Скорая компьютерная помощь

Как читатель журнала «Мир ПК» вы, безусловно, многое знаете про обуздание своенравных компьютеров. Но даже вне зависимости от накопленных знаний и опыта может возникнуть проблема, которая окажется не по зубам. И если необходимо реанимировать ПК как можно быстрее, к кому обратиться за помощью? Наши американские коллеги из PC World провели журналистское расследование: протестировали компании, оказывающие помощь пользователям ПК на дому и дистанционно. А мы в свою очередь проверили, как обстоят дела с технической поддержкой на просторах отечества.

Техпомощь по вызову

Лорианн Маклафлин

Support по-русски

Екатерина Трофимова

Как пройти в библиотеку?

Николай Колдыркаев

Полкопейки на «саппорт»

Александр Кузьменков

По ту сторону баррикад

Александр Красоткин

Техпомощь по вызову

Во всем мире существуют фирмы, оказывающие услуги по восстановлению ПК на дому или через Интернет. Эксперты по технической поддержке обещают провести диагностику ОС и приложений, с которыми вы работаете, проверить «железо» и мигом устранить все неисправности. Они гарантируют «сервис с улыбкой», как на бензоколонках во времена автомобильного бума 50-х в США.

Специально для тестирования служб поддержки редакцией PC World были сымитированы:

• "потеря" нескольких важных рабочих файлов,
• отсутствие драйверов графической карты,
• появление четырех "шпионов" (приложений spyware),
• отказ в работе CD-ROM из-за повреждений IDE-шлейфа, идущего к дисководу.

Задачи не слишком сложные, и в принципе должно быть исправлено все. Но в действительности результат сильно зависит от квалификации специалиста, оказывающего поддержку. В любой, даже самой хорошей компании найдутся хирурги от бога, способные оживить практически безнадежный «компьютерный труп», а могут попасться и костоломы, которые угробят вполне работоспособную «тачку». На практике нам пришлось столкнуться со специалистами обоих видов.

Противоречивая CompUSA

В Бостоне и Лос-Анджелесе специалисты компании справились со всеми проблемами. Каждый техник имел при себе личный комплект инструментов. Плата в 149 долл. за 1,5 ч чистого времени, ушедшего на работу, была признана терпимой. (Хм... за ТАКИЕ деньги в России, пожалуй, можно полностью б/у компьютер собрать. – Прим. пер.)

Техник из Бостона четко знал свое дело. Он сразу же установил необходимые драйверы и 30-дневную демоверсию SpySweeper (утилита для борьбы со «шпионами», признанная более надежной, чем Spybot. Впрочем, Spybot принадлежит к категории свободно распространяемых программ, и ее функциональность не ограничена каким-либо сроком). Также он обнаружил перебитый кабель CD-ROM, хотя и не исправил его.

Техник в Лос-Анджелесе установил на компьютер trial-версию пакета Panda Antivirus, удалившего все найденные шпионские программы. Заодно он прочитал небольшую познавательную лекцию о том, как брандмауэр и антивирусные программы помогают предотвратить заражение ПК.

Однако в Остине специалист не смог сделать с «заболевшим» ничего. Сперва он попробовал изменить настройки дисплея, но получил сообщение о проблеме с драйвером. После того как провозился еще некоторое время, пытаясь разобраться с дисководом CD-ROM, было предложено следующее: взять системный блок и отвезти его в фирму по ремонту ПК. Иными словами, в заключение он предложил отправить компьютер на свалку и даже не попытался установить программы для борьбы со «шпионами». Хотя он и обещал скидку в 149 долл. на фирме по ремонту ПК, мы отклонили это предложение.

Загадки ComputerAssistant.com

Специалист бостонского отделения этой компании прежде был директором по информационным технологиям. Он четко решил все проблемы с компьютером, что заняло у него три часа, из которых оплачено было два. (Интересно, почему? Чем это они там еще час занимались? – Прим. пер.) Он заменил испорченный кабель, поставив вместо него аналогичный, вынутый из старого компьютера, отыскавшегося в доме. (А у вас дома есть запасной компьютер – на всякий случай? – Прим. пер.)

В городе Остин сотрудник этой фирмы задал нам кучу вопросов. Он предложил купить новый IDE-шлейф в магазине и установить его на следующий день. Вся работа заняла 2 ч, из которых был оплачен 1 ч.

Наш репортер из Лос-Анджелеса имел более неприятный опыт по общению со специалистами этой компании. Спустя 12 (!) дней с того момента, как он оставил голосовое сообщение и заполнил предложенную на сайте компании форму, ему наконец было назначено время встречи. Некто, пришедший к репортеру, отказался делать что-либо до тех пор, пока не будет получено согласие на полную переустановку Windows, причем предполагалось, что это займет 8-часовой рабочий день с оплатой из расчета 45 долл. в час. Позднее репортеру сообщили, что визитер не являлся представителем компании, а скорее всего был приятелем кого-то из работников, решившим таким образом помочь другу. Мы позвонили диспетчеру с просьбой прислать нам кого-нибудь еще. Специалист «номер два» пришел к нам вовремя, быстро и профессионально обнаружил и устранил неисправности. Итак, не следует сразу соглашаться на условия технического специалиста, особенно если предложенный им ремонт выглядит единственно возможным, дорогим и занимающим массу времени.

