(Наблюдения потребителя)

Все больше продавцов программного обеспечения вынуждают пользователей покупать ненужные им обновления.

Как и все ответственные пользователи компьютеров в наши беспокойные дни, Деннис Макгюр стремится оградить свою машину от вирусов. До недавнего времени статистик из Миннеаполиса отражал кибернетические напасти с помощью нортоновского антивируса и не имел никаких проблем. Однако весной прошлого года, когда Макгюр попытался переписать свежую базу сигнатур вирусов, предложенную Symantec, он получил сообщение о том, что таковой не найдено. Озадаченный, Макгюр воззвал к службе технической поддержки Symantec и... на полном ходу врезался в кирпичную стену.

В чем же проблема? Макгюр использует Norton AntiVirus 2002, который Symantec больше не поддерживает. «Представитель фирмы был вежлив, но непреклонен, — сообщил Макгюр. — Он разъяснил мне, что если я хочу, чтобы подписка работала, то должен приобрести новую версию Norton AntiVirus». Это стоило ему еще около 40 долл., не считая тех 20, что он заплатил всего лишь шесть месяцев назад за продление годовой подписки на автоматическое обновление вирусной базы.

Макгюр ничего не имел против решения компании прекратить поддержку устаревших продуктов — практики, известной как «закат солнца» (sunsetting). Тем не менее он выдвинул следующие претензии: «Я оплатил текущую подписку, и Symantec знала, что у меня устаревшая версия NAV. Они должны были сопровождать продукт до окончания установленного в соглашении срока, не требуя дополнительной оплаты».

Обескураживающие обновления

Старший директор по управлению производством Лаура Гарсия-Манрик объясняет, что обычно Symantec обеспечивала только до 12 месяцев поддержки после выпуска каждой конкретной версии. Затем компания предлагает в лучшем случае ограниченное сопровождение. Лаура признает, что различие в поддержке между модернизациями программы и обновлениями базы вирусов обескураживает многих пользователей.

Гарсия-Манрик утверждает, что эта двусмысленность — лишь один из доводов, побудивших компанию перейти от традиционного лицензирования пользователей к модели, основанной на подписке, когда пользователь платит ежегодные взносы за продление срока автоматического обновления. Например, Symantec продает Norton AntiVirus 2006 по двум схемам: за 40 долл., включая годовую подписку, и за 60 — с двухлетним обслуживанием. «Теперь все наши подписчики получат полномасштабную защиту и им не придется думать о различии уровней техподдержки!» — гордо утверждает Гарсия-Манрик.

Компания Symantec, конечно, далеко не единственный чемпион по запланированному устареванию. За последний год мы выслушали множество раздосадованных пользователей Quiken 2001 и 2002, от которых отвернулась служба поддержки Intuit, постепенно прекратившая обеспечение онлайновых функций этой программы. В результате некоторые униженные и оскорбленные пользователи переметнулись в лагерь конкурирующего продукта — Microsoft Money и обнаружили там еще более строгую политику модернизаций. Microsoft каждые два года требует приобретения обновленной версии своего популярного финансового инструмента, чтобы его пользователи продолжали эксплуатировать ключевые функции онлайнового режима.

Поступали жалобы и об ограничениях для устаревших версий программ Corel Jasc Photo Album, Mathsoft MathCAD и др. Тем временем корпоративные пользователи Microsoft, желающие обновить свои операционные системы до версии Windows Vista, должны подписаться на очень сомнительную программу гарантированного лицензирования, предусматривающую ежегодные взносы за использование ПО вместо покупки пользовательской лицензии.

Представитель Intuit Крис Репетто защищает решение своей компании ограничить поддержку устаревших версий Quiken, приводя такие доводы: «Увольнение в запас устаревших версий Quiken позволяет нам сконцентрироваться на поддержке более современных продуктов, используемых подавляющим большинством наших клиентов». Репетто утверждает также, что Intuit предоставила пользователям своего ПО пять месяцев технической поддержки, в течение которых они имели возможность купить обновление примерно на 20—40 долл. дешевле розничной цены.

