий, да и эффективность работы сотрудников компании заметно возрастала.

В 1910—20-х гг. заговорили уже о полуавтоматических и автоматических системах, и это направление стало одним из наиболее активно развивающихся в области связи вообще. Подобные системы обладали ограниченной емкостью, и поэтому именно на них сначала «обкатывались» новые сервисные функции, которые затем внедрялись в большие сети связи.

Мощным толчком к дальнейшему развитию учрежденческих систем связи, расширению их функций и удешевлению послужила разработка первых микропроцессоров. Встроенные в систему специализированные микропроцессоры отвечали за всю логику соединений, а коммутация осуществлялась не на механических реле, а с помощью электронных ключей. В результате учрежденческие системы начали развиваться столь динамично, что стали опережать в этом отношении большие городские телефонные станции, которые еще долгое время оставались декадно-шаговыми.

Кто сейчас в «первом эшелоне»

Сегодня можно назвать несколько телекоммуникационных концернов, которые имеют более чем вековую школу разработки данного оборудования и действительно являются лидерами рынка учрежденческих систем связи. На Американском континенте это две компании — Lucent и Nortel Networks со своими станциями Definity и Meridian, в Европе — Ericsson со станциями BusinessPhone, Alcatel — 4400 и Siemens со станцией Hicom 150. Из восточноазиатских фирм к телекоммуникационным концернам такого масштаба можно отнести, пожалуй, только одну компанию — NEC cо станциями серии 4800. Конечно, в мире есть еще целый ряд фирм, выпускающих оборудование, ориентированное на рынок средних учрежденческих систем связи, но, на наш взгляд, их уже нельзя включить в «первый эшелон». Дело в том, что при отборе мы выдвинули три непременных условия: производитель должен обладать серьезным научно-техническим потенциалом, иметь новые разработки по конкретному оборудованию и хорошие позиции на российском рынке, а также опираться на широкую дилерскую сеть. Так что на самом деле выбор не так уж велик. Ведь если в России такая компания представлена одним-двумя дилерами, то в условиях отсутствия «внутривидовой» конкуренции на отечественном рынке вряд ли можно гарантировать высокий уровень сервиса.

Что взять за критерий

Для сравнения станций мы выбрали целый ряд критериев.

Первый критерий — наличие системы распределения вызовов (сall-центра). Для компании, имеющей от 30 до 200 абонентов, где может существовать несколько отделов, очень важно меньшим числом людей обслужить большее количество вызовов. И здесь, естественно, нужен инструмент, который позволил бы организовать распределение и обработку вызовов внутри компании для улучшения ее деятельности. К тому же последние оценки продаж подтверждают, что эта функция становится все более востребованной.

Второй критерий — поддержка большого числа протоколов связи для объединения с сетями общего пользования. Это обеспечивает универсальность системы и позволяет использовать ее сегодня, завтра и послезавтра.

Не менее значимой является также поддержка производителем обновления версий систем (как программных, так и аппаратных), что дает возможность сохранить инвестиции в систему при появлении новых услуг.

Еще один критерий — большой ассортимент цифровых телефонных аппаратов. Такой аппарат представляет собой по существу терминал, клавиши которого и дисплей могут быть запрограммированы особым образом. Как показывает практика, человек обычно способен освоить очень небольшое число функций станции, потому что они реализованы неявно. Но если запрограммировать клавиши и сделать абоненту оперативную подсказку на дисплее, то он сможет легко получить доступ ко всему спектру функций станции. В результате экономится время и возрастает эффективность работы сотрудников.

Здесь нужно отметить очень важный момент — простой цифровой аппарат должен стоить не дороже, чем аналоговый. Тогда при приобретении новой системы связи, когда вообще нет парка аппаратов, будет выгоднее сразу брать недорогие цифровые телефоны.

Следующий критерий — наличие системы мобильной связи DECT. Внутренняя бесплатная мобильная связь весьма удобна для таких организаций, как автомобильные сервис-центры, биржи, больницы, небольшие предприятия и фабрики, где сотрудникам приходится постоянно перемещаться между территориально разнесенными подразделениями.

В таблице представлено сравнение пяти моделей станций.

Прежде чем идти к продавцу

Естественно, нужно сначала решить для себя несколько вопросов.