Жадная GeeksOnTime

Плата 90 долл. за час работы, установленная этой компанией, представляется нам неоправданной. Так, наш репортер из Остина сообщил, что пришедший специалист «был весьма озадачен, в течение часа пытаясь найти и восстановить видеодрайвер». Затем он вызвал другого специалиста для проверки CD-ROM. Прибывший практически сразу же второй мастер провозился около 30 мин, после чего выдал заключение (ошибочное), что дисковод сломан, и рекомендовал купить новый. В довершение наших мучений (170 долл.) на компьютере остались «шпионы». В Лос-Анджелесе прибывший человек вежливо сообщил, что он болен и не спал всю ночь. Впрочем, у него нашлось все необходимое для замены неисправного IDE-шлейфа. Он установил драйверы для видеоплаты и SpySweeper для борьбы со «шпионами», но не дождался окончания работы программы. Пущенная в «свободное плавание», она оказалась не в состоянии полностью очистить компьютер.

Мы отменили наш вызов в GeeksOnTime в Бостоне, когда было обнаружено, что их специалист уже побывал у нас – от имени другой компании.

Шпионская Geek Squad

Данная компания, работающая под крылом Best Buy, помешана на шпионских фильмах. Сначала это кажется забавным – как будто назначаете встречу с «двойным агентом Джо». Но когда вы получите счет от этой компании, то станет не до смеха. Услуги Geek Squad оказались самыми дорогими: 229 долл. в Лос-Анджелесе и Бостоне и 172 долл. в Остине (согласно рекламе, одна услуга по удалению spyware стоит 159 долл.). Однако, как заявляет «главный инспектор» компании Роберт Стивенс, за дополнительную плату вы получите не просто вызов специалиста... Возможно, он имеет в виду не только техническую квалификацию персонала, но и его вышколенность, пунктуальность, вежливость и т.д. Например, техник в Бостоне зашел в дом только после того, как переобул грязные ботинки. (Интересно, специалисты других компаний так и перлись в квартиру, не снимая уличной обуви? – Прим. пер.)

Ну а как с профессиональными навыками? В Лос-Анджелесе и Остине нормально, но, откровенно говоря, «не фонтан». Еще когда мы только договаривались о встрече, нас честно предупредили, что их сотрудники не являются специалистами в аппаратной области и лучше отнести неисправный ПК в ближайший офис по ремонту компании Best Buy. Ни один из «секретных агентов» не обнаружил неисправность с кабелем дисковода CD-ROM, впрочем, средства, которыми они располагали, и не помогли бы в этом. (Неужели у них с собой не было отвертки? – Прим. пер.) В каждом случае техники советовали одно и то же: покупайте новый дисковод или несите ПК в мастерскую. Ну что ж, начислим им призовые баллы за неизменное следование линии компании, но вот вызывать представителей Geek Squad, если дело касается неисправной аппаратуры, мы все же не будем.

Также после лечения ПК в Лос-Анджелесе и Остине компьютеры все еще оставались зараженными. Техники нашли «потерянные» файлы и установили драйверы для видеоплаты, но, заплатив более 200 долл., мы так и остались со шпионскими программами.

Laurianne McLaughlin. PC Support on Call. PC World, апрель 2005 г., с. 99.

Условия испытаний

Для испытаний сотрудники PC World использовали три стареньких ПК, которые все еще встречаются у пользователей, – компьютеры серии Dell Dimension XPS T700r, выпущенные около трех лет назад и работающие под управлением Windows 98.

Три неисправных компьютера были отправлены репортерам в Бостон, Остин (шт. Техас) и Лос-Анджелес. «Естествоиспытатели» обратились за помощью в следующие компании: CompUSA, ComputerAssistant.com, GeeksOnTime и Geek Squad.

Какие же проблемы предстояло решить службам поддержки?

• "Потеря" нескольких важных рабочих файлов (сотрудники перенесли их из каталога "Мои документы" в другой).
• Отсутствие драйверов графической платы (намеренно удаленных).
• Появление четырех обычных приложений spyware (специально установленных).
• Для специалистов, вызванных на дом, было приготовлено "самое вкусное": намеренно поврежден IDE-шлейф, идущий к дисководу CD-ROM, что вызвало его отказ в работе.

В результате исследований на первое место среди компаний, осуществляющих поддержку на дому, с небольшим преимуществом вышла ComputerAssistant.com. По мнению журналистов, ее сотрудники проделали отличную работу в Бостоне и Остине, но в Лос-Анджелесе проявили себя далеко не с лучшей стороны, поэтому и эту компанию нельзя рекомендовать с полной уверенностью.

Визит мастера

Возможно, вы воображаете, что вызванному мастеру достаточно посыпать ПК неким волшебным порошком, обязательно имеющимся у него в чемоданчике, и компьютер сразу оживет. Увы, единственный порошок, который покажет вам специалист, – залежи пыли внутри ПК. А уж счета за почасовую оплату мастеру заставят подумать, что проще было бы купить новую «машину».