Представители различных фирм, с которыми я говорила, перечисляли дополнительные функции и усовершенствования для пользователей, купивших обновления. Для многих из них б?ольшая функциональность вполне может оправдывать затраты на модернизацию. Но слишком часто пользователи говорят о том, что они вынуждены платить за ненужную и даже нежелательную мишуру.

Политика выкручивания рук

Шерил Кларк, финансовый советник из Аризоны, использовала Quicken начиная c 1991 г. и продолжает рекомендовать его своим клиентам, но и она критически относится к вынужденным обновлениям. «Во-первых, я нахожу эти обновления слишком затратными по деньгам и по времени, — считает она. — В течение нескольких лет у меня были все необходимые большинству пользователей функции. А сейчас программа становится все более загроможденной и менее интуитивно понятной. Я не знаю экономических мотиваций производителя ПО, но как пользователь нахожу этот процесс удручающим».

Для большинства компаний ударным экономическим решением может послужить пример Symantec, перешедшей к предоставлению услуг, основанных на подписке: пользователи соглашаются регулярно платить одну и ту же сумму за постепенно обновляемое приложение.

Ноэль Кериакос, менеджер производства из Macrovision, раскрывает преимущества такого подхода: клиенты могут выбирать обновления и функции, необходимые именно им, а не приобретать абсолютно новое ПО только потому, что поставщик этого приложения решил, будто время настало. «Из букета новых функций вы сможете выбрать только те инструменты, в которых нуждаетесь», — поясняет он.

Фактически несколько производителей наряду с Symantec также применили на практике подписную модель. Rhapsody и множество других поставщиков контента используют подписку так же, как и сервисы онлайновых платежей типа Paytrust, приложения безопасности вроде Lavasoft Ad-Adware и Webroot?s Spy Sweeper, мобильные приложения наподобие Intellisync Verichat, а также некоторые e-mail сервисы, основанные на веб-технологиях, например SpamArrest. Исследование, опубликованное прошлой осенью на конференции SoftSummit, предрекает, что примерно 60% производителей ПО, вероятно, будут предлагать услуги подписки на приложения уже в 2007 г.

Конечно, обозначенные проблемы в мире подписного ПО остаются. Новички, возможно, в конечном счете заплатят больше, так как «поборы» будут регулярными и продолжающимися. Одни аналитики предсказывают, что рынок ПО на основе подписки затормозит инновации, ибо маленькие начинающие компании, видимо, не смогут содержать соответствующие сервисы. Однако другие полагают, что подписные модели могли бы поощрять экспериментирование, потому что при этом клиенты вносят регулярные взносы, в отличие от закупок, предназначенных для работы в течение нескольких лет.

Что делать?

Хотите предотвратить возможность вынужденного обновления или по крайней мере подготовиться к нему? Вот несколько советов.

  • Прежде чем купить новый пакет, проведите исследование жизненного цикла продукта. Как часто компания выпускала основные обновления и когда она это сделала последний раз? Если вы обнаружили, что цикл модернизации продукта близится к завершению, то лучше подождите нового выпуска или обратите внимание на сопоставимые программы. И еще выясните, какова история поддержки предыдущих версий продуктов компании.
  • До того как примете решение, прочитайте лицензионное соглашение, даже если для этого придется «уговорить» две-три чашечки кофе. Наиболее респектабельные компании публикуют EULA (user license agreement — лицензионное соглашение конечного пользователя) на своем веб-сайте, поэтому вы сможете прочитать его перед покупкой. Если же не найдете EULA в Интернете, то запросите его у компании.
  • Убедитесь, что разобрались во всех деталях предоставляемого производителем сервиса и в политике технической поддержки приложения. Если возникнут какие-либо вопросы, обязательно обратитесь к разработчикам за разъяснениями. Просмотрите также пользовательские форумы, группы взаимопомощи, а также ресурсы журналов вроде того, который держите сейчас в руках, на предмет комментариев и пользовательских откликов.

Главное, помните, что вы — потребитель и практикуемая разработчиками ПО политика заката приложений не должна оставить вас в темноте.

Anne Kandra. Upgrade that application — or else... PC World, январь 2006 г., с. 37.