Какова должна быть емкость станции? Надо иметь четкое представление о том, какое число абонентов необходимо обеспечить телефонами, сколько будет удаленных подключений. Многие модели станций требуют для наращивания емкости довольно существенных затрат, поэтому, может быть, имеет смысл сразу приобрести станцию «на вырост» — это зависит от динамики развития вашего бизнеса.

Далее, какие линии связи вы собираетесь использовать для взаимодействия с внешним миром — и сейчас, и в будущем? Судя по динамике развития операторской деятельности в Москве, стоит покупать станцию, которая уже сегодня «умеет делать» все то, что операторы связи смогут предложить завтра. В то же время она должна поддерживать не только современные международные протоколы связи, но и российские, которые, хотя отчасти и устарели, все равно остаются в городских сетях, и во многих случаях подключиться без них к сети общего пользования вам просто не удастся.

И наконец, какие функциональные возможности могут представлять для вас интерес? Здесь сложно дать те или иные рекомендации — все зависит от ваших потребностей и специфики работы. Одним требуются мобильные абоненты, так как большое число сотрудников, с которыми бывает необходима мгновенная связь, постоянно перемещаются по офису. Другим нужен хороший полнофункциональный сall-центр с развитой статистикой работы, с организацией групп операторов, предусматривающей свободное перемещение самих операторов внутри групп и между ними. Третьим желательно создать собственную корпоративную сеть связи. Надеемся, что анализ данных, приведенных в таблице, поможет вам справиться с этой проблемой.

Как выбрать поставщика

Действительно, как выбрать поставщика, причем такого, который будет правильно обслуживать вашу систему в дальнейшем?

Попробуем в этом разобраться. Может быть, наши советы покажутся вам банальными, но по опыту работы с клиентами компании Comquest cмеем утверждать, что они избавят вас в будущем от головной боли.

Не гонитесь за «модным» брэндом. Сначала оцените рынок в вашем регионе, городе — какое количество компаний занимаются продажей и поддержкой учрежденческих станций, насколько они сильны. Конечно, выбор производителя — дело важное, но еще важнее определить, кто из его партнеров в вашем регионе будет осуществлять установку и поддержку станции. И таких фирм обязательно должно быть несколько, чтобы вы при необходимости могли сменить обслуживающую компанию.

При работе с поставщиком непременно обсудите все критерии и функциональные возможности, которые вам потребуются. Рекомендуем договориться с ним о том, чтобы сделать пробную инсталляцию — установить систему у вас на определенное время, подстроив ее под ваши нужды. А оформить покупку можно и потом, когда вы убедитесь, что система эффективно работает с вашими линиями.

Поинтересуйтесь, есть ли у продавца лицензии на право производства работ по установке предлагаемого оборудования и его поддержке. Весьма желательно также, чтобы его специалисты имели сертификаты от производителей того оборудования, которое вы выбрали.

Проверьте наличие сертификатов у самой системы на работу по российским линиям связи. Хотя у всех рассматриваемых в этом обзоре станций есть полный комплект таких сертификатов, но вдруг вы решите приобрести что-то другое? Уточните, имеет ли право система эксплуатироваться во взаимоувязанных сетях, иначе в будущем могут возникнуть проблемы с подключением к оператору связи.

Оговорите с поставщиком условия и сроки замены оборудования при выходе его из строя. Вы только представьте себе, что произойдет, если «вылетит» центральный процессор станции — у партнера запасных нет, и придется их ждать неделю из-за границы. Протянет ваша фирма столько времени без телефонной связи? Неисправность должна устраняться за день, а в особо жестких условиях — за четыре часа.

Вы должны потребовать от поставщика включить в контракт бесплатное перепрограммирование системы под ваши требования в течение одного или двух месяцев после ее запуска в эксплуатацию. И не забудьте также договориться о стоимости дополнительных настроек по окончании этого срока.

ОБ АВТОРАХ

Александр Титов — генеральный директор компании Comquest. Контактный тел.: (095) 933-26-62, e-mail:alex.t@comguest.ru.

Михаил Глинников — научный редактор журнала «Мир ПК». Контактный тел.: (095) 253-92-27, e-mail:mikeg@pcworld.ru.