После заявки на вызов специалист в конце концов обюявится, но вот договориться с ним о встрече порой бывает довольно трудно. Нашим репортерам приходилось ждать в среднем от одного до трех рабочих дней, но были и более тяжелые случаи. Например, в Лос-Анджелесе мы смогли договориться о встрече только через 12 дней.

Большинство специалистов по технической поддержке оказались внимательными слушателями, хотя некоторым из них и было тяжело общаться с пользователями. За исключением Geek Squad, имеющей постоянный штат, остальные компании предпочитают иметь дело с работниками по контракту.

Support по-русски

Вот так обстоят дела с компьютерной помощью на Диком Западе. В России данная услуга находится в самом что ни на есть зачаточном состоянии: все видели в газетах или метро анонимные обюявления, предлагающие решить любые проблемы с ПК. Но, столкнувшись с трудностями, мы в первую очередь обзваниваем знакомых или друзей, слывущих знатоками компьютеров. И это правильно. Практика показывает, что вызванные из частных лавочек кустари в половине случаев не способны даже диагностировать «заболевание». Серьезные фирмы, предлагающие свои услуги в Рунете, более заинтересованы в постоянном (абонементном) обслуживании фирм с числом компьютеров от пяти. Однако мне все же удалось найти в Сети полтора десятка компаний, готовых оказать компьютерную помощь на дому. Обзванивая эти фирмы, я жаловалась на трудности, максимально приближенные по смыслу к тем проблемам, которые создали для техников американские журналисты:

• Пишущий CD-дисковод Teac "не отдает" компакт-диск.
• С USB-накопителя Transcend невозможно прочитать данные.
• В Internet Explorer появились лишние панели и вместо привычной домашней страницы открывается "какой-то иностранный сайт".

Кроме того, задача была усложнена нахождением больного ПК в пригороде Москвы на расстоянии 20 км за МКАД.

Практически во всех компаниях по телефону меня заверили, что необходима переустановка Windows с их диска (уточнять, будет ли он лицензионным, я не стала ), а также инсталляция всех офисных программ заново (что, в общем-то, само собой разумеется). За этот минимальный пакет услуг мне предстояло заплатить от 1,5 до 2,5 тыс. руб., и лишь в одной фирме заметили, что сначала техник должен провести диагностику (170 руб. + 550 руб. за переустановку системы, если это понадобится). Ни в одной из фирм не сказали, поможет ли переустановка Windows нормальной работе CD-дисковода или чтению данных с «флэшки». Я уверена, что эти проблемы не были бы решены и на месте. Дело в том, что беда с USB-накопителем не выдумана – при переустановке Windows XP я забыла отсоединить устройство, из-за чего, видимо, сюемный диск и был как-то странно помечен или вовсе отформатирован. Так что поддаются ли восстановлению содержавшиеся на нем данные – огромный вопрос (когда проблема будет решена, мы вернемся к этому). Компакт-диск из дисковода действительно не всегда удается вынуть без перезагрузки компьютера, если запись на него осуществлялась с помощью встроенных в Windows XP средств (вряд ли вообще кто-нибудь может сказать, то ли виноват в этом конкретный экземпляр «железа», то ли программа «кривая»).

Во всех случаях мне гарантировали, что специалист прибудет через 2–4 ч после вызова, а поскольку ПК находится за пределами московской кольцевой автодороги, мне придется оплатить его выезд. Здесь жадность фирм колеблется от 250 до 800 руб., хотя за проезд до дома от ближайшей станции метро на маршрутке или автобусе нужно заплатить лишь 30 руб.

Не могу удержаться от того, чтобы не рассказать об одном эпизоде. В Интернете есть сайт с красноречивым названием Mastera.ru, с него-то я и начинала свое расследование. Попробуйте как-нибудь повторить мой эксперимент, и вы убедитесь, что без артистических способностей не так-то просто дурить голову людям по телефону, прикидываясь «чайником». Мой голос вполне натурально дрожал, когда я жаловалась, что компьютер не отдает мне компакт-диск, а Internet Explorer показывает какие-то нехорошие страницы. Девушка-диспетчер не смогла удержаться от смеха (кстати, надо мной хихикали все барышни; мужчины обсуждали мои «проблемы» с абсолютной невозмутимостью и ангельским терпением – видать, привыкли). После уточнения стоимости работ (бесплатная диагностика при условии, что восстановление потянет не меньше чем на 30 долл.), она предложила на следующий день утром перезвонить для вызова мастера не в диспетчерскую фирмы, а по телефону 737ХХХХ лично ей, Марине. Ничего загадочного: скорее всего, девица решила дать подзаработать на дураке-клиенте своему приятелю.

В общем, наша компьютерная помощь ничуть не хуже американской. Так же в фирмах нет постоянного штата специалистов, а уровень квалификации «левых» работников сомнителен, очевидно стремление нажиться на беде клиента, не регламентирована ответственность за дальнейшую судьбу пациента... Приятно отличается наш рынок только по оперативности и стоимости обслуживания (и мастера ездят на общественном транспорте).

