За последнее время о значительном влиянии современных информационных технологий на бизнес-процессы сказано уже очень много. Рекомендаций и советов о том, где и когда внедрять новые технологии, тоже более чем достаточно, причем временами они прямо противоречат друг другу. Но вряд ли кто-нибудь поспорит с тем, что успех компании во многом определяется наличием информации о потенциальных клиентах, партнерах и конкурентах, а также возможностью воспользоваться ею в нужной момент. Выполнение второго условия требует организации и хранения данных в удобной для работы форме.
Для структурирования подобной информации в масштабе небольшой организации существует специальный класс программ — Contact Managers, или менеджеры контактов. Они позволяют хранить подробные сведения о бывших, настоящих и будущих клиентах и истории взаимоотношений с каждым из них. Лидируют в этом классе продукты ACT! 6.0 и Goldmine Business Contact Manager, а также решения на основе Microsoft Outlook и Lotus Notes.
Ниже мы рассмотрим программу Goldmine Business Contact Manager, известную также как Goldmine. По словам разработчиков, основное ее предназначение — максимальная автоматизация и структурирование ежедневных операций, связанных с продажами и работой с клиентами небольших компанией.
Программа включает в себя следующие средства: базу данных клиентов, содержащую подробную информацию об истории взаимоотношений с каждым клиентом и предполагаемых перспективах; планировщик задач; почтовую программу, позволяющую использовать информацию из базы данных по клиентам, а также средства для создания статистических отчетов.
За долгие годы своего существования программа обросла множеством дополнительных возможностей, так что для полного описания функциональности Business Contact Manager пришлось бы выпустить достаточно объемную книгу или отдельный компакт-диск. И все же при всей сложности подобной задачи попытаемся хотя бы коротко обозначить наиболее востребованные и интересные возможности, предоставляемые программой.
Нужные люди в нужной базе
Хранение информации о контактах в электронном виде открывает много разных возможностей по их обработке, но в первую очередь позволяет быстро отыскать нужные данные по любому параметру. Например, всего за несколько секунд можно найти все возможные контакты в г. Северодвинске или адреса всех людей, с которыми велись переговоры на прошлогодней выставке в Питере... Правда, предварительно придется потратить некоторое время на перевод этих данных в электронную форму. Впрочем, если вы решили работать с программой Goldmine, а до этого хранили подобную информацию в виде файлов Microsoft Outlook, Microsoft Excel или в формате ASCII, то проблем с переходом на новую программу не возникнет — предусмотрен импорт данных из соответствующих форматов, а информация в программе будет храниться в виде файлов формата Borland dBase. Кстати, даже если вам удастся импортировать стандартные сведения о контактах, тем не менее рекомендуется их по возможности дополнить новыми деталями.
Программа позволяет хранить не только такие привычные данные, как имя, фамилию, должность и контактные координаты, но и множество другой, зачастую не менее важной и полезной информации.
Для каждого контакта можно отметить источник (поле Source) информации, вид контакта (встреча с представителем прессы, потенциальным клиентом, партнером и т. д.), отрасль бизнеса контактного лица, вид продуктов или услуг, в котором была проявлена заинтересованность, и т. д. При вводе информации в эти поля существует возможность выбирать значения из заранее определенного списка (Lookup window), легко настраиваемого для каждого конкретного случая.
Окно с данными о контакте также содержит вкладки с дополнительной информацией. Вот некоторые из наиболее часто используемых.
Contacts — здесь находится информация о вспомогательных контактах, связанных с основным, например данные о персональном помощнике, секретарях отдела и т. п.;
Details — включает всевозможную дополнительную информацию о контакте, например день рождения, дополнительный номер телефона или пейджера, марку личного автомобиля и т.д.;
GM+View — позволяет хранить произвольную информацию о контакте в формате HTML;
History — отображает историю взаимоотношений, связанную с данным контактом (встречи, телефонные звонки, полученные документы и т. д.;
Pending — cодержит список запланированных мероприятий по отношению к данному контакту;
Summary — здесь собирается вся наиболее важная информация о контакте, истории взаимодействия и планируемых действиях.
Кроме того, предусмотрены возможности поиска по любому из основных полей, а также система фильтров и выборка из базы данных контактов с помощью языка запросов SQL. Результаты поиска могут быть сохранены в виде документа Word либо Excel или отправлены на принтер.
Проекты, возможности и организация процесса
Одним из новшеств версии 6.0 стали дополнительные средства для ведения проектов — Opportunity Manager и Project Manager, позволяющие структурировать циклы продаж и долговременные проекты взаимоотношений с клиентами.
Opportunity Manager — это инструмент, дающий возможность следить за циклом продаж. Соответствующее окно Opportunity Manager отображает всю необходимую информацию: прогнозируемую сумму сделки и вероятность ее заключения (поле Forecast), время, прошедшее с момента начала работы (поле Age), текущее состояние дел (например, существование предварительной договоренности, подписанный контракт), сведения о лицах, принимающих решения (вкладка Influencers), о возможных конкурентах (вкладка Сompetitors), о планируемых действиях (вкладка Pending) и об истории проекта (вкладка History).