Во врезке «Что почем» приведены средние расценки и примерный перечень работ, предлагаемых московскими компаниями. За исключением одного эпизода, я намеренно не упоминаю их имен, дабы не рекламировать. Как вы понимаете, приглашать мастера на дом я не стала – дорогостоящий эксперимент, да и во многих фирмах предусмотрены штрафы за ложный вызов. Поэтому часть вопросов так и осталась открытой. Например, приезжают ли специалисты со своей сменной обувью (как это принято у частных врачей, репетиторов, парикмахеров и проч.)? Действительно ли у них, как меня заверяли, есть с собой необходимый набор инструментов? Влияет ли чашечка хорошего кофе на качество работ? Естественно, я бы не стала проверять моральную стойкость мастеров в соответствии с формулировкой «интим не предлагать», но это тоже интересно...

Помощь на расстоянии

Сотрудники журнала PC World также тестировали компании, оказывающие онлайновую поддержку. Набор неисправностей был таким же, как и при вызове специалиста на дом, за исключением умышленно поврежденного шлейфа CD-дисковода. В Америке под онлайновой поддержкой понимают следующее: установка диагностической программы, осуществляющей удаленное управление компьютером и параллельно телефонное общение с техниками. Метод на первый взгляд действенный: ведь когда нужно заочно разобраться, что же стряслось с ПК, то порой приходится затрачивать уйму времени, хотя для решения проблемы зачастую достаточно сделать всего несколько движений мышкой. Для таких случаев и нужна программа, позволяющая дистанционно копаться в чужом ПК. И все-таки, несмотря на очевидную необходимость установки программ удаленного мониторинга, это действие вызывает справедливые опасения. Я на себе уже испытывала воздействие программы Remote Administrator – шок, как от полтергейста! Я ни за что не пущу на свой компьютер постороннего человека. Даже если он представитель фирмы, профессионально занимающейся поддержкой компьютеров, где работают специалисты, строго чтящие корпоративную и прочую этику. Но на компьютер, операционная система которого и так беспредельно уязвима, по сути устанавливается еще одна громадная дыра. К тому же, когда ПК отказывается загружаться, установка удаленного монитора вообще невозможна. Общение по телефону со службой поддержки у американцев платное, причем оплата повременная и весьма существенная (как с их, так и с нашей точки зрения). А провести с телефонной трубкой около уха более 3 ч (и это не предел) – сомнительное удовольствие с непредсказуемым результатом. Американские коллеги полагают (и я с ними полностью согласна), что мелкие неполадки лучше попытаться исправить самостоятельно. Они там тоже не хотят платить: все-таки жалко отдавать 23 долл. за каждые четверть часа диалога по телефону или 75 долл. в год за круглосуточную поддержку плюс 25 долл. за каждую сессию удаленного мониторинга. Убеждена, что подобный сервис не скоро появится на российских просторах. Самые известные продукты удаленного мониторинга – WinFrame компании Citrix Systems и pcAnywhere фирмы Symantec – весьма дороги, а бесплатные трояны, способные выполнить подобные функции, слишком медленны и небогаты возможностями. Разве что использовать бесплатную Virtual Network Computing (VNC) фирмы AT&T Laboratories. И конечно, уже упомянутый российский Remote Administrator неплох, быстрее прочих. Подробно обо всех этих программах мы уже писали в статье «Трудно быть бАгом» («Мир ПК», б№3/02). Но даже тогда, когда наступят благословенные времена (каждый дом будет оснащен скоростным доступом в Интернет), приживется ли в России такая «скорая помощь»? Очень сомневаюсь.

А пока у нас под «онлайновой» поддержкой пользователей подразумевается переписка по e-mail. Как обстоят дела с ней? Предоставляю слово авторам, по заданию редакции занимавшимся тестированием этих услуг.

Что почем

Несложно подсчитать, во что обошлось бы американским коллегам устранение неисправностей, если бы все работы были выполнены московскими мастерами. Мне почему-то кажется, что тамошние специалисты за 50 у.е. вряд ли согласились бы даже подойти к чужому компьютеру. А наши работают и готовы выехать на помощь незамедлительно. Поздравим себя . Еще раз замечу, что в таблице приведены усредненные расценки.

Если случится беда и вам придется вызывать мастера, то, во-первых, не обращайтесь в первую попавшуюся фирму. На мой взгляд, большее доверие внушают компании, у которых на сайте ясно и четко расписаны услуги, а прейскурант не прошлогодний. Во время телефонного разговора по возможности держите его перед глазами – диспетчеры несколько раз называли мне совершенно иные цены, как выше, так и ниже обюявленных. Завышенные – своеобразная «проверка на вшивость»: если вы с ними согласитесь, вполне вероятно, что мастер не постесняется по приезде ободрать вас как липку. В случае «дешевки» есть риск, что к вам приедет «левый» умелец – не связанный обязательствами с фирмой приятель диспетчера, и соответственно впоследствии претензии предюявлять будет некому.

Во-вторых, заранее уточните, какие документы останутся у вас на руках (копия заказа, накладная, счет – возможны варианты) и какие гарантийные обязательства принимает на себя исполнитель. В-третьих, не стесняйтесь показаться занудой, задавайте вопросы о квалификации специалиста, стаже работы и проч. Конечно, вряд ли в сумке у техника окажется диплом программиста, да и он не является свидетельством порядочности и золотых рук (однажды спортивный тренажер доставил мне на дом юрист по гражданским делам). Но чем большую вюедливость и склочность характера вы продемонстрируете на стадии оформления заказа, тем осторожнее и внимательнее отнесутся к вам компьютерные помощники. Как утверждает известный телеведущий Андрей Максимов, «манипулировать людьми, которые умеют задавать вопросы, очень трудно».

Как пройти в библиотеку?

Почему мужчинам всегда так стыдно спрашивать дорогу?

М/ф «В поисках Немо»

Приобрести компьютер – все равно что купить акваланг. Это спецснаряжение предполагает, что его владелец будет совершать все более глубокие и продолжительные погружения в мир цифровой техники. При этом пользователь ПК помимо непреодолимой склонности к дайвингу зачастую приобретает и другие черты, роднящие его с обитателями водных глубин. Он делается примерно столь же общителен, как замшелый сом, и также норовит жить по принципу «сами с усами».

О, жаберные друзья мои! Будучи водоплавающим, чей опыт одиночных заплывов сравним с возрастом кистеперой рыбы, призываю вас: не надо в поисках верного пути хаотично бить плавниками, неуклонно увеличивая энтропию Вселенной! Вспомните о существовании такой общественно полезной особи, как рыба-лоцман – она же менеджер по технической поддержке клиентов.

В наших широтах существует несколько разновидностей лоцманов, и манера поведения у них разная. Моя собственная классификация насчитывает пять базовых вариантов.

Модель первая – коротко и ясно

Если вы хотите получить помощь или техническую поддержку, необходимо как можно более четко сформулировать возникший вопрос и направить его компетентному лицу. Я обратился в фирму ДИСКо с вопросом о том, как в программе «ДИСКо Командир» пользоваться функцией связи с КПК, и получил краткую пошаговую инструкцию:

«Откройте (Alt+F1) список устройств, там выберите «компьютер» (левый в нижнем ряду). Получите панель со списком устройств, потом пойдет Сеть, Портфель, Интернет. Там в конце должно быть «Мобильное устройство» (по-английски «Mobile Device»)...» и т.д.

Конкретный ответ на конкретный вопрос. Краткий и емкий. Стоит отметить, что ответ пришел через 23 ч. На протяжении этого времени я комфортно занимался другими делами, а не перебирал все пункты меню и настроек, озадаченно сопя в жабры.

Модель вторая – медленно, но верно

Даже если вы отправили максимально конкретный запрос в службу технической поддержки, будьте готовы к тому, что вам не сразу дадут тот ответ, которого вы ожидаете. Лоцманы – они тоже рыбы, и им порой хочется пожевать планктона и помедитировать у подножия кораллового рифа, не отвлекаясь на сиюминутные проблемы других мыслящих организмов, так что переписка с вами вначале может иметь вялотекущую форму уточнения деталей вашей проблемы.

Я купил в компьютерном магазине клавиатуру Mitsumi Millennium KFK-EB9HY, в комплекте поставки которой отсутствовала дискета с драйверами. Без них в Windows 98 не работали мультимедийные и интернет-кнопки. После нескольких неудачных попыток отыскать драйверы в Интернете, я обратился в службу поддержки Mitsumi (Россия) и получил ответ:

«Для активирования мультимедийных кнопок следует установить специальный драйвер: Millennium KFK-EB9HY. Обюем файла – примерно 3 Мбайта (WinZip-файл). При недостаточном обюеме почтового ящика файл не будет принят. Укажите, пожалуйста, e-mail адрес с достаточным обюемом».

Следующим письмом я заверил заботливого господина в обюемистости своего почтового ящика и после этого получил драйвер. Очень вежливая и корректная техподдержка, хотя несколько нерешительная: обюем моего почтового ящика можно было выяснить и опытным путем.

Модель третья – позвольте, я вас проведу

Всегда старайтесь сформулировать вопрос так, чтобы лоцман ясно представлял себе уровень вашей компетенции, иначе вы рискуете получить слишком общую, недостаточно понятную для вас инструкцию. Лучше потратить немного времени и сообщить как можно больше деталей, тогда и рекомендации будут максимально подробными.

Мне понадобилось узнать, какие настройки нужно сделать на моем КПК (Dell Axim X5/PocketPC 2002), чтобы получить доступ в Интернет через телефон SonyEricsson T630, на котором настроен и работает GPRS. Я написал в службу поддержки МТС-Кубань о том, что пытался настроить соединение самостоятельно, телефон дозванивался и даже считал время соединения, но ни одна страница не загружалась. Советовался, не попробовать ли написать вручную IP-адрес DNS-сервера, запросил адреса первичного и вторичного DNS, а также любые рекомендации.