Средство Project Manager рекомендуется для ведения более долгосрочных проектов. От Opportunity Manager оно отличается тем, что в нем отсутствуют отдельные детали, характеризующие конкретную сделку. Программа также содержит стандартный планировщик задач, позволяющий отмечать предстоящие задачи и их выполнение.
Достаточно удобны в работе специальные средства Сall и Appointment, помогающие найти наиболее удобное время для телефонного звонка или встречи и запланировать какое-либо мероприятие.
Продажи по сценарию
Можно по-разному относиться к так называемым «директ-маркетингу», «телемаркетингу», «прямым продажам» и «холодным звонкам» (cold calls), однако и сейчас для небольших и развивающихся компаний такой способ поиска клиентов остается одним из самых действенных и эффективных. Очевидно, возможный успех подобных действий обусловливается тем, что звонок производится именно тому человеку, который действительно заинтересован в продукте, а также качественной презентацией самого продукта.
Система Business Contact Manager, безусловно, будет полезна на этапе выбора «жертв» — потенциальных клиентов, но разработчики решили этим не ограничиваться и предложили специальный инструмент для организации продаж по телефону.
Как известно, первое впечатление всегда оказывает большое влияние на результаты переговоров. Поэтому было бы неплохо, если бы сотрудник телемаркетингового центра заранее точно знал, что нужно сказать, когда абонент на другом конце телефонного провода поднимет трубку, и еще лучше, если бы представлял себе хотя бы наиболее вероятные сценарии развития телефонного диалога. Каким образом нужно организовать такой разговор, чтобы он не состоял всего из двух фраз: «Здравствуйте, я...» — «До свидания!» — вопрос, требующий отдельного обстоятельного обсуждения. Разработчики Goldmine предложили свое решение данной проблемы: «прямым продавцам» предлагаются появляющиеся на экране монитора «подсказки» в виде примерной фразы, с которой рекомендуется обратиться к клиенту, и возможных вариантов ответов.
Для реализации такого решения в набор инструментов Goldmine было включено средство Scripts. При запуске Scripts пользователю предлагается выбрать один из существующих сценариев, а затем выдаются пошаговые «инструкции», т. е. приводятся те слова, которые следует говорить, и несколько возможных ответов на них, а затем и примерный план дальнейшей беседы.
При использовании средства Scripts вся информация документируется и записывается в историю взаимоотношений, что позволяет не только исключать повторные звонки, но и собирать дополнительную статистическую информацию — о наиболее частых реакциях на ту или иную фразу, успешности или неуспешности определенного сценария продаж и т.д.
Вполне вероятно, что в ходе разговора могут возникать дополнительные вопросы, касающиеся деятельности компании, характеристик предлагаемых продуктов и т.д. А для того чтобы сотрудник отдела продаж мог получить необходимую информацию во время разговора, в Goldmine было добавлено окно Information Center, открывающее доступ к своего рода help-файлу, содержащему информацию о компании и продуктах.
Пишем письма
Зачастую возникает потребность в рассылке писем довольно стандартной формы, но содержащих сведения, имеющие отношение к конкретному получателю. Например, когда рассылается информация о специальных скидках всем, с кем обсуждались возможные продажи, то будет совсем нелишним снабдить каждое письмо именным обращением, названием фирмы адресата и датой предыдущей встречи с ним или временем телефонного звонка.
Центр обработки электронной почты Goldmine позволяет создавать шаблоны писем и включать в них информацию из базы данных о контактах как подставляемую переменную. Эта программа при установке полностью интегрируется с Microsoft Outlook или Outlook Express, и, кроме того, в ней содержится собственный полнофункциональный почтовый клиент.
Подводим итоги
Детальное структурирование и документирование всех происходящих процессов, конечно, могут быть полезны и сами по себе, но Business Contact Manager позволяет не просто регистрировать все происходящее, но и буквально за несколько минут создавать огромное количество различных статистических отчетов. Например, достаточно сделать несколько движений мышью, чтобы получить отчет об эффективности участия своей компании в различных выставках с точки зрения количества установленных контактов, числа потенциальных клиентов и общего объема заключенных сделок. Одно из интересных новшеств последней версии — возможность визуального отображения текущего состояния циклов продаж.
Имеются еще два вида стандартных отчетов, применяемых почти всеми пользователями программы Contact, — Forecasted Sales by Month (прогнозируемые продажи по месяцам) и Completed Sales by Month (осуществленные продажи по месяцам). Независимо от того, будете ли вы использовать решение Goldmine Business Contact Manager или одно из тех, что мы собираемся рассмотреть в следующих выпусках журнала, создадите ли свою собственную программу или по-прежнему станете полагаться на старые, проверенные инструменты вроде записной книжки, надеемся, что впереди у вашей компании не только увеличение абсолютных объемов продаж, но и постепенное уменьшение разности между Forecasted Sales и Сompleted Sales за счет еще более точной оценки ситуации на рынке и максимально высокого качества работы с каждым из клиентов.