Ответом из МТС-Кубань я был приятно удивлен. Сергей фдин из контактного центра прислал настолько подробную инструкцию, что не оставил мне ни одного шанса ошибиться в настройке:

«Вам необходимо прописать строку инициализации +CGDCONT=1,«IP»,«internet.kuban». DNS1: 217.74.244.2; DNS2: 217.74.241.10...». Далее шла исчерпывающая пошаговая инструкция по созданию и настройке на КПК беспроводного интернет-соединения. Каждый из 12 шагов был проиллюстрирован снимком экрана КПК. Заметьте, все это после того, как я дал понять, что являюсь опытным пользователем и уже пытался решить проблему самостоятельно! Я ждал простого совета типа «посмотри там-то» и, получив ответ, долго не мог поверить своим глазам. Это как будто ты потерялся и спросил дорогу, а тебя, бросив все дела, взяли за руку и отвели точно туда, куда нужно!

Модель четвертая – приходите еще

Ответ, который вы получите, независимо от содержательности может быть либо нейтральным, официально-деловым, либо доброжелательным и располагающим к дальнейшим контактам.

Такая переписка произошла у меня, например, со службой технической поддержки российского представительства фирмы Apple (support@apple.ru). Им я послал сразу два вопроса. В одном нагло вымогал русификатор для программы Mail, а в другом просил помощи в настройке программы синхронизации компьютера Apple с телефоном SonyEricsson с помощью bluetooth-адаптера фирмы Tekram. Ребята оказались на высоте: уточнили версию программы Mail и немедленно выслали файлы локализации с инструкцией по установке. Затем задали наводящий вопрос по адаптеру и на следующий день дали понять, что проблема в телефоне (и у меня нет причин сомневаться).

Модель пятая – а не пошли бы вы?

К сожалению, варианты технической поддержки по описанным выше моделям – большая редкость, особенно в наших широтах. У меня вырос зуб на одного из официальных московских дилеров Dell (не буду показывать пальцем). Я просил у них драйвер для КПК-клавиатуры (snap-on), но в ответ получил только уведомления о доставке своего письма сразу от двух (!) менеджеров. На письма в другие представительства этой уважаемой фирмы ответов не поступило. Клавиатура, с таким трудом найденная в одном из интернет-магазинов, лежит без русских драйверов и, следовательно, без дела. Вполне допускаю, что русских драйверов для нее вовсе не существует, так почему бы мне об этом не сообщить?

Полкопейки на «саппорт»

Шутки про службу техподдержки корпорации Microsoft слышал, наверное, каждый, кому приходится работать за ПК. Интереса ради я решил посмотреть, как обстоят дела с поддержкой ОС Linux. Ведь чаще всего в ответ на вопрос, почему цена того или иного дистрибутива Linux намного превышает стоимость носителя, нам дают понять, что все эти надбавки идут на службу поддержки (здесь я имею в виду коробочные версии). Например, посмотрите на Red Hat Enterprise Linux. Что в нем особенного, кроме цены? Во время написания этой статьи версия WS 4 Basic (BOX) стоила около 7500 руб. Но фактически тот же дистрибутив CentOS (свободная сборка RHEL) доступен абсолютно бесплатно (вот только у CentOS нет службы поддержки). Что ж, проверим работу станций техобслуживания (СТО) для ездоков на пингвинах.

СТО б№1 – ALTLinux

Давайте посмотрим, как обстоят дела со службой поддержки у отечественного ALTLinux. Цена DVD-версии дистрибутива ALTLinux Master 2.4 немного завышена (около 600 руб.), и это позволяет надеяться, что «лишние» 200–300 руб. ушли на «саппорт». Действительно, в коробке с диском имелся код для обращения в службу поддержки. Им я и воспользовался буквально на следующий день. У меня возникли трудности с настройкой мобильного телефона Motorola С650 в качестве GPRS-модема, точнее, с поиском файла устройства модема в директории /dev/ (/dev/ttyACM0 или /dev/usb/acm/0 – по предыдущему опыту). Кроме того, я решил поинтересоваться настройкой DVB-карты и установкой VPN-соединения L2TP.

Ответ пришел довольно быстро. Относительно настройки DVB-карты мне ничего вразумительного посоветовать так и не смогли (впрочем, я и не надеялся), а вопрос об L2TP-соединении попросту проигнорировали. Да, темы нетривиальные, так что служба поддержки могла об этом ничего не знать. Однако и в ответ на вопрос о GPRS-модеме мне предложили вручную создать файл устройства. Стоит ли говорить, что подобное действие не помогло? Полезнее оказалось обратиться в список рассылки пользователей ALTLinux – оказывается, искомый файл находился в /dev/input/.

А как же обстоят дела с технической поддержкой у западных разработчиков Linux? То, что у Mandriva (ранее – Mandrake) и SuSE с ней все в порядке, сомнений практически не вызывает. Я решил испытать «саппорт» менее известного дистрибутива – Xandros Desktop OS.

СТО б№2 – Xandros

По идее право пользоваться технической поддержкой имеют лишь владельцы коробочных версий. У меня была только свободная редакция – Xandros Desktop OS Open Circulation. Но все же я рискнул: отправил провокационное письмо с просьбой помочь настроить принтер Canon i250. Почему провокационное? Да потому, что нормально работающих свободных драйверов для этого принтера нет (и не будет) – в Canon хорошо постарались. Мне стало интересно, ответят ли мне что-нибудь, ведь я не указал серийного номера своей «виртуально приобретенной» коробочной версии Xandros. Письмо я отослал в субботу и сразу получил автоуведомление, что служба поддержки работает с понедельника по пятницу и ответ придет не более чем через пять рабочих дней. Уже в понедельник утром мне сообщили, что свободных драйверов для Canon i250 нет, однако доступны коммерческие TurboPrint (www.turboprint.de). А в конце скромно попросили указать серийный номер моей копии Xandros. Радует, что техническая поддержка Xandros сначала помогает, а потом интересуется, имеет ли пользователь право на помощь. Впрочем, вопрос был не такой уж и сложный. Однако меня никто не посылал почитать FAQ или поискать в Google.

СТО б№3 – Red Hat и SuSE

Для полноты эксперимента решил проверить службу поддержки Red Hat и Novell. Даже не саму службу поддержки, а то, на что может рассчитывать человек, переписавший их дистрибутивы из Интернета. И в Red Hat (support@redhat.com), и в Novell (support@novell.com) я написал одинаковые письма, прикинувшись новичком, переходящим с Windows на Linux. С наигранной наивностью мною был задан вопрос примерно такого содержания: «У меня проблемы с настройкой злополучного спутникового Интернета под Red Hat/SuSE Linux. Каким образом можно настроить DVB-карту и установить L2TP VPN-соединение?». Ответа я не дождался ни от Red Hat, ни от Novell. Не исключено, что таких адресов вовсе не существует, хотя возврат от почтового бота не пришел. Пришлось рыть глубже... На русском сайте Red Hat (www.rhd.ru) в разделе «Поддержка» обнаружил заявление: «Мы обеспечиваем технической поддержкой только подлинные продукты, приобретенные у нас или у наших авторизованных реселлеров <...>. Для программных продуктов Red Hat, бесплатно загруженных через Интернет или приобретенных другим путем, техническая поддержка не предоставляется». Что ж, логично. Естественно, ни о каких support@redhat.com на сайте ни слова.

С Novell ситуация еще интереснее. По идее получить поддержку можно и для загруженного из Интернета дистрибутива, но необходимо зарегистрироваться на SuSE Portal (www.portal.suse.com), а затем получить пробный 30-дневный ключ для Novell/SuSE Linux. После этого можно задавать вопросы через веб-интерфейс SuSE Portal, а также по электронной почте (support@suse.de). Ради интереса я написал запрос на указанный адрес, однако ответ был суров: «Пришлите нам регистрационный код». В общем, возни много. Если вам необходима техническая поддержка на русском языке по какому-либо продукту Novell, рекомендую заглянуть в соответствующую тему на «Linux-Форуме» (http://www.linuxforum.ru/index.php?showtopic=6569). Здесь один из сотрудников службы поддержки Novell ответит на все ваши вопросы, не спрашивая регистрационные коды.

Остается неприятный осадок. Советую дважды подумать, прежде чем покупать коробочную версию Linux-дистрибутива: иногда разумнее переписать его из Интернета, не выбрасывая свои «полкопейки» на ветер.

По ту сторону баррикад

Получив от редакции журнала предложение принять участие в исследовании темы «Support по-русски», я решил сначала сформулировать, как должна быть построена служба технической поддержки изнутри. Мы склонны критиковать сферу услуг, зачастую не задумываясь о причинах неудовлетворительной работы. Но консультация пользователей не является простой задачей ни на первый взгляд, ни на второй. По сути, организация службы технической поддержки пользователей – основной показатель отношения руководства компании к своим клиентам. Для ее построения требуется комплексный подход, равно учитывающий технические, психологические и организационные факторы.

Фактор первый – психологический

Для большинства людей обращение в службу поддержки – кризисная ситуация. Еще до начала разговора клиент частенько раздражен, растерян, огорчен, обижен, а флегматики встречаются крайне редко. Проявить к нему элементарное неуважение в стиле советской торговли («вас много, а я одна»), например, поставив его звонок на длительное время в режим ожидания, – значит, травмировать человека еще больше. Для работы в службе поддержки не требуется быть дипломированным психологом, достаточно элементарной вежливости и выдержки.

Фактор второй – информационный

Пожалуй, независимо от специфики компании подавляющая часть проблем, возникающих у пользователей, шаблонна. Наилучший выход – освещение подобных ситуаций в разделах FAQ. И разумеется, необходимо поддерживать форумы, чтобы люди могли делиться опытом.

Фактор третий – кадровый

С учетом уровня сложности и количества проблем в условиях ограниченности человеческих ресурсов компании вовсе не следует для ответа на все письма или звонки привлекать докторов с ученой степенью в области ядерной физики и дополнительной квалификацией по древневосточным языкам. Достаточно найти людей, способных решать ситуацию по уже наработанным шаблонам (включите модем, вставьте дискету, перезагрузите компьютер и т.п.) и в то же время достаточно опытных, чтобы отличить нестандартную ситуацию и перенаправить клиента к соответствующему специалисту. Следовательно, рациональнее построить многоуровневую систему поддержки.

Второе замечание опять-таки касается руководства компании. Человеческий фактор приказом не отменить. Работа в конфликтной ситуации быстрее приводит к усталости оператора, от чего ухудшается качество оказываемых им услуг. Следовательно, необходимо вести учет обработанных заявок и при увеличении их числа выше определенной пороговой величины привлекать дополнительных операторов. Также следует анализировать степень удовлетворенности клиентов полученными рекомендациями для оценки качества работы самих операторов. Хороший имидж компании стоит финансовых затрат.

Фактор четвертый – профессиональная честность

Зачастую от пользователей поступают жалобы, касающиеся уязвимости или ненадлежащего качества программы (предоставленной услуги и т.д.). Часть из них наверняка содержит справедливые упреки. Для тех менеджеров компаний, которые доказывают, что подобный факт в принципе невозможен, приведу в качестве примера корпорацию «ДаймлерКрайслер», время от времени отзывающую партии автомобилей.

При наличии справедливого упрека у компании есть два основных варианта поведения: либо полное отсутствие какой-либо видимой реакции на обращение и отрицание сделанных замечаний, либо открытое признание их справедливости. Вводить клиентов в заблуждение со стороны руководства компании по меньшей мере глупо. О недостатках продуктов или услуг все равно рано или поздно станет известно большинству клиентов. Разумнее, по совету Сунь Дзы, обратить свою слабость в силу, честно признав проблему, а затем отрапортовав о ее исправлении.

Как видите, обеспечить удовлетворительную работу службы техподдержки не так уж сложно. На ее качество влияют не только перечисленные четыре фактора, но они основные, и все зависят от желания руководства компании заботиться о благополучии своих клиентов.

Вернусь к главной теме статьи. На мою долю пришлась работа со службами поддержки компаний «Агава» (брандмауэр AGAVA Firewall), «Лаборатория Касперского» (антивирус Касперского и брандмауэр Kaspersky Anti-Hacker), С.-Петербургская антивирусная лаборатория И. Данилова (антивирус Dr. Web), «Агнитум» (брандмауэр Outpost Pro) и Panda Software (антивирус Titanium). Общение с ними скорее порадовало, чем разочаровало.

На большинство своих вопросов, и заковыристых, и типовых, я получил ответы, приятно отличающиеся от «грузите апельсины бочками»: грамотные люди давали дельные советы по настройке брандмауэров и антивирусов.

Довольно своеобразный подход к клиенту у специалистов из службы поддержки «Лаборатории Касперского», одного из крупнейших российских разработчиков антивирусного ПО.

Б—?22 июня 2005 г. Нижеследующий скрипт определяется как Trojan.VBS. Shutdown.f. При этом вирусом или трояном – насколько я могу судить – он не является. Подскажите, что можно сделать, чтобы KAV не блокировал его работу? И почему этот код вдруг оказался занесен в базу? (Далее был приведен скрипт.)

Ответ Kaspersky lab Support:

Б—?Для начала позвольте разобраться с Вашей лицензией.

Согласно нашей базе пользователей, продукт с таким номером лицензии был приобретен 17 апреля 2004 г. Срок действия этого продукта 365 дней, т.е. официальный срок действия этого антивируса истек 17 апреля 2005 г. Уточните, пожалуйста, продлевали ли Вы лицензию антивируса?

С уважением, <.....>

Продолжение дискуссии:

Б—?Спасибо за ответ. Не сочтите за труд также просветить по следующему вопросу: лицензия была куплена 17 апреля 2004 года на десять рабочих станций, но активированы ключи были в разное время. В частности, KAV с данной машины показывает, что дата истечения действия ключа 27 июня 2005 года, т.е. через 4 дня. Можно ли рассчитывать на консультацию в этот период или уже нельзя? Или можно обращаться только после обновления лицензии? Ведь вопрос-то все равно необходимо решать.

Ответа не было, однако я поднял документы и убедился, что был не прав в претензии на поддержку. Срок лицензии отсчитывается с момента продажи, а не момента активации ключа. Кроме того, они все-таки убрали из базы определение данного скрипта как вируса, правда, так и не поставив меня об этом в известность.

* * *

Удивительно, но многие российские ИТ-компании признают техподдержку важным делом и в то же время считают ее чем-то необязательным. В этом отчасти виноваты и мы, обычные пользователи. Фактически если мы сами не будем обращать на это внимание, то и продавцы компьютеров, телефонов и программ сочтут, что сие нам не нужно. Следует чаще пользоваться возможностью обратной связи. Необходимо задавать вопросы и просить помощи в любых вопросах, связанных с эксплуатацией техники, причем не имеет значения, компьютер это или стиральная машина. Спрашивайте и... ждите ответа!